亞馬遜攤上事，要賠21億

作者丨Bao

編輯丨Shadow

在電商行業，隨著“僅退款”的風潮席卷至全球，成為各大平臺爭奪用戶的殺手锏。然而，這一策略的反噬來得比想象中更快。

近日，據路透社報道，美國華盛頓西區聯邦法院披露了一則重磅消息，亞馬遜同意支付3.09億美元（約合人民幣21.46億元），擬了結一宗關于“退貨退款”的全國性消費者集體訴訟。但這僅僅是冰山一角。有消息指出，3.09億美元僅是現金賠償部分，若算上已發放的退款及系統修復投入，該方案的實際總價值超過10億美元。

圖源：ClassAction.org

目前，亞馬遜已向受影響客戶發放約5.7億美元退款，另有約3400萬美元尚在處理中。

從“用戶至上”到“十億罰單”

這起集體訴訟的爆發，并非一日之寒。

原告代表的是自2017年9月以來的大量美國消費者，他們的指控直擊電商交易的契約核心是“按規則退貨，卻拿不到錢”。

訴狀顯示，亞馬遜的“提前退款政策”在實際運行中演變成了一個巨大的黑洞。消費者在將商品投遞至退貨點后，系統顯示“退貨完成”，但銀行賬戶卻遲遲未見入賬；或者在收到退款后，又被平臺以模糊的理由“反向扣回”；更有甚者，系統直接判定“退貨異常”而拒付，卻不提供任何判定邏輯。

面對指控，亞馬遜的態度經歷了一個微妙的轉變。在擬議的和解協議中，亞馬遜堅持“不承認有任何違法或不當行為”，將問題歸咎于“少量訂單”的指令未落實或系統誤判。

然而，其拿出的和解方案卻誠實地反映了問題的嚴重性。

首先，亞馬遜用3.09億美元現金用于直接補償被錯誤拒付或重扣的用戶。此外，超6億美元歷史退款，在訴訟壓力下，亞馬遜已主動啟動大規模個案退款；最后，則是約3.6億美元的系統優化，用于重構風控算法、優化流程和修改文案。

這一幕似曾相識。就在一年多前，亞馬遜剛剛與美國聯邦貿易委員會（FTC）達成一份約25億美元的和解，原因是被指控在Prime會員訂閱中使用“暗黑模式”，即設計復雜的界面誘導用戶訂閱且難以取消。

圖源：business wire

從25億美元到10億美元，連續的巨額和解金揭示了一個危險的信號。亞馬遜引以為傲的“飛輪效應”，在追求極致效率的過程中，正在喪失對個體權益的敬畏。

平臺似乎陷入了一種計算，如果侵犯權益帶來的收益高于法律訴訟的成本，那么這種侵犯就是“合理”的。但這一次，司法體系用高昂的罰單告訴亞馬遜，用戶體驗不能成為算法試錯的犧牲品。

亞馬遜沒有算法奇跡

亞馬遜的“提前退款”機制，初衷是極好的。

在傳統的退貨流程中，商家收到貨、驗貨無誤后才退款，周期長達數周。亞馬遜試圖用算法打破這一物理限制。當系統判定訂單“高度可信”時，在消費者寄出包裹的瞬間即刻退款。這本質上是用數據信用置換了物理驗收。

但這套機制存在一個致命的邏輯缺陷，數字流速與物流流速的不匹配。

當訂單體量膨脹至數十億級別時，算法的“誤判率”被成倍放大。系統依賴物流軌跡、賬號歷史等參數進行自動判斷，但現實世界的物流充滿了不確定性。包裹丟失、掃描延遲、倉庫數據不同步。一旦物理環節出現異常，算法便會機械地觸發“風控防御”，自動扣回款項或拒絕退款。

更可怕的是算法的“黑箱化”。消費者面對的是一個無法對話的系統，被拒付時收不到具體理由，申訴時面對的是機械的自動回復。這種“算法的傲慢”，將原本簡單的買賣糾紛升級為系統性的信任危機。

放眼全球電商市場，這并非亞馬遜獨有的困境，但各家的解法卻大相徑庭。

Temu與SHEIN面對跨境物流的高成本，它們在低價商品上傾向于簡單粗暴的“僅退款”，即讓消費者保留商品直接退款。這種做法雖然極致討好消費者，卻滋生了大量的“羊毛黨”，導致平臺不得不通過極高的風控閾值來止損，同樣面臨誤傷守法用戶的風險。

圖源：Temu《售后服務政策》

TikTok Shop作為后來者，其在物流履約端的基建尚不完善，退款流程往往卡在物流狀態更新滯后上，導致用戶體驗在“極快”與“極慢”之間反復橫跳。

相比之下，亞馬遜試圖建立一套既保留“即時滿足感”又具備“嚴密風控”的完美系統。但現實證明，在缺乏足夠人工干預的情況下，過度依賴自動化決策，必然會導致對守法消費者的“誤殺”。

此次和解協議中，亞馬遜承諾投入3.63億美元用于“系統重構”和“風控算法調整”，這實際上是承認了原有系統的失敗。平臺需要在效率與公平之間重新尋找平衡點，而不是單純追求處理速度。

轉嫁的成本成為賣家的困局

如果說消費者是系統失靈的顯性受害者，那么第三方賣家則是這場風波中隱形的買單人。

在亞馬遜的生態中，3.09億美元的和解金或許只是財報上的一個數字，但為了填補這一漏洞并維持高效率，平臺正在將壓力層層轉嫁給賣家。

首先是風險的轉移。在“提前退款”機制下，亞馬遜用算法換取了用戶體驗，但風險緩沖墊卻是賣家。大量賣家反映，客戶未退貨卻拿到了退款，或者退回空包、舊貨，而平臺往往在未收到貨的情況下就預批準了退款。當系統出現誤判，損失的貨款和庫存往往由賣家承擔，申訴流程（SAFE-T）繁瑣且成功率不穩定。

其次是政策的收緊。就在和解案曝光的同時，亞馬遜宣布了針對美國站賣家的嚴苛新規，強制使用預付退貨標簽。

宣布自2026年2月8日起，取消針對高價值商品的豁免條款。這意味著，無論是幾十美元的日用品還是數千美元的奢侈品，都將納入自動化退貨流程，賣家失去了手動審核高風險退貨的機會。

同時，退款處理時間從2個工作日調整為4個自然日（含周末）。這實際上是逼迫賣家實行“7x24小時”工作制，否則一旦超時，平臺將自動退款且剝奪賣家的理賠資格。

圖源：bellavix

這一系列動作的邏輯很清晰，亞馬遜為了修復消費者端的信任，必須讓退款更快、更順暢。而為了對沖由此產生的欺詐風險和運營成本，或將犧牲賣家的操作空間和資金安全。

最后是宏觀的降本增效。亞馬遜正在經歷前所未有的人員調整。截至目前，已裁撤超過3萬名員工，其中大量來自運營、風控和客服部門。與此同時，公司正加速推進AI化。

從財務視角看，這是一條完美的曲線。裁員降低了運營支出，AI提升了處理效率。但從商業本質看，這可能是一個危險的循環。裁減人工導致風控和客服的“柔性”下降，系統變得僵硬且冷酷，進而引發大規模的消費者訴訟，和賣家逃離。

亞馬遜今天支付的10億美元，本質上是為過去幾年過度迷信算法、忽視服務溫度所繳納的“學費”。如今，這場天價和解，給所有電商平臺敲響了警鐘。

對于商家而言，2026年將是極具挑戰的一年。隨著平臺退貨政策的收緊和“僅退款”風潮的蔓延，根據NRF與Happy Returns聯合發布的《2025 年零售退貨形勢報告》，2025 年在線銷售退貨率預計高達19.3%，將成為吞噬利潤的黑洞。商家必須從單純的“賣貨思維”轉向“全流程成本管理”，在選品階段就將退貨風險納入考量。

而對于亞馬遜來說，如果不能解決“誰為錯誤買單”的根本問題，僅僅依靠支付和解金和壓榨賣家，恐怕難以在Temu、Shein和TikTok的圍剿中，守住其電商帝國的護城河。畢竟，信任一旦通過算法流失，是用多少個10億美元都買不回來的。

參考資料：

[1]3.09億美元和解！亞馬遜退款事故背后的十億美元代價 . AMZ運營星球

[2]亞馬遜又一重磅新規，賣家直呼扛不住 . 跨境頭部

[3]賠償超10億美元！亞馬遜天價和解 . 跨境電商頭條