用戶要求花錢加固包裝德邦快遞沒處理 機器破損保價服務理賠遇阻

來源： 信網 責編：戴慧慧 2026-02-01 14:55:18

竇女士通過德邦快遞運輸的機器，右圖顯示機器運到后頂部機箱殼已碎裂。（來源：受訪者）

信網·信號新聞2月1日訊　近日，西安市民竇女士（化名）向信號新聞(0532-80889431)反映，她通過德邦快遞運輸一臺機器時購買了保價服務，并提醒過快遞員貨物易碎，需加固包裝并可以支付相關費用，但快遞員未予處理，導致貨物送達后機器頂部機箱殼還是碎裂了。對此，德邦快遞開始以“填充物不足”為由拒絕賠付。信號新聞采訪后，德邦快遞回應，經核實在運輸過程中確實存在一定過失造成破損，竇女士購買的保價服務有效，公司已按照保價理賠規則，結合貨物實際損失、保價金額為用戶核算賠償金額。

寄件前主動提出付費打包 快遞員未提供加固服務

2025年11月，竇女士在閑魚平臺以5200元的價格售出了一臺費斯托墻面打磨吸塵一體機。下單后，竇女士選擇通過平臺發貨，系統指定由德邦快遞負責運輸。“這臺機器是易碎品，我在德邦快遞網點反復跟快遞員囑咐不能壓、不能摔，一定要把防護包裹措施做到位，避免出現問題。”同時，為了避免在運輸過程中出現貨品破損折價的情況，她在下單時還特意花費25元購買了價值5000元的保價服務。

竇女士向信號新聞表示，在寄出前她向快遞員強調了貨物價值較高，需要加強防護措施，要求在包裝箱外張貼易碎標簽。從竇女士提供的聊天記錄，信號新聞看到，為保險起見，竇女士多次主動詢問快遞員是否需要再次加固包裝，并表示可以支付打包費。“快遞員告訴我，你不用管，放著就行。既沒進行額外的打包加固包裝，也沒告知我原廠包裝存在防護缺陷。”2025年11月21日，廣州的買家收貨時發現，機器頂部的吸塵機箱殼已完全碎裂，無法正常使用。

德邦快遞以“填充物不足”拒賠 竇女士認為責任在快遞方

當竇女士向德邦快遞提交理賠申請時，對方卻以“內部填充物不足”為由拒絕賠付。“我寄的是機器原廠包裝，本身有防護結構，而且我主動提出了付費加固包裝，是快遞員沒處理，現在卻拿包裝填充物不足推卸責任，這不該是我的問題。”竇女士隨后向閑魚平臺發起投訴，但既未收到德邦快遞方面滿意的答復，也未獲得平臺的實質性協調幫助。“吸塵機箱殼直接摔得粉碎，德邦快遞又拒絕理賠。為了給買家解決問題，我只能按照市場價先賠給他400元維修款，讓他去找經銷商定配件。”

對此，信號新聞電話聯系了德邦快遞的官方工作人員。工作人員向信號新聞表示，德邦快遞對易碎品運輸有明確的包裝防護標準，若寄件人已主動提出付費加固包裝需求，快遞員未提供對應服務且未提示包裝缺陷，公司會在核實后依規界定責任。針對竇女士反映的情況已進行詳細記錄，并將安排專人對運輸流程、包裝溝通細節等內容進行核實，核實完成后將第一時間進行答復。

發稿前，德邦快遞相關工作人員向信號新聞表示，經核實，在運輸過程中確實存在一定過失造成破損，竇女士購買的5000元保價服務有效。公司已嚴格按照保價理賠規則，結合貨物實際損失、保價金額為用戶核算賠償金額。

律師：若未盡運輸義務 應按保價約定賠付

針對此事，信號新聞律師專家庫成員、山東誠功律師事務所劉國建律師分析，根據《快遞暫行條例》第二十七條，快遞企業對易碎、易損物品有妥善運輸、保管的義務。若寄件人已明確告知貨物屬性、主動提出付費加固包裝，而快遞企業未按約定履行義務導致損壞的，應按照保價金額或實際損失承擔賠償責任。

“德邦快遞以‘包裝不足’拒賠的理由，若是快遞方未響應付費加固包裝的請求、未按提醒加固防護，則該拒賠理由不具備法律依據。”劉律師補充，竇女士持有的溝通記錄、易碎標簽照片、貨物損壞憑證，均可作為主張權益的證據。同時劉律師建議，消費者遇類似糾紛可保留訂單、溝通記錄、損壞憑證等，通過向有關部門舉報或民事訴訟依法主張自身權益。（徐基峰 耿潤）

[來源：信網 編輯：戴慧慧]