中消協發布2025投訴熱點

IT之家 2 月 5 日消息，中消協今日發布 2025 年全國消協組織受理投訴情況分析。2025 年全國消協組織共受理消費者投訴 2016448 件，比上年增長 14.45%，解決 1065433 件，為消費者挽回經濟損失 9.25 億元。接待消費者來訪和咨詢 60.91 萬人次。

根據投訴性質（如圖 1 所示），售后服務問題占 27.68%，合同問題占 23.79%，質量問題占 19.51%，虛假宣傳問題占 7.88%，安全問題占 5.93%，價格問題占 4.73%，假冒問題占 3.48%，人格權益問題占 1.08%，計量問題占 0.78%，其他問題占 5.13%。

在所有投訴中，商品類投訴為 1081511 件，占總投訴量的 53.63%，與 2024 年相比，比重上升 4.4 個百分點；服務類投訴為 845710 件，占總投訴量的 41.94%，比重下降 0.27 個百分點；其他類投訴為 89227 件，占總投訴數量的 4.42%。

IT之家從中消協官網了解到，2025 年全國消費領域投訴熱點集中在汽車、家裝、旅游、黃金、線上技能培訓等領域。

（一）汽車消費結構加速變革，新型糾紛與風險逐漸凸顯。

隨著汽車消費結構的不斷變化，傳統燃油汽車消費市場逐漸調整，疊加新能源汽車線上預售模式的快速發展，汽車消費領域糾紛呈現新特點。 一是 4S 店倒閉導致售后服務等承諾無法兌現。部分燃油汽車品牌授權 4S 店因經營不善倒閉或關店，導致消費者在購車過程中已支付的置換補貼、保養套餐、延保服務以及其他權益無法繼續履行。 二是新能源汽車線上預售交付周期信息不透明引發定金糾紛。消費者反映在某新能源品牌汽車 App 下單當天顯示車輛交付日期與后續車輛交付時間相差較大，車輛延期交付導致消費者無法享受補貼，消費者提出退定金遭拒。 三是虛假宣傳與誘導消費問題較為集中。部分經營者在銷售過程中夸大或虛構價格優勢、補貼政策和購車條件，有的隱瞞車輛為展車或關鍵配置需另行付費等重要信息，導致消費者在信息不充分或錯誤情況下作出購買決定。

隨著“孤獨經濟”與“情感經濟”的快速升溫，各類情感咨詢、網絡交友陪伴服務迅速發展。然而，部分不良商家精準鎖定處于情感脆弱期的消費者，利用信息不對稱構建虛假人設，實施焦慮營銷甚至情感操縱。此類投訴呈現出金額高、誘導隱蔽性強、心理操控明顯等特點。 一是商家通過各類套路誘導消費。商家虛構人設，或以“關門弟子”“獨家方案”等高大上話術誘導消費者購買情感指導服務，而這些服務實際往往是缺乏實質內容的流水線式或模板化內容。 二是退費難。當服務未達到宣傳效果消費者要求退費時，商家往往以屬“個人自主行為”為由拒絕退費或者利用不公平格式條款收取高額手續費。三是商家階梯式誘導。此類投訴大多非一次性大額消費，而是呈現低門檻準入，然后不斷誘導消費者加碼付費或打賞的階梯式特征。

房屋裝修由于行業門檻低、涉及環節多、信息不對稱等原因，一直以來都是消費投訴的熱點之一。2025 年，部分不良商家利用消費者專業知識匱乏的弱點，設置各類合同陷阱與隱形消費，導致市場亂象頻發，相關投訴呈增長趨勢。 一是社交平臺低價引流，后續增項費用不透明。部分商家在社交平臺以“低價全包”“源頭工廠”等宣傳話術制造低價預期，吸引消費者簽約，但實際裝修過程中以“現場條件不符”“必須升級材料”等理由不斷增項加價，導致最終結算金額遠高于最初約定價格。 二是合同履約與退款糾紛突出。主要表現為商家未按合同約定履行義務，如施工或交付嚴重延期、擅自停工甚至“跑路”，消費者提出解約或退款時，商家以各種理由拖延或直接失聯。 三是工程質量差與材料以次充好。主要體現在施工質量不達標、材料以次充好等方面，如做工粗糙、隱蔽工程質量隱患、使用與合同不符的材料、完工后頻繁出現開裂、脫落等情況。 四是人員管理混亂與轉包亂象。部分裝修企業通過品牌或關聯公司名義開展業務，實際簽約和收款主體不一致，實際施工人員與合同主體不一致，施工隊更換頻繁。

近年來，消費者通過在線旅游平臺預訂機票、酒店及跟團游已成為主流消費習慣。然而，在便利出行的同時，關于旅游出行平臺的投訴量也居高不下，消費者反映的問題主要有： 一是隱蔽搭售與“默認勾選”屢禁不止。部分平臺利用低價機票作為引流手段，在預訂頁面通過縮小字體或默認勾選等方式，默認綁定保險、接送機或會員權益等增值服務。 二是平臺利用格式條款阻礙合理退改。消費者因個人原因申請退改時，即便實際服務提供方（如酒店、景區）同意退款，平臺仍以“訂單不可取消”等格式條款為由，拒絕履行協調義務或扣除高額手續費。 三是宣傳承諾與實際體驗不符。部分旅行社或平臺過度美化產品描述，實際住宿環境、行程安排、餐食標準與宣傳存在較大落差，承諾的服務項目在實際行程中縮水或變相取消。

隨著黃金飾品消費持續升溫，相關消費糾紛明顯增多，問題主要集中在商品信息披露不充分以及商品真實性存疑等方面。 一是“一口價”黃金糾紛多發。部分商家以“一口價”銷售為由，弱化甚至刻意隱瞞商品克重、計價方式等關鍵信息，使消費者難以準確判斷商品實際價值。 二是網售黃金造假問題較為突出。個別網絡商家銷售的黃金飾品存在材質不符、純度造假等問題，消費者維權成本高、取證難度大。 三是虛標克重問題仍然存在。部分經營者在銷售過程中虛標或模糊標注黃金飾品克重，實際重量與標示重量不符。

2025 年，線上技能培訓領域投訴量持續攀升，相關糾紛在配音、繪畫、影視剪輯等領域較為集中。商家往往在社交、直播及招聘平臺投放“零門檻兼職”“月入過萬”等宣傳語，或發布收入截圖吸引眼球。 一是虛假宣傳。商家通過展示偽造的學員高額收益截圖，構建“輕松賺錢”的假象，過度夸大技能變現的容易程度，誘導消費者沖動購買培訓服務。 二是誘導辦理“培訓貸”。針對在校學生等無力支付高額學費的群體，商家推銷“先學后付”或“全額返學費”方案，刻意隱瞞“貸款”“利息”等關鍵信息，誘導消費者通過第三方平臺辦理高額分期貸款。 三是課程內容與承諾不符。消費者簽約繳費后發現，商家承諾的“名師直播”“一對一輔導”被替換為“錄播課”，課程質量低劣，根本無法達到宣傳的培訓效果。 四是層層加碼“連環套”收費。部分商家在消費者購買基礎課程后，以“必須升級課程才能接單”為由，層層加碼收費。

隨著“循環經濟”的升溫，二手閑置物品交易日益活躍，各類二手電商平臺快速發展。然而，在交易規模擴大的同時，相關消費糾紛也呈多發態勢。 一是檢測結果描述不符或具有誤導性。消費者反映二手平臺出具的質檢報告與實際收到的產品狀況存在明顯差異。如平臺驗機報告顯示“無拆修”或“全原裝”，但消費者收到后經官方檢測，發現是翻新機或更換過主要部件。 二是產品質量“暗病頻發”。消費者反映商品在簽收后短時間內出現故障，如手機頻繁重啟、黑屏、死機、無法充電等，導致無法正常使用。 三是售后保障落實不到位。部分平臺在質檢報告或商品頁面中宣稱提供七天或一個月保修服務，但消費者在正常使用過程中發生損壞并按流程寄回平臺維修中心后，售后往往一口咬定是人為原因導致的，拒絕免費維修。 四是利用格式條款規避法律責任。部分二手平臺在“服務協議”中單方面規定“用戶并非以生活消費為目的進行交易，因此不屬于消費者范疇，不適用于《消費者權益保護法》及相關法律規定”，試圖通過單方“一刀切”定義用戶身份來逃避經營者應盡的法律責任。

隨著消費金融市場的快速擴容，各類互聯網信貸產品日益普及，在滿足消費者資金周轉需求的同時，也衍生出一系列新型問題，部分消費金融公司、小貸公司、助貸平臺等非銀行金融機構合規經營意識淡薄，在費率展示、貸后管理等環節存在不當行為。 一是不當催收行為頻現。部分消費金融公司、小貸公司或第三方催收公司在貸后管理中缺乏規范，消費者反映在逾期后遭遇高頻電話騷擾、言語威脅。部分機構在能聯系到借款人本人的情況下，仍向其通訊錄內的親友、同事透露欠款信息，甚至發送包含個人隱私數據的鏈接。 二是以管理費等為名變相推高實際借貸成本。消費者反映部分助貸平臺貸款產品雖然表面宣稱的“利息”符合監管標準，但通過捆綁“擔保費”“管理費”“會員服務費”或“購物卡”等名目，層層加碼收費，實際資金成本超過法定利率上限。 三是以手機租賃為名變相實施高利貸。一些不法分子以“分期租機協議”名義變相實施高利貸，消費者通常不會收到手機實物。消費者在按期支付“租金”后，租賃期滿時往往會被另行強制要求支付手機“買斷金”才能結清貸款，實際利率遠超法定利率上限。