(來源:河北日報)
轉自:河北日報
升級服務熱線 入駐綜治中心 織密護苗網絡
“小切口”守護“大民生”
![]()
1月21日,石家莊市法院12368熱線集約中心,坐席員在接聽群眾來電。 石家莊市中級人民法院供圖
□本報記者 桑 珊
升級12368訴訟服務熱線,讓訴求“件件有回復、事事有回音”;法官入駐綜治中心,讓群眾在家門口感受公平正義;青少年法治教育基地敞開大門,“心語港灣”耐心疏導,多方合力織密護苗網絡……
“小切口”守護“大民生”。2025年,石家莊市中級人民法院在全市范圍內開展“司法能力作風提升年”活動,創新司法服務機制、主動融入基層治理,推出一系列務實創新舉措。
一通熱線
從“咨詢臺”變“辦事廳”
如何查詢案件進展?如何聯系承辦法官?這些曾經困擾當事人的問題,在石家莊有統一的解答渠道——撥打12368訴訟服務熱線。
1月21日,記者走進石家莊市法院12368熱線集約中心,熱線鈴聲此起彼伏,坐席員們正認真解答群眾來電咨詢。
“我要起訴欠錢的人,說能網上立案,怎么申請?”電話里,62歲的張大爺急得聲音發顫。
坐席員付丹耐心安撫后,一步步引導:“張大爺您先打開微信,往下滑找到‘發現’,點進去選‘小程序’,搜索‘人民法院在線服務’……”
付丹放慢語速,每一步都等張大爺回應,遇到“實名認證”“上傳身份證”等關鍵環節,還特意提醒注意事項“拍照時把身份證放平整,光線亮一點,不然系統識別不到”。
經過細致指導,張大爺成功提交了立案申請,連聲道謝:“你們幫我解決了大難題,實在是太感謝了!”
催促執行款發放、要求聯系法官、想補立案材料……一上午時間,付丹與同事們共接聽群眾來電500余通。
去年,石家莊市法院升級12368訴訟服務熱線,將熱線作為群眾訴求反映和問題線索發現的主渠道,努力實現“件件有回復,事事有回應”。
“以往熱線只受理本級法院的咨詢,對相關來電轉接后,對于后續的辦理情況并不掌握。”石家莊市法院相關負責人介紹,集約后的12368訴訟服務熱線被賦予了實質性辦事功能,接通全市兩級法院服務資源,力量配備更加強大,做到100%接聽。
從“分散辦理”到“集約高效”的轉型升級,為群眾帶來的是更加高效、規范的訴訟服務。
坐席員會根據來電反映的內容,分為訴訟咨詢、案件查詢、聯系法官、投訴建議及其他事項,對于能立即解答的直接回復,不能立即解答的將形成工單派單至訴求承辦人。
為進一步推動解決“辦事難”的問題,石家莊市法院創新構建“受理—登記—交辦—反饋—督辦—辦結”全流程閉環管理模式。
坐席員陳靜曾接到一個電話。求助人張先生是一名刑滿釋放人員,裁判文書網公開的裁判文書影響其應聘崗位,當時主辦法官已經退休,想申請不公開,不知道怎么辦。
陳靜將來電訴求登記后,形成工單,轉辦給當時辦理案件的基層法院訴訟服務中心。相關負責人電話回復張先生,郵寄相關材料后,按照流程即可辦理。
后續回訪時,張先生稱當天就進行了郵寄,對于整個辦理過程十分滿意。
除了人工實時接聽,石家莊市法院還創新打造智能語音助手,為來電人提供法律咨詢。2025年1月1日至2026年1月31日,12368訴訟服務熱線接聽群眾來電23萬余通,形成工單839件并全部辦結。
一場調解
從法庭搬到群眾“家門口”
“您先不要激動,慢慢給我講講來龍去脈。”在趙縣綜治中心調解桌前,駐中心法官張琳輕輕推過一把椅子,招呼著一臉愁容的張女士坐下,認真聽她講自己的“糟心事”。
在石家莊,法官走出法院入駐綜治中心大廳,已成為常態。去年,石家莊全市法院系統先后選派138名業務骨干,進駐22個轄區綜治中心,開展指導調解、以案釋法、委托調解、訴調對接等工作。
“以前覺得打官司很遠,現在法官就在身邊!”不少群眾都有這樣的感受。今年1月,一起因對物業管理不滿而引起的糾紛在這里當天就得到圓滿解決。
張女士的丈夫袁先生負責某小區的物業管理工作,兩名業主因對物業管理心存不滿,將一處水房門鎖撬壞,袁先生發現后與兩人理論無果,甚至遭到言語威脅。聽說此事后,擔心矛盾升級的張女士來到綜治中心求助。
在綜治中心,張琳一邊詳細記錄糾紛關鍵信息,指導當事人完善相關資料,一邊電話聯系兩名業主,并邀請他們到綜治中心接受調解。
告知兩人行為不僅影響小區居民正常生活,揚言鬧事的言論更是觸碰法律紅線;耐心傾聽兩人對物業管理工作的不滿,厘清雙方矛盾癥結,避免情緒對立加劇矛盾升級……
經過兩小時的積極協調和耐心疏導,雙方終于達成和解意向,當天下午,張琳為雙方出具調解書,徹底化解了矛盾。
從法庭融入基層,從審判臺走向調解桌,不僅是工作場景的轉換,更是司法服務理念的延伸,為當事人節省了訴訟成本、減輕了訴累,更讓群眾在家門口感受到司法的溫度與效率。
一份守護
不止多元更加有力
“咱們今天不談對錯,只聊聊孩子。”在石家莊市法院心語港灣調解室,面對始終緊繃著臉的一對離異夫妻,心理咨詢師趙風艷輕聲說。
這是一起糾纏許久的探望權糾紛,雙方積怨頗深、矛盾尖銳。為了更好地調解,這次少年審判庭邀請專業心理咨詢師趙風艷共同參與,希望搭建起雙方對話的橋梁。
等兩人說完,趙風艷才慢慢開口:“剛才你們提到女兒時,都不自覺地笑了,愛孩子這件事,你們從來沒有分歧。”
引導當事人表達真實想法,耐心傾聽雙方訴求,剖析糾紛背后的情感癥結。慢慢地,對話的調子變了,從“你憑什么”變成了“要不這樣試試”。最終,一套以孩子作息和情感需求為中心的探望方案,在法官主持下落定。
司法的溫度,不僅在于化解糾紛,更在于呵護成長。
去年5月,石家莊市法院青少年法治教育基地正式開放。圓桌法庭里,孩子們穿上小法袍,敲響法槌,體驗“模擬庭審”;心語港灣調解室,暖黃的沙發和繪本墻營造出安全傾訴的角落;普法長廊中,動畫與互動屏幕吸引著一雙雙好奇的眼睛。
“原來法律不是‘不準做這個、不準做那個’,而是告訴我們怎樣更好地保護自己。”一位參觀的中學生說。
延伸審判職責,積極拓展法治化護苗成長行動。少年審判庭副庭長劉玉偉介紹,依托“放飛希望 法護未來”家庭教育指導站,他們開設家長課堂,結合具體案例宣講家庭教育促進法,邀請心理專家對涉案未成年人的監護人進行親子溝通輔導,對監護缺位家庭制發指導文書、跟進回訪,壓實監護職責。
護苗,更需合力。石家莊全市法院派出2028名法官及助理,擔任1014所中小學的法治副校長。同時,聯合檢察、公安、婦聯、教育等14家單位,搭建起未成年人保護聯動網絡。
特別聲明:以上內容(如有圖片或視頻亦包括在內)為自媒體平臺“網易號”用戶上傳并發布,本平臺僅提供信息存儲服務。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.