“小切口”守護“大民生”

（來源：河北日報）

轉自：河北日報

升級服務熱線 入駐綜治中心 織密護苗網絡

“小切口”守護“大民生”

1月21日，石家莊市法院12368熱線集約中心，坐席員在接聽群眾來電。 石家莊市中級人民法院供圖

□本報記者 桑 珊

升級12368訴訟服務熱線，讓訴求“件件有回復、事事有回音”；法官入駐綜治中心，讓群眾在家門口感受公平正義；青少年法治教育基地敞開大門，“心語港灣”耐心疏導，多方合力織密護苗網絡……

“小切口”守護“大民生”。2025年，石家莊市中級人民法院在全市范圍內開展“司法能力作風提升年”活動，創新司法服務機制、主動融入基層治理，推出一系列務實創新舉措。

一通熱線

從“咨詢臺”變“辦事廳”

如何查詢案件進展？如何聯系承辦法官？這些曾經困擾當事人的問題，在石家莊有統一的解答渠道——撥打12368訴訟服務熱線。

1月21日，記者走進石家莊市法院12368熱線集約中心，熱線鈴聲此起彼伏，坐席員們正認真解答群眾來電咨詢。

“我要起訴欠錢的人，說能網上立案，怎么申請？”電話里，62歲的張大爺急得聲音發顫。

坐席員付丹耐心安撫后，一步步引導：“張大爺您先打開微信，往下滑找到‘發現’，點進去選‘小程序’，搜索‘人民法院在線服務’……”

付丹放慢語速，每一步都等張大爺回應，遇到“實名認證”“上傳身份證”等關鍵環節，還特意提醒注意事項“拍照時把身份證放平整，光線亮一點，不然系統識別不到”。

經過細致指導，張大爺成功提交了立案申請，連聲道謝：“你們幫我解決了大難題，實在是太感謝了！”

催促執行款發放、要求聯系法官、想補立案材料……一上午時間，付丹與同事們共接聽群眾來電500余通。

去年，石家莊市法院升級12368訴訟服務熱線，將熱線作為群眾訴求反映和問題線索發現的主渠道，努力實現“件件有回復，事事有回應”。

“以往熱線只受理本級法院的咨詢，對相關來電轉接后，對于后續的辦理情況并不掌握。”石家莊市法院相關負責人介紹，集約后的12368訴訟服務熱線被賦予了實質性辦事功能，接通全市兩級法院服務資源，力量配備更加強大，做到100%接聽。

從“分散辦理”到“集約高效”的轉型升級，為群眾帶來的是更加高效、規范的訴訟服務。

坐席員會根據來電反映的內容，分為訴訟咨詢、案件查詢、聯系法官、投訴建議及其他事項，對于能立即解答的直接回復，不能立即解答的將形成工單派單至訴求承辦人。

為進一步推動解決“辦事難”的問題，石家莊市法院創新構建“受理—登記—交辦—反饋—督辦—辦結”全流程閉環管理模式。

坐席員陳靜曾接到一個電話。求助人張先生是一名刑滿釋放人員，裁判文書網公開的裁判文書影響其應聘崗位，當時主辦法官已經退休，想申請不公開，不知道怎么辦。

陳靜將來電訴求登記后，形成工單，轉辦給當時辦理案件的基層法院訴訟服務中心。相關負責人電話回復張先生，郵寄相關材料后，按照流程即可辦理。

后續回訪時，張先生稱當天就進行了郵寄，對于整個辦理過程十分滿意。

除了人工實時接聽，石家莊市法院還創新打造智能語音助手，為來電人提供法律咨詢。2025年1月1日至2026年1月31日，12368訴訟服務熱線接聽群眾來電23萬余通，形成工單839件并全部辦結。

一場調解

從法庭搬到群眾“家門口”

“您先不要激動，慢慢給我講講來龍去脈。”在趙縣綜治中心調解桌前，駐中心法官張琳輕輕推過一把椅子，招呼著一臉愁容的張女士坐下，認真聽她講自己的“糟心事”。

在石家莊，法官走出法院入駐綜治中心大廳，已成為常態。去年，石家莊全市法院系統先后選派138名業務骨干，進駐22個轄區綜治中心，開展指導調解、以案釋法、委托調解、訴調對接等工作。

“以前覺得打官司很遠，現在法官就在身邊！”不少群眾都有這樣的感受。今年1月，一起因對物業管理不滿而引起的糾紛在這里當天就得到圓滿解決。

張女士的丈夫袁先生負責某小區的物業管理工作，兩名業主因對物業管理心存不滿，將一處水房門鎖撬壞，袁先生發現后與兩人理論無果，甚至遭到言語威脅。聽說此事后，擔心矛盾升級的張女士來到綜治中心求助。

在綜治中心，張琳一邊詳細記錄糾紛關鍵信息，指導當事人完善相關資料，一邊電話聯系兩名業主，并邀請他們到綜治中心接受調解。

告知兩人行為不僅影響小區居民正常生活，揚言鬧事的言論更是觸碰法律紅線；耐心傾聽兩人對物業管理工作的不滿，厘清雙方矛盾癥結，避免情緒對立加劇矛盾升級……

經過兩小時的積極協調和耐心疏導，雙方終于達成和解意向，當天下午，張琳為雙方出具調解書，徹底化解了矛盾。

從法庭融入基層，從審判臺走向調解桌，不僅是工作場景的轉換，更是司法服務理念的延伸，為當事人節省了訴訟成本、減輕了訴累，更讓群眾在家門口感受到司法的溫度與效率。

一份守護

不止多元更加有力

“咱們今天不談對錯，只聊聊孩子。”在石家莊市法院心語港灣調解室，面對始終緊繃著臉的一對離異夫妻，心理咨詢師趙風艷輕聲說。

這是一起糾纏許久的探望權糾紛，雙方積怨頗深、矛盾尖銳。為了更好地調解，這次少年審判庭邀請專業心理咨詢師趙風艷共同參與，希望搭建起雙方對話的橋梁。

等兩人說完，趙風艷才慢慢開口：“剛才你們提到女兒時，都不自覺地笑了，愛孩子這件事，你們從來沒有分歧。”

引導當事人表達真實想法，耐心傾聽雙方訴求，剖析糾紛背后的情感癥結。慢慢地，對話的調子變了，從“你憑什么”變成了“要不這樣試試”。最終，一套以孩子作息和情感需求為中心的探望方案，在法官主持下落定。

司法的溫度，不僅在于化解糾紛，更在于呵護成長。

去年5月，石家莊市法院青少年法治教育基地正式開放。圓桌法庭里，孩子們穿上小法袍，敲響法槌，體驗“模擬庭審”；心語港灣調解室，暖黃的沙發和繪本墻營造出安全傾訴的角落；普法長廊中，動畫與互動屏幕吸引著一雙雙好奇的眼睛。

“原來法律不是‘不準做這個、不準做那個’，而是告訴我們怎樣更好地保護自己。”一位參觀的中學生說。

延伸審判職責，積極拓展法治化護苗成長行動。少年審判庭副庭長劉玉偉介紹，依托“放飛希望 法護未來”家庭教育指導站，他們開設家長課堂，結合具體案例宣講家庭教育促進法，邀請心理專家對涉案未成年人的監護人進行親子溝通輔導，對監護缺位家庭制發指導文書、跟進回訪，壓實監護職責。

護苗，更需合力。石家莊全市法院派出2028名法官及助理，擔任1014所中小學的法治副校長。同時，聯合檢察、公安、婦聯、教育等14家單位，搭建起未成年人保護聯動網絡。