來源:人民日報海外版
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大興機場工作人員為外籍旅客提供問詢服務(wù)。
楊函澤攝
“您好,請問需要什么服務(wù)?”2月5日,北京大興國際機場24小時“北京服務(wù)”柜臺前,工作人員面帶微笑,用流利的英語向?qū)で髱椭耐饧每洼p聲詢問。正值2026春運出行高峰,工作人員全員在崗、全力以赴,以飽滿的熱情、專業(yè)的服務(wù)和親切的笑容,護航外籍旅客春運出行路。
據(jù)大興機場介紹,機場為外籍旅客設(shè)置6個服務(wù)坐席,主要提供綜合咨詢、支付咨詢、行李咨詢、文旅咨詢、通訊咨詢、交通咨詢等綜合引導(dǎo)服務(wù)。日均接待旅客咨詢600余次,外籍旅客占比39%。同時,機場各單位建立聯(lián)動機制,快速解決外籍旅客出行中遇到的各種問題,根據(jù)境外來賓行程,提供一站式、多樣化便捷服務(wù)。
來自西班牙的一對夫婦提著行李箱,略顯局促地來到一層國際到達“北京服務(wù)”柜臺前:“我們剛?cè)刖常朕k本地電話卡,也不太會用微信和支付寶,能幫我們操作一下嗎?”工作人員立刻通過多語種AI可視化翻譯器,識別出旅客講的是西班牙語,笑著回應(yīng):“別擔(dān)心,我們都能幫您解決。”翻譯器的屏幕上實時進行著雙方對話,即便在喧鬧的航站樓里,憑借聲音識別技術(shù),翻譯依然精準流暢。
在工作人員引導(dǎo)下,這對夫婦完成身份核驗,3分鐘就拿到了本地SIM卡。“我們還幫您下載了微信和支付寶,綁定信用卡就能使用。”工作人員一邊指著操作步驟流程卡,一邊通過翻譯器耐心講解。
看著手機上成功綁定的支付軟件,夫婦二人滿懷感激地說道:“中國的服務(wù)太貼心了,工作人員也非常友好。”他們坦言,相較于國外一些地區(qū)復(fù)雜且昂貴的同類服務(wù),大興機場的便捷服務(wù)給了他們超預(yù)期的美好體驗。
在四層國際出發(fā)大廳的服務(wù)臺前,另一段暖心故事正在上演。“先生,請您戴上黃色手環(huán),我們會有工作人員全程協(xié)助您完成登機。”工作人員推著輪椅,遞上手環(huán),輕聲對腿部受傷的英國旅客托馬斯說道。
大興機場“興心相印”服務(wù)踐行“愛人如己愛己達人”的服務(wù)理念,推出四款專屬手環(huán),分別適配需要愛心協(xié)助的旅客、首次登機旅客、急客及榮譽旅客,讓服務(wù)更精準高效。
筆者看到,工作人員用流利的英語與托馬斯溝通,還貼心遞上了溫水。他感動地回應(yīng):“沒想到會有這么細致的照顧,太感謝你們了。”手環(huán)就像“通行暗號”,保證每個環(huán)節(jié)都有專人陪同,讓外籍旅客感受到跨越語言的溫暖。
針對行李丟失的突發(fā)情況,大興機場也能快速化解。“我的行李箱不見了,里面有重要物品,能幫我找找嗎?”來自俄羅斯的旅客安娜跑到“北京服務(wù)”柜臺詢問,雙手緊緊攥著機票,語氣里滿是焦急。
工作人員立刻接過她遞來的航班信息,同時迅速打開多語種AI可視化翻譯器進行交流。短短15分鐘后,行李就安排專人送往服務(wù)柜臺。看到熟悉的銀色行李箱,安娜激動地握住工作人員的手:“太感謝了!大興機場效率真高!”她向筆者說,之前在其他國家也曾遇到過行李問題,往往需要反復(fù)溝通等待。
據(jù)了解,針對外籍旅客遺失物品、行李異常等疑難問題,大興機場“北京服務(wù)”柜臺已建立完善的聯(lián)動響應(yīng)機制,通過聯(lián)動群的溝通,實現(xiàn)問題高效閉環(huán)處理。
春運大幕下,大興機場用AI翻譯器架起溝通橋梁,用3分鐘快速辦卡打通出行脈絡(luò),用全流程愛心陪伴守護特殊需求,讓每一位外籍旅客都能在跨越山海的旅程中,感受到“中國速度”背后的“中國溫度”。(李佳宸 魏錦塬 夏樂雄)
《人民日報海外版》(2026年02月11日第05版)
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