經(jīng)常住漢庭、全季的朋友注意了!
2月11日,華住會突然被北京市消費(fèi)者協(xié)會約談,原因就出在你可能從沒仔細(xì)看過的會員條款里。
一、霸王條款
華住會,是華住集團(tuán)旗下的會員服務(wù)和酒店預(yù)訂平臺。
咱們平時訂漢庭、全季、桔子等酒店,大多會用到它的會員服務(wù)。
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這次北京消協(xié)約談的核心,就是華住會會員協(xié)議里的“強(qiáng)制仲裁條款”。
在2025年7月18日正式生效的《華住會個人會員計(jì)劃與服務(wù)條款》中,有這樣一條規(guī)定:
“若協(xié)商不成的,您同意將爭議提交至上海仲裁委員會按照該會仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁”。
也就是說,只要你和華住會之間產(chǎn)生糾紛——不管是訂房被無故取消、會員權(quán)益不兌現(xiàn),還是消費(fèi)時被坑,都不能按照國家《民事訴訟法》的規(guī)定,去你所在地的法院起訴它,只能千里迢迢跑到上海,找它指定的上海仲裁委員會解決。
舉個例子:假設(shè)一個廣州的會員在華住會消費(fèi)時產(chǎn)生了糾紛,按照這個條款,他不能去廣州本地的法院或仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行維權(quán),而是得專門花時間、花路費(fèi)跑到上海,去華住指定的仲裁委申請仲裁。
北京市消協(xié)在調(diào)查后認(rèn)定,這是典型的“霸王條款”。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十七條明確規(guī)定,經(jīng)營者不得利用格式條款限制消費(fèi)者選擇訴訟或者仲裁解決消費(fèi)爭議的權(quán)利。
華住會這種“一刀切”強(qiáng)制綁定上海仲裁委員會的做法,明顯違反了該條例,不僅加重了消費(fèi)者的維權(quán)負(fù)擔(dān),更破壞了公平透明的市場交易環(huán)境。
目前,北京市消協(xié)對華住會提出了三項(xiàng)具體整改要求:立即整改格式條款,自約談后10個工作日內(nèi)刪除或修改強(qiáng)制仲裁相關(guān)內(nèi)容;全面審查現(xiàn)有協(xié)議;建立消費(fèi)者權(quán)益溝通機(jī)制。
二、龐大的商業(yè)版圖
很多人可能沒概念,華住的商業(yè)版圖到底有多大?
華住旗下運(yùn)營著31個酒店及公寓品牌,無論你是一二線城市的商旅精英,還是下沉市場的平價旅客,幾乎都逃不開華住的住宿網(wǎng)絡(luò):
經(jīng)濟(jì)型有漢庭、海友、你好;中檔有全季、桔子、星程;中高端有桔子水晶、漫心、城際;高端及特色有花間堂、施柏閣、宋品等……
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截至2025年第三季度末,華住集團(tuán)在全球在營酒店總數(shù)已達(dá)12702家,客房數(shù)量超過124.6萬間。
這也是創(chuàng)始人季琦繼攜程、如家之后,打造的第三個上市公司奇跡。
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從發(fā)展歷程來看,華住的擴(kuò)張速度堪稱迅猛:
2010年,華住集團(tuán)在納斯達(dá)克上市,2020年回港二次上市,2020年吞下德意志酒店集團(tuán),2024年將其更名為華住國際,2025年更是以全球酒店集團(tuán)排名第四的身份,成為僅次于萬豪、希爾頓、洲際的亞洲酒店霸主。
2024年全年,華住集團(tuán)收入230.9億元;即便是在行業(yè)承壓的2025年,前三季度依然保持了穩(wěn)健的現(xiàn)金儲備。
最讓競爭對手眼紅的,就是名為“華住會”的私域流量池。
截至2025年第三季度末,華住會會員數(shù)量已突破3億,位居全球第一;同期,會員預(yù)訂的間夜量同比增長19.7%,超過6600萬間夜,占總量的74%。
也就是說,華住七成以上的生意,都來自自己的會員,這也是其核心競爭力所在。
三、風(fēng)光背后,壓力山大
但規(guī)模越大,麻煩越大。
一方面,是來自消費(fèi)者層面的信任危機(jī)。
3億會員意味著什么?意味著中國每4到5個出行人群中,就有1個人是華住會的注冊用戶。
此次約談雖是針對一條條款,但暴露的是大企業(yè)病:當(dāng)體量足夠大時,企業(yè)容易習(xí)慣性地用“格式合同”簡化管理,卻忽略了合同另一端消費(fèi)者的選擇權(quán)。
除了這次被約談的霸王條款,華住會的消費(fèi)者投訴也常年居高不下。
在黑貓投訴平臺上,關(guān)于華住會的投訴超3000條,問題大多集中在華住會官方承諾的“貴即賠”服務(wù)難以兌現(xiàn)。
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另一方面,行業(yè)紅利見頂,市場競爭愈發(fā)激烈,華住自身的運(yùn)營問題也逐漸凸顯。
如今,華住開了18個月以上的那些老店,入住率和房價都在跌。
據(jù)華住2025年三季報披露,2025年前三季度,華住老店平均入住率為72.3%,同比下降3.2%;平均房價為386元,同比下降2.8%。
為了維持?jǐn)U張速度,華住近年來大幅增加加盟店比例,2025年三季度,華住凈新開酒店1555家,其中加盟店就有1584家,而自營店反而關(guān)閉了29家。
但加盟店數(shù)量激增,也導(dǎo)致總部的管控難度大幅增加,衛(wèi)生安全問題頻發(fā)。
不僅如此,華住前幾年收購的德國酒店品牌,不僅沒掙到錢,還在拖后腿。截至2025年三季度,仍處于虧損狀態(tài),當(dāng)期虧損額達(dá)4.8億元,
從財報上看,公司還借了很多錢,截至2025年第三季度,華住的資產(chǎn)負(fù)債率高達(dá)81.1%,遠(yuǎn)超行業(yè)70%的安全線。
四、結(jié)語
此次華住會被約談,既是一次合規(guī)警示,也是頭部企業(yè)從“重規(guī)模”向“重質(zhì)量”轉(zhuǎn)型的縮影。
作為手握3億會員、全球排名第四的酒店巨頭,華住的條款設(shè)計(jì)與服務(wù)規(guī)則,直接影響海量消費(fèi)者的權(quán)益。
在連鎖酒店行業(yè)進(jìn)入存量競爭的當(dāng)下,規(guī)模與口碑、擴(kuò)張與合規(guī),從來都是缺一不可的兩翼。
只有真正尊重消費(fèi)者權(quán)利、平衡各方利益、守住合規(guī)底線,才能讓萬店規(guī)模的增長更可持續(xù),在激烈的行業(yè)競爭中走得更穩(wěn)。
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