第八個春節(jié)，她的“朝陽”又在96969熱線升起

電話鈴聲在寂靜的凌晨顯得格外清晰。“您好，請問有什么可以幫您？”濟南能源集團所屬熱力集團客服管理部王朝陽的聲音通過電波傳出，輕柔、清晰，帶著一種能撫平焦躁的穩(wěn)定感。此時，清晨六點，窗外朝陽已經(jīng)升起，給大地帶來溫暖，而96969客戶服務(wù)熱線這一頭，王朝陽和她的同事們，如同過去無數(shù)個日夜一樣，在崗守候。

這已是她在供熱客服崗位上迎接的第八個春節(jié)。聽筒這邊，她是經(jīng)驗豐富、處變不驚的“朝陽老師”；而在電話線延伸不到的家里，她是兩個孩子的母親——一個7歲，一個即將3歲。

2016年，23歲的王朝陽第一次戴上耳麥，坐進客服工位。那時她還是個“聲音里能聽出緊張”的新手。十年磨礪，如今面對電話那頭各式各樣的焦慮、疑問甚至抱怨，王朝陽已能從專業(yè)角度清晰解答，或精準生成工單，協(xié)調(diào)供暖管家火速出動。她成了團隊里的“定心丸”，也肩負起“傳幫帶”的責任。看到新來的年輕同事遇到什么困難，她總會走過去，輕輕拍拍對方的肩。“我懂，都是從那時候過來的，我來幫你。”

真正讓客服工作超越“接線”范疇的，是那份源于責任的“放心不下”。一天晚上9點，一通來自老兩口的電話接通了。老人語氣焦急，說家里一直很暖，最近突然就冷下來了。按照流程，王朝陽生成工單，派發(fā)給相應(yīng)片區(qū)的供暖管家，她的職責已經(jīng)完成。但“老兩口”“挺晚了”“突然冷了”這幾個詞組合在一起，讓她坐不住了。她立即聯(lián)系上轄區(qū)的供暖管家，說明了具體情況，在管家處理結(jié)束后，又給老人打去了電話詢問情況，直到聽到那句：“謝謝你姑娘，家里暖和起來了。”她才放下心來。

而常常深夜的守候，離不開家人的默然支持。最讓她印象深刻也心懷愧疚的，是關(guān)于兒子頭上的一道疤。那時大兒子剛兩三歲，她在供暖初期最忙的階段，常常深夜才歸。有一天，孩子玩耍時摔破額頭，縫了好幾針。整個過程中，孩子的姥姥、姥爺和爸爸，默契地沒有告訴她。“他姥姥說，孩子不讓講，說‘媽媽正忙，別打擾她’。”直到深夜下班，看到孩子熟睡的小臉和額上的紗布，她才知道發(fā)生了什么。家人的體諒與孩子的懵懂懂事，成為她心底最柔軟也最堅實的后盾。

十年間，王朝陽親歷了供熱客服行業(yè)的深刻變化。早年，熱線電話在供暖初期電話量比較集中，客服人員忙得喝不上水、吃不上飯。如今，隨著“智慧供熱”系統(tǒng)不斷完善，供暖管家主動服務(wù)、提前介入，“未訴先辦”成為新常態(tài)。熱線接聽的工單量，尤其是反映“不熱”的工單，近年來持續(xù)下降。

“壓力確實沒那么大了，但要求更高了。”王朝陽說。現(xiàn)在，她需要熟練運用智能系統(tǒng)，分析潛在風險點，從被動接聽轉(zhuǎn)向主動管理。智能客服也已上線，能夠處理像暖氣報停這樣的標準化業(yè)務(wù)，讓人力能更聚焦于復雜的、個性化的訴求。

春節(jié)期間，王朝陽和同事們依然保持24小時在崗。“供暖服務(wù)沒有假期。越是團圓的時候，越不能掉鏈子。”問及新年愿望，她笑了笑，語氣樸實：“希望家里兩個孩子健健康康。工作上，希望打進來的電話越來越少，不是我們怕忙，而是希望大家家里都暖和，沒問題。”

窗外，陽光漸漸明亮。96969客戶服務(wù)熱線里鍵盤敲擊聲、溫和的應(yīng)答聲依舊此起彼伏。王朝陽短暫地揉了揉脖頸，隨即又專注地看向眼前的屏幕。下一通電話隨時會接入，而她，依然會在鈴聲響起三聲內(nèi)，送出那句熟悉的問候：“您好，請問有什么可以幫您？”

在這條永不中斷的溫暖線上，她是可靠的客服“朝陽”，也是被孩子惦記著“總在忙碌”的媽媽。兩種身份，一種堅守，串聯(lián)起萬家溫暖與一方平安。