北京消協約談，揭穿華住會仲裁陷阱，3億會員的權益如何保障？

“若協商不成的，您同意將爭議提交至上海仲裁委員會按照該會仲裁規則進行仲裁。”

這是一條看似普通的法律條款，藏在華住會長達數千字的會員服務協議中。直到2026年2月11日，北京市消費者協會(以下簡稱“北京市消協”)的一紙約談，才將這條“強制仲裁”條款拉入公眾視野。

這家擁有超過3億會員、旗下運營漢庭、全季、桔子水晶等知名酒店品牌的酒店巨頭，正面臨一場關于消費者基本權利的拷問。

面對監管的介入，華住會對媒體表示，公司高度重視并誠懇接受北京市消費者協會的監督指導。 保障消費者合法權益始終是華住會的首要原則。目前，公司已第一時間啟動對相關用戶協議的全面自查與整改，并盡快調整仲裁管轄相關規定。

三項整改令

此次事件的導火索，是華住會于2025年7月18日正式生效的《華住會個人會員計劃與服務條款》第十一條第（二）項。條款明確規定：“若協商不成的，您同意將爭議提交至上海仲裁委員會按照該會仲裁規則進行仲裁”。

這就意味著，無論消費者身在新疆、云南還是黑龍江，無論爭議金額是幾百元的房費糾紛還是數千元的預付卡問題，都必須遠赴上海申請仲裁。

“這實質上是剝奪了消費者向人民法院提起訴訟的權利。”北京市消協在約談中明確指出，該條款屬于《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第十七條規定的“不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責任、加重消費者的責任或者限制消費者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議、選擇其他經營者的商品或者服務等權利”情形。

從維權成本來看，這一條款的設計堪稱“精妙”。華住會指定的上海仲裁委員會最低收費為3100元（最低案件受理費100元加案件處理費3000元），對于多數小額消費糾紛而言，仲裁費用往往遠超爭議金額本身。當維權成本遠高于損失時，消費者的維權意愿自然被“勸退”。

在北京市消協看來，此類條款不僅限制消費者依法維權的途徑，而且破壞了公平的市場交易環境。

針對上述問題，“北京市消協”對其運營方——漢庭星空（上海）酒店管理有限公司進行約談，提出了三項明確的整改要求，并設定了10個工作日的整改期限：

第一，立即整改格式條款。 自約談后10個工作日內，刪除或修改協議中強制仲裁的相關內容，不得利用格式條款限制消費者依法選擇訴訟或仲裁的權利。

第二，全面審查現有協議。 對公司所有面向消費者的格式合同、協議、須知等進行系統性排查，徹底清除排除或限制消費者權利的不合理內容。

第三，建立消費者權益溝通機制。 建議企業設立常態化互通渠道，在制定或修改涉及消費者權益的規則前，主動征求消費者及消協組織的意見。

同時，北京市消協發出警告：若逾期未完成整改，將依法采取進一步措施，包括但不限于公開批評、向有關行政部門移送相關線索、提起公益訴訟等，堅決維護消費者合法權益不受侵害。

在柏文喜看來，華住會設置這一爭議解決條款，本質上是企業風險管控與成本轉嫁的商業策略，但其不合理性在于將單方利益凌駕于消費者權益之上。“長期以來，互聯網平臺與大型連鎖企業習慣于‘一刀切’式的用戶協議，將‘不同意則無法使用’作為前置條件。這種‘要么接受、要么離開’的締約模式，使企業缺乏動力去設計公平合理的爭議解決機制。華住會的條款并非孤例，而是行業通病的縮影。”

“重擴張、輕管理”的野蠻生長

2025年三季度，華住集團酒店營業額為306億元，同比增長17.5%；收入70億元，同比增長8.1%；歸屬于華住集團有限公司的凈利潤為15億元，同比增長15.4%。

華住集團三季度新開業酒店749家。截至期末，全球在營酒店總數達12702家，客房數約124.6萬間 。從增量看，這是一條昂揚的上升曲線。

但撥開規模擴張的表象，核心經營指標的真實狀態并不樂觀。最能反映存量門店經營效率的同店RevPAR（平均可出租客房收入）同比下降4.7% 。其中，同店日均房價（ADR）下跌2.3%，同店入住率下跌2.1個百分點 。

從細分檔次看，經濟型酒店同店RevPAR同比下降4.5%，中檔及中高檔次酒店同比下降4.8% 。這意味著，無論是大眾市場還是中高端市場，華住集團的各門店均面臨均價下跌的壓力。

華住集團對此早有預料，首席執行官金輝此前在業績電話會指出，在商旅市場需求疲軟的背景下，中美關稅對中小型企業和出口型企業產生影響，為公司的RevPAR構成一定壓力。此外在當前酒店業競爭高地的中高端領域，同質化供給增加問題顯著，這一市場更存在大量供給側結構性改革的市場機遇。

近年來，華住集團的增長核心引擎已悄然切換：2025年第三季度，管理加盟及特許經營收入同比增長27.2%至33億元，逼近直營業務的35億元，而后者同比下滑5.5%。

作為國內連鎖酒店的頭部企業，華住集團憑借“加盟為主、自營為輔”的輕資產模式實現了門店的狂飆。為了快速擴張，華住集團將核心精力放在了門店數量和營收增長上，盈利壓力卻轉嫁給了加盟商。

國泰海通研報分析，2025年三季度，華住集團的加盟單店抽成率約為13%，遠高于攜程8%-10%的抽成率。

在以加盟為主的擴張模式下，華住集團的管理體系正面臨挑戰，衛生與安全相關事件頻頻引發公眾關注。從“房間花灑被檢出糞便殘留”到“醉酒女子遭陌生人員帶入客房”等接連登上熱搜的案例，均暴露出集團在加盟店日常運營監管環節的薄弱。

柏文喜直言，華住會事件是一面鏡子，照見了酒店行業會員經濟狂飆突進后的合規欠賬。北京市消協的約談不是終點，而是行業合規重構的起點。對于企業而言，真正的會員忠誠度不是靠"鎖客條款"維系，而是靠服務品質贏得；對于監管而言，從“事后處罰”轉向“事前合規指引”，才能根治“霸王條款”的土壤。當2億華住會會員的維權成本從“赴上海仲裁”變為“家門口解決”，這才是消費環境真正的進步。