從“人”到“人+AI”：貝殼推動(dòng)房產(chǎn)交易服務(wù)升級(jí)

出品 | 鳳凰網(wǎng)房產(chǎn)

在數(shù)字化浪潮中，AI技術(shù)正重塑各行各業(yè)，房地產(chǎn)行業(yè)也不例外。在存量時(shí)代的海量交易中，貝殼正通過科技提高房產(chǎn)交易效率和質(zhì)量，改善用戶體驗(yàn)，為市場發(fā)展注入新動(dòng)能。

清晨六點(diǎn)半，北京貝殼簽約中心還未開門，經(jīng)紀(jì)人王莉（化名）的手機(jī)屏幕已亮起微光，她通過“來客”AI系統(tǒng)為昨天客戶張先生找到了高度匹配的房源——東三環(huán)新掛牌的一套小面積、低預(yù)算的兩居房源。

這是王莉使用“來客”AI選房的第89天。幾個(gè)月前，這位從業(yè)八年的“老經(jīng)紀(jì)人”還對(duì)智能工具將信將疑，直到她親眼看見系統(tǒng)在3秒內(nèi)完成過去需要翻閱十幾本臺(tái)賬的房源匹配。“就像有個(gè)過目不忘的搭檔”，她在分享時(shí)說，“它能通過AI聊天助理幫助我們深度理解客戶的預(yù)算、位置等各種需求，然后根據(jù)AI選房選好對(duì)應(yīng)房源。”

最終的成交印證了精確性。“當(dāng)經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)加上AI的數(shù)據(jù)洞察，我們不再僅僅聚焦于房源匹配，更像一位值得信賴的顧問，與客戶建立起深厚的信任關(guān)系。”

貝殼“來客”系統(tǒng)，集AI 選房、AI 聊天助手、AI 智能跟進(jìn)等多項(xiàng)功能于一身，是一款賦能經(jīng)紀(jì)人的AI產(chǎn)品，最終目的在于幫助購房者迅速、高效地找到最滿意的房源。截至2025年3月底，貝殼在全國有超過20萬經(jīng)紀(jì)人試點(diǎn)“來客”系統(tǒng)，累計(jì)服務(wù)超過250萬客戶。

效率革命：從“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”到“數(shù)據(jù)智能”

傳統(tǒng)房產(chǎn)服務(wù)中，經(jīng)紀(jì)人往往依賴于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行房源推薦，這種模式往往受限于經(jīng)紀(jì)人的經(jīng)驗(yàn)，有時(shí)會(huì)因信息不對(duì)稱導(dǎo)致客戶流失。“來客”系統(tǒng)的 AI 選房功能，依托貝殼龐大的房源數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)從“人找房”到“人+AI”精準(zhǔn)匹配房源的轉(zhuǎn)變。

今年3 月，在青島一家德佑門店，一位為解決四代同住難題、求購附近小區(qū)房源的客戶，經(jīng)紀(jì)人并未局限于客戶初始需求，而是通過“來客”系統(tǒng)的數(shù)字化能力，在線推薦數(shù)套優(yōu)質(zhì)二手房源。從初始咨詢到簽約，無需電話溝通，既保護(hù)了客戶隱私，又大大縮短了交易周期。“AI 輔助決策+經(jīng)紀(jì)人專業(yè)執(zhí)行”的模式，使得服務(wù)效率得到質(zhì)的提升。

杭州一位從業(yè)多年的經(jīng)紀(jì)人在其直播間分享道：“使用‘來客’后，獲客變得更容易，只需簡單操作就能通過企業(yè)微信與客戶建立聯(lián)系，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率直接翻倍。”據(jù)貝殼數(shù)據(jù)顯示，有效使用“來客”的經(jīng)紀(jì)人相比不使用的經(jīng)紀(jì)人成交率更高，這正是科技賦能帶來的效率紅利。

從2023 年初立項(xiàng)， 到2024年6月開啟試水，這款基于企業(yè)微信平臺(tái)打造的“來客”系統(tǒng)，定位于經(jīng)紀(jì)人的AI助手，如今已逐漸成為更多經(jīng)紀(jì)人的好幫手。

正如貝殼聯(lián)合創(chuàng)始人、董事長、首席執(zhí)行官彭永東在2025年Q1電話會(huì)議中表示，“到第一季度末，我們房屋租賃服務(wù)在管房源量超過50萬套，經(jīng)營能力持續(xù)改善。我們也在AI應(yīng)用上持續(xù)推進(jìn)，在C端和B端都落地了多項(xiàng)智能工具。展望未來，我們對(duì)‘一體三翼’戰(zhàn)略下的公司長期發(fā)展充滿信心，并將堅(jiān)定地在AI應(yīng)用上持續(xù)投入。”

體驗(yàn)升級(jí)：從 “標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”到“個(gè)性化關(guān)懷”

在傳統(tǒng)服務(wù)模式下，經(jīng)紀(jì)人往往面臨“信息過載”與“精力分散”的雙重困境，難以兼顧所有客戶的個(gè)性化需求。“來客”的 AI 聊天助理和AI智能跟進(jìn)功能等產(chǎn)品，通過挖掘客戶潛在需求，為經(jīng)紀(jì)人提供科學(xué)的配房建議和溝通策略。

在南通，德佑經(jīng)紀(jì)人章楠楠（化名）的經(jīng)歷生動(dòng)詮釋了這一點(diǎn)。章楠楠于2025年3月通過企業(yè)微信與客戶建立聯(lián)系后，依托貝殼“來客”系統(tǒng)展開深度服務(wù)。

客戶初始訴求是為解決子女教育問題購置新房。經(jīng)紀(jì)人充分運(yùn)用“來客”的房源對(duì)比與推薦功能，主動(dòng)推薦了數(shù)套二手房源。首次帶看后，客戶對(duì)推薦房源未顯露出強(qiáng)烈意向，卻非常認(rèn)可途經(jīng)一個(gè)小區(qū)的環(huán)境。經(jīng)紀(jì)人立馬洞察到客戶的潛在需求，借助“來客”系統(tǒng)高效篩選目標(biāo)小區(qū)內(nèi)三套房源，預(yù)約二次帶看，客戶對(duì)其中一套意向明確。

在促成談判前，經(jīng)紀(jì)人與客戶進(jìn)行了充分溝通，最終幫助客戶與業(yè)主順利簽約。經(jīng)紀(jì)人回憶時(shí)說道，“從客戶咨詢、房源推薦、多次帶看、動(dòng)態(tài)信息同步等，整個(gè)服務(wù)離不開這些AI工具助力，確保了客戶體驗(yàn)的連貫性與高效性。”

如果說服務(wù)從標(biāo)準(zhǔn)化到個(gè)性化升級(jí)，是AI應(yīng)用在房產(chǎn)交易場景中的直觀呈現(xiàn)，那么“信任”機(jī)制的建立，則意味著貝殼“科技賦能”已經(jīng)進(jìn)化到新的版本。

貝殼“來客”系統(tǒng)還推出五好服務(wù)者評(píng)估機(jī)制，從可靠度、可信度、親密度等維度對(duì)經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行綜合評(píng)估，并設(shè)立先鋒經(jīng)紀(jì)人稱號(hào)，幫助用戶更快更好選擇經(jīng)紀(jì)人。同時(shí)也激勵(lì)經(jīng)紀(jì)人與客戶進(jìn)行高質(zhì)量互動(dòng)，增強(qiáng)雙方的信任關(guān)系，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

廣州鏈家經(jīng)紀(jì)人王小惠（化名），在2023 年曾因業(yè)績沉寂面臨放棄，2024 年成為 “來客”首批使用者。一位長期關(guān)注二手房的客戶最初聚焦于小戶型的房源。王小惠通過持續(xù)的企業(yè)微信溝通，敏銳地捕捉到一個(gè)關(guān)鍵信號(hào)：客戶對(duì)低價(jià)房源更有興趣。她立刻利用“來客”系統(tǒng)高效篩選并鎖定客戶核心訴求的房源，最終促成了交易。

不得不說，AI賦能經(jīng)紀(jì)人加深了客戶的信任紐帶，不僅提升了客戶體驗(yàn)，更重塑了行業(yè)生態(tài)——一個(gè)用戶需求及時(shí)響應(yīng)滿足的智能服務(wù)平臺(tái)，正呼之欲出。

科技遇見人文：重構(gòu)居住服務(wù)新生態(tài)

在房地產(chǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期，貝殼通過“來客”系統(tǒng)展現(xiàn)了科技賦能的深層價(jià)值——不僅是工具的革新，更是服務(wù)理念的重塑。“人+ AI”的協(xié)同模式，既發(fā)揮了 AI 在數(shù)據(jù)處理、精準(zhǔn)匹配和隱私保護(hù)上的優(yōu)勢，又保留了經(jīng)紀(jì)人在情感溝通和專業(yè)判斷上的不可替代性，最終實(shí)現(xiàn)了用戶體驗(yàn)、經(jīng)紀(jì)人效率與行業(yè)生態(tài)的多贏。

事實(shí)上，在人工智能技術(shù)的浪潮下，外界早已將貝殼視為一家“科技服務(wù)公司”。近年，貝殼不斷加大研發(fā)投入，開發(fā)出一系列支持經(jīng)紀(jì)人和用戶AI產(chǎn)品。

面向服務(wù)者，除了經(jīng)紀(jì)人客源端的助手“來客”，還有房源端的“AI房源維護(hù)助手”、數(shù)字伙伴“小易”等產(chǎn)品，助力提升房源客源匹配效率、房源維護(hù)效率、保障貝殼平臺(tái)作業(yè)經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)品質(zhì)。

面向消費(fèi)者，貝殼還推出了AI找房助手“布丁”，它深度融合了貝殼在居住服務(wù)領(lǐng)域深耕多年積累的海量真實(shí)數(shù)據(jù)、專業(yè)知識(shí)圖譜與行業(yè)深度洞察，能夠智能響應(yīng)用戶的多樣化需求，為業(yè)主和買方帶來更智慧的房屋出售營銷、決策解決方案，同時(shí)也幫助服務(wù)者明確客戶需求，提升作業(yè)效率。

AI應(yīng)用的背后，是貝殼“科技賦能于人”的核心理念。在這個(gè)充滿變革的時(shí)代，貝殼正通過科技與人文的融合，為房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)開辟出一條兼顧效率、安全與溫度的新路徑，推動(dòng)行業(yè)向更美好的未來邁進(jìn)。