“兩老一小”升艙后遭強制降艙！南航：不接受就只能退票重買

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在劉娜看來，南航給自己的處理方案，看似是接受降艙或退票二選一，實際退票重買的代價過高，自己不得不同意接受降艙。

北京商報記者丨關子辰 牛清妍

為了乘機更舒適、上下機更便利而升艙至明珠經濟艙，卻在出行前一晚因航司更換機型被迫降艙，同行三人的座位還被打散到不同的“中間座”……

近日，北京商報記者收到消費者劉娜的反饋，由于航司臨時更換機型，自己想讓父母和女兒坐明珠經濟艙的需求無法被滿足。明明是航司的行為給消費者帶來不便，航司卻只給出降艙或退票兩種選擇。如果劉娜退票重買機票，臨出行前高漲的票價、被打亂的行程都會令其付出更多代價，看似“二選一”，實際上，想要減少自己的損失，劉娜只能接受降艙這一選擇。在強制選擇的背后，是航司沒有在升艙產品規則中向消費者明確“變更機型”可能帶來的降艙風險，消費者的權益也因此無法得到保障。

因更換機型被迫降艙

暑運期間本應是輕松出行的日子，但回憶起兩周前的經歷，劉娜仍難掩不快。據劉娜回憶，7月21日，其父母及其12歲的女兒原計劃乘坐南航CZ3106航班的明珠經濟艙，從北京前往廣州。但在7月20日晚上，正在幫3人收拾行李的劉娜突然收到一條來自南航的“降艙”短信。

劉娜向北京商報記者出示的短信截圖顯示，由于公司計劃原因，其父母及女兒乘坐的航班已由明珠經濟艙調整為經濟艙。不僅如此，在降艙至經濟艙后，原本選好的座位也被打散，分配到3個完全不相鄰的“三連座中間位置”。

該短信上并未說明是什么原因導致的降艙。劉娜回憶說，她就此情況致電了南航客服，客服給出的答復是機型變更后航班沒有明珠經濟艙。

但北京商報記者電話咨詢南航客服時，客服卻表示，劉娜父母和其女兒乘坐的這趟航班，執飛飛機由A359變更為A350，更換后的飛機仍有明珠經濟艙。如果明珠經濟艙的位置不足，也存在部分旅客因系統調整而被降艙的情況。

事實上，在被迫降艙之前，劉娜還給父母及女兒升了一次艙。

購票之前，劉娜考慮到父母年事已高，又要全程照顧自己上小學的女兒，在3個小時的航程中，難免會有上廁所等來回走動的情況。普通經濟艙座椅空間窄、位置靠后，乘坐舒適度和上下飛機的便利度都不高；再加上“兩老一小”的座位需要盡可能連在一起，至少要有1位老人的座位挨著孩子，可選座位范圍也要夠充足。因此，劉娜希望能選擇座位更寬敞、位置更靠前、上下機更方便的明珠經濟艙。

7月12日，在對比了南航所有北京—廣州的航班機型與艙位后，劉娜特地選擇了7月21日CZ3106這趟有明珠經濟艙且時間最合適的航班，在南航微信小程序上為父母和女兒購買了經濟艙機票，并通過小程序的升艙彈窗，花費657元給3人都升至明珠經濟艙，選擇了前排的兩個連座以及其中1個連座正后方的座位。

但劉娜的計劃最終還是落空了。

“就因為南航臨時更換了機型，兩位老人和孩子不但無法乘坐明珠經濟艙，還要被全部分開，坐在兩個陌生人之間。”劉娜吐槽道。

要么降艙，要么退票

對于劉娜來說，航司臨時更換機型帶來的麻煩不僅是降艙和座位被分開。

在收到降艙短信后，劉娜看到短信上只給出了“同意更改”或“退票”兩個選項，標注了同意更改后再次退改以及申請特殊服務的規則。她第一時間與客服電話溝通。客服在電話里表示，如果接受降艙，可以給劉娜退回升艙的錢。但劉娜表示，自己升艙本就是為了乘坐更舒適，降艙之后，自己的需求就無法實現了，因此她不愿意接受降艙退款的選項。

劉娜基于“某趟航班取消后，滿足一定條件的消費者可以免費改簽至其他航班”的規則，向客服提出了“調整到有明珠經濟艙的其他航班”的方案。她還補充，倘若無法調整，幫忙把3個分散的座位調整到經濟艙前排的三連座也可以。

但客服卻稱，劉娜提出的兩種解決方案均無法滿足，且經濟艙前排已經沒有三連座，最多只能給劉娜的父母和女兒調整到經濟艙后排的三連座。如果劉娜不接受，只能選擇退票重買。

劉娜表示無法理解：之所以選擇升艙，正是看中明珠經濟艙空間更大、位置更靠前，如果換到經濟艙后排連座，既不舒適也不靠前，自己的基本需求完全無法被滿足。

在劉娜看來，南航給自己的處理方案，看似是接受降艙或退票二選一，實際退票重買的代價過高，自己不得不同意接受降艙。

劉娜坦言，自己也曾考慮過退票重買，但由于接到南航更換機型的通知時已是臨出行前一天的晚上，與原出行時間相近的航班票價都有明顯漲價，如果重買，3人所需機票總金額比原購票總價至少要高出50%。不僅如此，退票重買后，父母與女兒到達廣州后當天的行程也需要全部取消，另作安排。

劉娜與南航客服進行了5次溝通，但除了降艙與退票外，并未獲得有效答復。劉娜只得比計劃時間再提前一個多小時，帶著老人和女兒到達機場找值機柜臺人員尋求幫助。幸運的是，劉娜在向值機柜臺工作人員反映情況后，工作人員聯系了上級領導，給劉娜一行人解鎖了經濟艙較為靠前的三個連座。

飛機起飛后，劉娜再次電話聯系南航客服要求退回購買升艙產品的錢。最終，這筆錢成功被退回。但劉娜直言，與客服的反復溝通、問題遲遲未獲解決的焦慮和提早到達機場的急迫，讓她覺得“多花錢反而找罪受”。

航司須在升艙頁面明確“機型變更”風險

北京商報記者針對“為何無法實現劉娜的訴求”向南航發去采訪提綱。

南航回應稱，由于劉娜購買的是優惠升艙產品，南航的《優惠升艙須知》及產品詳情規定，旅客購買優惠升艙產品后，如發生非自愿降艙，南航在核實情況后將退還旅客全部升艙費至原支付賬戶。客票的變更、退票均按原客票購票艙位相關規定執行。

南航還表示，旅客正常購買高艙客票后，如因機型變更導致旅客原定艙位等級座位無法保證，南航將為旅客提供多種客票處置及服務補救方案。具體方案包括非自愿變更到相同艙位等級的南航其他航班；旅客同意降艙后，依據官網《關于非自愿降艙客票差額退款及補償規則的公告》為旅客妥善辦理降艙客票差額退款及補償；在征得旅客和相關承運人同意后，安排旅客搭乘相同艙位等級的其他承運人航班成行；非自愿退票。

但劉娜并不認可南航的說法。她表示，在辦理升艙服務時，南航的升艙產品說明中并未提及“更換機型”可能帶來的風險及處理辦法，其規則存在易混淆之處。

劉娜向北京商報記者出示的升艙產品詳情頁面截圖顯示，如因公共安全、航班特殊保障等原因，工作人員有權根據航班情況對已升艙旅客進行座位調整，如因此導致非自愿降艙，在核實情況后將退還全部升艙費至原支付賬戶。北京商報記者也查閱了南航的《優惠升艙須知》，其規定內容與劉娜截圖內容一致。

南航回應稱，劉娜的情況屬非自愿降艙。但劉娜認為，規則中“公共安全、航班特殊保障等原因”未明確還有“更換機型”的情況，自己購票時無法預知這一風險。

北京商報記者注意到，南航的《旅客、行李運輸總條件》7.1.1條規定，航班時刻表中載明的航班時刻或機型，在其公布之日與旅客實際開始旅行之日期間將可能發生變動，南航對該航班時刻或機型不予保證，而且該航班時刻或機型也不構成南航與旅客之間運輸合同的組成部分。

北京市京都律師事務所合伙人常莎認為，消費者購買南航升艙產品的核心訴求在于獲取南航“明珠經濟艙”這一更高等級艙位的相關服務，從而獲得更優質的旅行體驗。因此，一切可能影響消費者正常享受明珠經濟艙服務的信息，都將直接關系到航空公司提供的服務質量，航空公司對此應當履行充分告知的義務。

常莎表示，根據消費者提供的產品詳情截圖以及南航《優惠升艙須知》，南航在其中僅模糊提及“公共安全、航班特殊保障等原因”可能導致座位調整。這樣的表述過于籠統，使得消費者無法預見到更換機型也可能導致降艙，進而可能對消費者的消費決策產生誤導。因此，將“機型變更”明確列為可能導致降艙的具體情形并寫入升艙服務的產品詳情，具有充分的必要性。

“基于相同邏輯，若南航確實無法保證航班時刻或機型的確定性，那么在產品詳情頁補充相關說明，同樣有必要。”常莎表示。

編輯丨林琴
圖 片丨北京商報、受訪者供圖、南航官網截圖