不收押金，坑了多少酒店打工人？

客人不滿，酒店人心里更苦。

欄目 | 文旅商業評論

領域| 酒店業

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最近，數家酒店員工和我頻頻吐槽收客人押金這事帶來的煩惱。

一位來自廈門某中高端國際連鎖品牌的前臺小林說，今年以來，她已經記不清第幾次被客人質問：“不是都免押金了嗎？你們酒店怎么還收？”

其中有個場景讓她印象格外深，一個女客人訂了530元的房間，到了前臺被要求交600元押金，當場就炸了：“這房間里是鑲金邊的嗎？怎么比房費還多？”

小林也很想解釋，但她比誰都清楚，這個鍋根本不是前臺能背的。

她知道，如果這條“要收押金”的信息寫在訂單詳情里，哪怕只是在OTA上加一句“房費以外需交押金，金額以前臺為準”，很多尷尬其實都可以避免。

客人至少不會覺得自己是被騙了。

但問題是今年暑期，國內酒店營收普遍不及預期，酒店管理層對于這種徒增銷售煩惱的事沒啥興趣。

小林記得前段時間有個同事跟負責OTA運營的領導提了一句：“我們要不要把收押金這件事寫進OTA訂單備注？”

結果領導臉一拉，說：“你知道我們轉化率會掉多少嗎？你做前臺的，把你的事做好就行。”

硬幣的另一面是，酒店收押金引來的客訴糾紛正在悄悄變多。

前段時間，一則“借傘拒付押金砸前臺”的新聞引發輿論廣泛關注。

在廣州某酒店，一男子欲借傘，被告知需支付50元押金后，不僅拒付，還與同行者輪番施壓，甚至在索要礦泉水后，將水瓶砸向酒店前臺員工，致使兩名員工受傷。

廣州涉事酒店監控錄像

經濟收斂，客人情緒不穩定，押金不經意間化身酒店基層員工和客人之間的導火索，甚至一大波離職潮。

“我們前臺一個月內走了仨人，說到底，是誰也不想當替罪羊。”小林說，“客人生氣找我們，主管出事也怪我們，可我們又不是提款機。”

同時，面對突如其來的不菲酒店押金，很多客人也會認為是酒店事多，然后用腳投票。

收不收押金，開始成為這個冰冷暑期很多國內酒店倍感糾結的一件事。

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雖然經常因為押金問題起爭執，但很多酒店人是支持恢復或保留押金制度的

對于客人的不理解，我的一位酒店業者朋友小白認為，酒店押金制度存在有合理性，越是高星酒店收得越高，“要不是押金兜底，我早就賠慘了。”

她指著前臺記錄本上的幾條備注，幾乎每一條都像個事故警示：

“7月18日，2015房，客人喝醉嘔吐，床單、被子、地毯都要換，清潔費+損失費共計1000元”； “7月26日，1708房，客人退房后發現吹風機、備用枕頭少一個，打電話沒人接，扣押金500元”； “8月2日，1503房，房間煙味嚴重，床頭有煙洞，全新床單被報廢，賠償300元。”

“這是常態。”小白說，“只要做過酒店前臺的都知道，如果沒有押金，就等于拿自己錢包賭客人不搞事。”

說白了，酒店押金成了眾矢之的，是因為很多客人來酒店就沒打算講規矩。

“我們自己都知道，不寫清楚是早晚要吵架的事。”小白說。

一線前臺都懂，這年頭酒店押金成了擋箭牌，是因為它擋住了“薅羊毛者”的路。

但一旦你擋了“羊毛黨”的路，他們就反咬你一句：“服務態度差”、“欺負顧客”、“刻意設坑”。

客人發一條抖音、小紅書：“我住某某酒店居然還收押金！”立刻幾十條評論來聲援，“現在還有酒店這么搞？”“活該倒閉”，一波網暴差評走起。

可誰來聲援一線酒店員工？沒有，消費者只覺得“你是服務員，就該好聲好氣。”

這是今天國內酒店行業的第二層悲哀：作為服務業，它提供的是空間和保障，卻被當成情緒垃圾桶。

小白說，“不管我們多有理，越解釋反而越心虛。”

因為以前客人投訴走流程，現在是上來先開直播、錄像，再找你麻煩。

一些酒店客人也很精明，他們知道在OTA上一條差評能讓酒店損失巨大，于是拿這個當籌碼。

你退一步，他得寸進尺，你強硬一點，他就上社交媒體掛你：“不懂服務”、“前臺臉難看”、“比我媽還多事”。

然后酒店管理層怕差評、怕掉分、更怕被掛上網，于是默認員工去“挨一刀”。

在這種環境里，酒店押金不再只是制度問題，它已經變成一線員工最后的盾牌。

而當這個盾牌也被污名化，酒店一線員工就成了最赤裸的一群人，扛客人的怒火、背平臺的評分、還要隨時準備為“執行不嚴”買單。

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即使很多酒店人渴望保留押金制度，但很多人心里明白：押金這事，早晚會變。

如今，越來越多在線旅游平臺推廣“信用住”，有些連鎖酒店集團干脆全部取消押金，靠信用評分、會員等級這些方式判斷風險，為的就是增加客人入住體驗流暢度。

“未來一定會有越來越多免押金的酒店。”她說，“但前提是你得有系統、有風控、有售后、有人兜底。”

對此，一位三亞某奢華酒店的前臺員工小韓向旅界披露，今年暑期，酒店做了個免押體驗月，結果前臺連續兩天都有人半夜醉酒鬧事，還有一個房間被搞得像開完派對一樣，一屋狼藉。

最后，主管在群里一句“前臺沒把好關”，草草結案。

所以，小林、小韓們從不幻想押金制度能一夜之間被優化或取消，只希望有個過程，是基層員工可以參與、可以發聲、可以有兜底的。

“以后不要押金，那能不能給我們一份免責確認，寫明白出了事不賴我？”

“要靠信用評分判斷風險，那酒店后臺系統能不能把曾經抽煙、損壞物品的老賴標注出來？”

小韓覺得國內酒店服務業最該被看見的正是背后這些看似微不足道的細節。

所以如果你問她們：“酒店押金還會存在多久？”

這些酒店人大概會異口同聲地說：“押金總有一天會被替代，但希望那天到來時，我們不會再被拿來做代價。”

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