外賣三明治吃出刀片？牙崩了，催吐了！淘寶閃購（餓了么）賠償“保險+60元紅包”？

一口三明治下肚，換來的不是滿足，而是牙齒崩裂的劇痛和吞下刀片的恐懼。這不是恐怖電影里的情節，而是麥女士（化名）在點了一份淘寶閃購（餓了么）點了份外賣后的真實遭遇。

01

驚魂72小時：刀片、崩牙與深夜的催吐

時間拉回到8月3日晚上。

麥女士（化名）和她的丈夫林先生（化名），點了一份“蘇拾光·輕食店”的三明治，本應是結束一天辛勞的便捷之選，但“便捷”很快變成了“驚魂”。

第一聲“驚”，來自丈夫的口腔。“咔”的一聲響，林先生的右上牙崩掉了一角。當他吐出食物殘渣時，一枚疑似刀片的物體赫然在目。

圖1 三明治中疑似“刀片”的硬物

圖2 三明治中疑似“刀片”的硬物2

圖3 三明治中疑似“刀片”的硬物3

圖4 麥女士的網購清單

麥女士瞬間“驚心”意識到，自己也吃了同一份三明治，刀片極有可能已經順著她的食道，“混進”了她的身體。麥女士沒有絲毫猶豫，當即沖進衛生間進行了催吐，“并于第三天去醫院檢查做腹部CT，花了100塊”。而丈夫補了牙，花了287.2塊。

圖5 林先生的牙齒被疑似“刀片”的硬物磕下一角

圖6 林先生的醫院診斷證明

麥女士多次與平臺客服及商家溝通交涉，仍未得到妥善解決。于是，她決定上中國電子商會旗下的消費者服務保障平臺——“消費保”進行投訴。她在投訴中稱：“我如果是吃到蒼蠅、頭發、蟑螂，我一句話都沒得說，但問題是刀片唉，而且我吃進肚子里面去了，刀片會劃傷管道和肚皮的，是我福大命大沒死沒傷。”她強調，刀片屬于高風險異物，不能與一般衛生問題相提并論。其明確訴求為由商家或平臺賠償1000元，并對涉事門店進行整改。截至目前，平臺給出的方案仍為“保險理賠+60元紅包”，雙方尚未達成一致理賠方案。

02

淘寶閃購（餓了么）：申請理賠+60元紅包

事情發生后，麥女士向淘寶閃購平臺進行了投訴。麥女士稱，官方客服“僅支持‘保險賠償+60元紅包’”。對此，麥女士認為平臺處理方式敷衍，未能正視消費者權益。她決定通過“消費保”平臺投訴此事，希望并尋求法律途徑維護自身權益，也呼吁更多人關注食品安全問題。

當麥女士追問保險賠償細節時，平臺客服表示“上傳醫療材料重新申請理賠+60元紅包”。

圖7、8 麥女士與平臺客服溝通

03

商家：“不是我們的東西”，找保險理賠

在與平臺溝通的同時，麥女士也向涉事商家反饋了情況，并告知商家相關醫療情況。但商家方面當即否認刀片來自其店內，回復稱：“這個不是我們的東西，刀是完整，而且沒可能一下掉三片下來，做餐的一片都沒發現”，“而且做三明治是不用刀的”。商家讓麥女士通過平臺提供的渠道申請賠償，稱“保險公司會根據您的情況理賠的”。

據麥女士反映，在其多次嘗試與商家溝通未果后，對方最終將其微信聯系方式刪除，中斷了雙方的直接溝通。

目前，林先生通過平臺售后的“食無憂”理賠，獲得了22元的賠償金。

圖9、10 、11麥女士與商家的溝通

04

刀片≠“一般異物”：風險等級不同

在三明治中發現刀片，已遠超普通“食品異物”的范疇。與頭發、飛蟲等情況不同，后者多屬衛生管理疏漏，歸于質量瑕疵；前者則為銳利硬質異物，對消費者人身安全構成直接威脅。

刀片等鋒利異物極易造成口腔損傷、食管黏膜撕裂，甚至消化道穿孔；即便幸運排出，感染等并發風險仍然存在。因此，這類事件不再是單純的食品質量問題，而是食品安全事件。

05

數據的尖叫：一次不幸，是他們萬分之一的經常？

當我們把目光從個體的遭遇，轉“消費保”平臺匯聚的海量投訴時，那些數字背后，揭示了一個令人不安的現實——消費者的每一次“不幸”，成了平臺那“萬分之一”的經常。

數據顯示，2024年1月1日至 2025年8月10日，“消費保”平臺共接到外賣訂餐相關投訴69,208件，累計涉訴金額超2,207萬元，有效投訴解決率為43.16%。在外賣訂餐平臺投訴占比方面，美團外賣占據投訴榜首，投訴占比高達 70.88% ；餓了么以 16.64% 的投訴占比位居第二；京東外賣投訴占比為 3.01%。

外賣訂餐行業的主要投訴集中在服務態度差、退款糾紛和食品安全等方面。數據顯示，這三者幾乎并駕齊驅：服務態度差以19.13%的占比居于榜首，退款糾紛（18.58%）與食品安全（18.40%）緊隨其后。

表面上看，這是三個獨立的問題。但這三種“分離的數據”，指向了同一個癥結：即當核心產品（食品）出現問題時，后續的補救機制（退款流程與客服）非但沒能解決問題，反而激化了矛盾。這是一個典型的“餐飲服務失敗連鎖反應”的數據聚合反應堆。

外賣訂餐行業消費者訴求中，賠償訴求占比 27.25% ，居首位。在遭遇食品安全問題、商品損壞等情況時，消費者期望得到合理經濟補償；改善服務占比 25.17%，表明消費者對整個外賣流程，從商家服務到配送服務提升的迫切需求；退款訴求占比 22.98%，解釋、補償、更換的投訴占比也較大。

在外賣訂餐投訴用戶性別分布上，女性投訴占比 58.12%，高于男性的 41.88%。年齡分布中，00 后投訴占比達 54.93%，成為投訴主力；90 后投訴占比 34.43%，也是重要投訴群體；80 后投訴占比 8.76%，其他年齡占比 1.89%。

從地域分布數據來看，廣州市以 6.30% 的占比成為投訴用戶最多的城市，北京（5.42%）、上海（4.38%）緊隨其后，東莞、杭州、深圳、成都等城市也有一定占比。

數據不會撒謊，但它會尖叫。而這尖叫，不應只是回響在報告里的冰冷共鳴，更應該成為我們每個人捍衛自身權益的號角。

06

當“不幸”降臨，法律是你最硬核的武器

1．《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條

消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失，也可以向生產者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產經營者應當實行首負責任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產者責任的，經營者賠償后有權向生產者追償；屬于經營者責任的，生產者賠償后有權向經營者追償。

生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。

2．《中華人民共和國民法典》第一千二百零三條

因產品存在缺陷造成他人損害的，被侵權人可以向產品的生產者請求賠償，也可以向產品的銷售者請求賠償。產品缺陷由生產者造成的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。因銷售者的過錯使產品存在缺陷的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。

3．《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條

消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務符合保障人身、財產安全的要求。

07

維權三步走

如遇食品安全問題，在權利受到侵害時，消費者的維權路徑可以這樣走：

1．第一步：鎖定證據

拍照/錄像：如實記錄問題食品、異物及包裝信息；

保留票據：保存醫療發票、就診資料、訂單與配送截圖；

截圖存證：保留與商家、平臺客服的全部溝通記錄（文字/語音）。

2．第二步：投訴反饋

正規渠道：通過12315、“消費保”等提交投訴；

投訴對象：同時面向商家與平臺，要求其書面回復與明確處理時限。

3．第三步：提出需求

根據不同情形，可主張：餐費退款、直接損失報銷、法定附加賠償（視情）等。

【聲明：以上所有數據均來源于消費保平臺，僅代表企業在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業總體投訴解決情況。】

文 | 劉窄

編輯 | 文青

數據支持 | 消費保數據研究院

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