美團(tuán)虛假退款熱搜了？美團(tuán)前員工說(shuō)說(shuō)細(xì)節(jié)

朋友們，大家好，我是刀哥。

我在美團(tuán)研發(fā)部門(mén)工作過(guò)三年，閃購(gòu)和優(yōu)選都呆過(guò)，對(duì)訂單系統(tǒng)有一定了解。

周末美團(tuán)虛假退款這個(gè)事兒鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，我們來(lái)聊聊前因后果，到底哪里出問(wèn)題了？

1 熱搜背后

8月24日一早，“多人反映美團(tuán)訂單退款未到賬”登上微博熱搜榜。話題引發(fā)熱議，許多用戶紛紛檢查自己在美團(tuán)的訂單，在社交平臺(tái)曬出自己訂單退款未到賬的證據(jù)。

有用戶表示：“美團(tuán)退款不退錢(qián)的證據(jù)請(qǐng)查收！”還有用戶直接呼吁：“請(qǐng)回應(yīng)退款問(wèn)題”。

2 退款現(xiàn)象

消費(fèi)者晉莉（化名）的經(jīng)歷被廣泛傳播。她曾在美團(tuán)購(gòu)買(mǎi)一個(gè)套餐，去年12月申請(qǐng)退款后，再未查詢過(guò)訂單情況。

直到看到網(wǎng)友帖子，她檢查才發(fā)現(xiàn)這筆退款并未到賬。她的截圖顯示，2024年12月16日7時(shí)35分，美團(tuán)受理了她的退款申請(qǐng)并審核通過(guò)。

但同一分鐘，數(shù)字人民幣已受理退款，原支付方式退回失敗。“退款不成功就一直卡在這里了，也沒(méi)有提醒。”晉莉說(shuō)道。

在點(diǎn)擊“手動(dòng)提現(xiàn)”后，今年8月21日，這筆退款才回到她的銀行卡賬戶——整個(gè)過(guò)程耗時(shí)八個(gè)月。

更為典型的現(xiàn)象是 狀態(tài)對(duì)不上，昨天修復(fù)前顯示審核中，修復(fù)后顯示已退款，這讓消費(fèi)者心里非常嘀咕。

3 細(xì)節(jié)分析

我們先說(shuō)說(shuō) 晉莉八個(gè)月退款這個(gè)事兒。

晉莉這個(gè)例子為什么在京東不會(huì)發(fā)生，因?yàn)槊缊F(tuán)和京東的支付系統(tǒng)不同。退款周期和退款方式有差異。

在自營(yíng)模式下，京東支付的資金流在京東內(nèi)部循環(huán)。當(dāng)用戶退款時(shí)，資金可以直接從京東的內(nèi)部賬戶劃撥到用戶的銀行卡，整個(gè)過(guò)程由京東自己控制。

由于京東有強(qiáng)大的資金實(shí)力，可以對(duì)用戶的退款進(jìn)行“墊付”，即在退貨商品尚未回到倉(cāng)庫(kù)時(shí)就先把錢(qián)退給用戶，這大幅度縮短了退款周期。

假設(shè)晉莉當(dāng)時(shí)點(diǎn)退款時(shí)，銀行卡還正常，那么京東極速就會(huì)退款到賬，不會(huì)因?yàn)殂y行的退款耗時(shí)長(zhǎng)產(chǎn)生糾紛。

如果當(dāng)時(shí)銀行卡用不了，京東的處理原則是：原路退回，如果原路不通，則轉(zhuǎn)入內(nèi)部賬戶。

京東網(wǎng)關(guān)支付 （用戶需登錄銀行系統(tǒng)完成支付的方式，如網(wǎng)銀等）：如果用戶的銀行卡注銷(xiāo)，退款通常會(huì)退到京東賬戶余額中。用戶可以登錄京東賬戶，在“我的京東”的“余額”中查詢。晉莉完全沒(méi)提到她的美團(tuán)錢(qián)包，這塊很讓人質(zhì)疑到底有沒(méi)有退到余額。

美團(tuán)是這么回復(fù)的：

說(shuō)用戶注銷(xiāo)了也十分可疑，根據(jù)美團(tuán)的《用戶注銷(xiāo)協(xié)議》和《美團(tuán)支付服務(wù)協(xié)議》，注銷(xiāo)賬戶需同時(shí)滿足多個(gè)條件，其中之一

賬戶無(wú)未完成訂單或服務(wù)：

• 沒(méi)有待支付的訂單。

• 沒(méi)有進(jìn)行中的退款或售后糾紛。

• 沒(méi)有正在參與的活動(dòng)或未履行的合同。

請(qǐng)問(wèn)，憑什么給用戶注銷(xiāo)了？

當(dāng)然，京東也不會(huì)打電話提醒，這個(gè)成本太大了！

美團(tuán)和京東的支付牌照都賦予了他們清算和管理資金的合法性，但二者的核心差異在于：

特征

美團(tuán)支付

京東支付

核心功能 支持美團(tuán)本地生活生態(tài)的支付閉環(huán) 支持京東電商，并對(duì)外提供金融科技服務(wù) 主要業(yè)務(wù)

服務(wù)交易、非標(biāo)品的資金流轉(zhuǎn)

實(shí)物交易、金融服務(wù)、企業(yè)級(jí)支付解決方案

退款處理 依賴商家/平臺(tái)審核，流程復(fù)雜

，難以“秒到賬”

自營(yíng)模式下可自主墊付，流程可控

，實(shí)現(xiàn)“極速退款”

業(yè)務(wù)拓展

相對(duì)封閉，以美團(tuán)自身場(chǎng)景為主

相對(duì)開(kāi)放，向全行業(yè)輸出支付和金融能力

再說(shuō)說(shuō)狀態(tài)不一致這個(gè)事兒。

時(shí)隔5年，只有一萬(wàn)多粉絲的美團(tuán)客服小美發(fā)微博（沒(méi)有用美團(tuán)公眾號(hào)發(fā)，想大事化小？可惜被眾多媒體第一時(shí)間曝光）

公告全文 ：https://weibo.com/ttarticle/p/show?id=2309405203317629517831

公告把問(wèn)題都推給狀態(tài)不一致。

首先來(lái)說(shuō)，技術(shù)上確實(shí)有困難，美團(tuán)支付強(qiáng)依賴外部系統(tǒng)，無(wú)法保證事務(wù)一致性。美團(tuán)的退款流程涉及至少四個(gè)主要系統(tǒng)：

1 美團(tuán)內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)：負(fù)責(zé)訂單狀態(tài)、退款申請(qǐng)。

2 美團(tuán)支付系統(tǒng)：負(fù)責(zé)資金扣款和退款指令。

3 第三方支付機(jī)構(gòu)（如微信支付、支付寶）：美團(tuán)將退款指令發(fā)送給它們。

4 銀行系統(tǒng)：第三方支付機(jī)構(gòu)將指令發(fā)給銀行。

在分布式系統(tǒng)中，要保證一個(gè)操作（比如退款）在所有環(huán)節(jié)都成功，要么使用分布式事務(wù)，要么使用最終一致性。

分布式事務(wù)：技術(shù)上非常復(fù)雜，會(huì)嚴(yán)重影響性能，在互聯(lián)網(wǎng)高并發(fā)場(chǎng)景下幾乎不用。

最終一致性：這是主流方案。即，雖然不能保證所有系統(tǒng)在同一時(shí)間狀態(tài)一致，但能保證在最終某個(gè)時(shí)間點(diǎn)，它們的狀態(tài)會(huì)一致。

美團(tuán)的退款流程可能就是采用異步消息隊(duì)列和最終一致性的方案。當(dāng)美團(tuán)支付系統(tǒng)向微信支付發(fā)送退款指令后，會(huì)返回一個(gè)“指令已發(fā)送”的狀態(tài)。美團(tuán)系統(tǒng)會(huì)認(rèn)為退款流程開(kāi)始了，但它無(wú)法實(shí)時(shí)知道微信支付和銀行系統(tǒng)什么時(shí)候完成清算。

但是！用戶一投訴，狀態(tài)又能修復(fù)正確了，這說(shuō)明什么？

明明可以從微信支付和銀行系統(tǒng)查到退款單的最終狀態(tài)，卻沒(méi)有去做！

這是對(duì)賬（Reconciliation）系統(tǒng)的失職！

一個(gè)專(zhuān)業(yè)的支付系統(tǒng)，必須有完善的離線對(duì)賬機(jī)制。每天或每周，系統(tǒng)會(huì)批量地從第三方支付機(jī)構(gòu)（如微信支付）和銀行下載所有交易記錄，與美團(tuán)自己系統(tǒng)中的交易記錄進(jìn)行比對(duì)。

這個(gè)過(guò)程是為了找出所有狀態(tài)不一致的訂單，包括“美團(tuán)已發(fā)送退款，但第三方?jīng)]有記錄”或“第三方已退款，但美團(tuán)沒(méi)有更新?tīng)顟B(tài)”的情況。

美團(tuán)官方回應(yīng)中提到有用戶8個(gè)月后才完成退款，這表明其對(duì)賬系統(tǒng)對(duì)這類(lèi)“狀態(tài)不一致”的退款單要么根本沒(méi)有處理，要么處理流程存在嚴(yán)重缺陷，以至于這些數(shù)據(jù)差異沒(méi)有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正。

這并非一個(gè)簡(jiǎn)單的“bug”，而是長(zhǎng)期技術(shù)債務(wù)積累的體現(xiàn)，有深層面的技術(shù)債務(wù)和工程管理問(wèn)題。

• 缺乏容錯(cuò)和兜底設(shè)計(jì)：

• • 容錯(cuò)設(shè)計(jì)：一個(gè)健壯的系統(tǒng)會(huì)假設(shè)所有外部依賴（網(wǎng)絡(luò)、銀行、第三方支付）都可能出錯(cuò)，并為此設(shè)計(jì)預(yù)案。例如，如果異步回調(diào)失敗，系統(tǒng)應(yīng)該有另一條通路，如定時(shí)批量查詢。

  • 兜底機(jī)制：對(duì)于那些“卡住”的訂單，應(yīng)該有自動(dòng)化的任務(wù)定期去查詢其狀態(tài)，而不是等待用戶投訴。

• 工程管理和質(zhì)量控制的缺失：

• • 一個(gè)大規(guī)模的bug，尤其是涉及到金錢(qián)的bug，能暴露如此長(zhǎng)時(shí)間而未被發(fā)現(xiàn)，說(shuō)明其測(cè)試和質(zhì)量保證流程存在嚴(yán)重漏洞。

  • 可能是在某些功能迭代時(shí)，沒(méi)有對(duì)退款流程的異常狀態(tài)進(jìn)行全面的回歸測(cè)試。

信任一旦失去，重建就很難，你說(shuō)退款狀態(tài)改對(duì)了，消費(fèi)者會(huì)相信嗎？還不是要從銀行一筆筆對(duì)賬？

京東和淘寶今天估計(jì)笑開(kāi)了花，但，美團(tuán)身經(jīng)百戰(zhàn)，從九死一生的百團(tuán)大戰(zhàn)死人坑里爬出，戰(zhàn)斗能力不是蓋的，靜待美團(tuán)如何挽回這局！

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我是刀哥，曾在大廠工作過(guò)，出海創(chuàng)業(yè)者，深入研究AI工具和AI編程。關(guān)注我，了解更多AI知識(shí)！