滴滴、哈啰、花小豬霸榜投訴前三！網約車集體降傭金抽成能換來好評嗎?

近期，網約車行業動作頻頻。先是滴滴出行、曹操出行、T3出行等多家網約車平臺集體發布降低司機抽成通知，試圖緩解司企矛盾；隨后西安市交通運輸局率先發布《關于規范網約車平臺經營價格行為的通知》，要求8月19日起全面暫停 “一口價”“特惠單”等低價營銷活動，以規范網約車低價競爭模式。

此番變革并非偶然，近年來網約車相關的消費投訴增長迅猛。據消費保投訴平臺數據顯示，2022 - 2023 年，網約車行業投訴量從2914 件急劇躍升至7330 件，同比增長率超150%；2024年直接飆升至11722件，是2022年投訴量的4倍多。2025年僅1- 7月，投訴量已達7078件，直逼 2023 年全年數據。投訴內容中，亂收費、大數據殺熟等問題頻現，網約車行業長期積累的深層次弊病持續泛濫。

監管出手、平臺調整，此次密集舉措，能否真正推動網約車行業迎來新變革？

網約車集體降抽成

西安全面暫停“低價單”

近日，多家網約車集體宣布降低抽成。

滴滴出行表示，今年年底前，將把每筆訂單最高抽成上限從29%降至27%，超出27%的部分將隨單返還。雖然目前抽成達到27%以上的訂單只占極少數，但希望通過這項無門檻的調整，進一步確保滴滴平臺內所有網約車司機都能受益。

同時，滴滴表示，2024年，平臺所有訂單平均抽成為14%。在公開透明的賬單頁面，司機可以看到每筆訂單的抽成。司機師傅也可以通過滴滴車主App流水頁面查看司機收入報告，可以看到過去7天平均抽成和上月平均抽成。

T3出行表示，平臺抽成比例最高不超過27%，今年年底前，抽成比例26%-27%的訂單數量占比將從21%降至17%。對于每月訂單完成量不少于50單的司機，保障其當月流水總額的抽成上限不超過25%，超出部分自動返還司機。

曹操出行則在8月15日表示，自當日起曹操出行APP、小程序訂單的抽成比例上限將由原來的22.7%下調至22.5%。

聚合平臺高德打車8月18日也發表聲明，表示將聯合網約車平臺合作伙伴，支持司機權益保障。具體措施包括：

一是推動不少于80家合作網約車平臺的抽成比例上限不超過27%（含高德平臺向合作網約車平臺收取的信息服務費，司機收入不低于乘客實付費用的73%），惠及超百萬司機；

二是高德打車信息服務費上限全部降至9%，并通過減免傭活動、專項獎勵等方式推動合作平臺綜合成本降低2%；

三是督促合作網約車平臺落實抽成上限承諾，配合主管部門監督曝光。

在網約車平臺集體降抽成的同時，西安網約車市場也迎來重大調整。8月18日，西安市交通運輸局發布了《西安市交通運輸局關于規范網約車平臺經營價格行為的通知》（下稱《通知》），《通知》指出，從 8 月 19 日0時起，全面暫停“一口價”“特惠單”等低價營銷活動，嚴禁任何形式的價格欺詐、惡意壓價行為。

除了暫停低價營銷活動，通知還圍繞嚴格明碼標價、禁止不正當競爭、規范收費行為等方面做出明確要求。如必須清晰、醒目公示服務項目；嚴禁通過 “大數據殺熟” 等差別化定價方式實行價格歧視；必須在平臺顯著位置明確公示收費項目、收費標準及退費規則等 。

公開報道顯示，為了叫停低價競爭、保護司機利益，廣東清遠、河南開封、江西鷹潭等多地相關部門此前已要求網約車平臺嚴禁強制網約車司機接“一口價”訂單。

滴滴、哈羅、花小豬霸榜投訴前三

平臺高抽傭或加劇司乘矛盾？

據消費保最新發布的《網約車投訴數據報告》（2024年1月1日至2025年7月31日）顯示，統計期內，消費保平臺共受理網約車投訴18,800件，累計涉訴金額超1,531萬元。

在涉訴平臺方面，行業巨頭“滴滴出行”以47.53% 的占比高居榜首，幾乎攬下了半壁江山。這與其巨大的市場占有率密切相關，但也對其客戶服務體系提出了嚴峻考驗。

此外，哈啰出行（11.86%）和花小豬（9.93%）分列二、三位，與滴滴出行共同構成了投訴的“第一梯隊”。高德打車（7.90%）、T3出行（7.22%）也上榜投訴前五。

在網約車投訴熱點問題上，主要集中在“服務態度差”“收費問題”“處理時效慢”和“退款糾紛”等方面。

其中，服務態度差占比最高，為22.35%，主要表現為司機繞路、司機辱罵乘客、車輛衛生不達標等。收費問題次之，占比21.45%，主要表現為平臺隨意調整價格、未明確告知乘客費用構成，遭遇平臺大數據殺熟等。

近日，消費者盧女士（化名）便投訴稱遭遇費用不明問題。盧女士講述，8 月 18 日，她在花小豬平臺下單網約車，頁面顯示“一口價14元”，但行程結束后被收取21元，價差達7元。她與花小豬平臺客服聯系后，被告知訂單實際由T3平臺車輛承接，而T3客服稱費用差額因司機繞路導致，僅退還3元。盧女士并不認可該解釋。她表示，上車時確認司機按原計劃路線行駛。

隨后T3提出補償優惠券，但過程也不順利，盧女士稱，客服先稱優惠券只能下次訂單使用時抵扣，后又稱需第三筆訂單才能用。盧女士搜索發現，T3平臺多次將價差問題推給司機，“不維權即默認多收費”，乘客只能吃啞巴虧。

據消費保投訴進度顯示，8月25日，T3出行回復其解決結果——將優惠券升級為10元打車金，24小時到賬，180天有效。

廣東楊女士（化名）則投訴稱遭遇司機“驅趕”與辱罵。楊女士表示，8 月 15 日她通過花小豬打車，因天熱要求開空調，司機態度惡劣稱“沒空調”，并讓其下車；到達后關車門時，又遭司機粗言辱罵。楊女士提出平臺能對司機進行處罰及再培訓，保證服務質量，但當前訴求仍未得到解決。

多位網約車司機向記者坦言，訂單全由系統分配，司機始終處于被動地位。平臺為吸引乘客，頻繁推出 “一口價”“特惠車” 等低價活動，可在高抽傭擠壓下，司機的訂單利潤被進一步壓縮，甚至面臨“跑單不賺錢”的困境。

一位司機直言：“付多少錢就享受多少錢的待遇，想要好服務可以打專車。”長期被抽傭和接到低價訂單，部分司機難免會把積壓的怨氣轉嫁到乘客身上。

而這種 “司機承壓、乘客受氣”的現象，也正讓司乘矛盾陷入惡性循環。不少消費者吐槽：“我們按平臺定價付費，沒少花一分錢，憑什么要承受司機的壞脾氣？”

當司機的怨氣通過服務態度傳導給乘客，乘客的不滿又會轉化為對平臺的投訴，最終形成 “抽傭高 — 司機怨 — 乘客氣 — 投訴增”的閉環，讓本就突出的司乘矛盾愈發尖銳。

司企矛盾突出

無故封號、判責不公成投訴焦點

司乘問題外，記者注意到，在投訴排名前九的熱門投訴問題中，賬號糾紛相關投訴達2,367件，占比5.64%，而觀察其相關案例發現，此類投訴大多為司機與平臺發生的封號糾紛，司機與平臺的矛盾亦越發突出。

風韻出行司機雷先生（化名）稱，一次接單中，因道路施工需繞路接乘客，已提前與乘客電話溝通并確認調整路線，卻被系統判定“繞路違規”。雷先生首次申訴失敗，二次申訴時因不滿處理結果罵了客服，隨即被平臺永久封號。雷先生無奈上傳人證申訴解封，雖賬號恢復，卻陷入新困境——此后幾乎接不到女乘客訂單，優質單也徹底“消失”。

此外，平臺被投訴判責不公情況也時有出現。曹操出行平臺司機林先生（化名）投訴稱，一次接單中，平臺49分派單，其接駕途中因多次等紅燈延誤，53分時訂單被乘客取消，最終林先生被平臺判定“存在接駕異常停留等行為”違規行為，扣除了7元違約金，還面臨封號處罰。

林先生多次聯系曹操出行人工客服申訴，問題依舊未得到解決。林先生質疑平臺亂判責“坑錢”。

記者在消費保平臺搜索發現，平臺封號糾紛問題，高德等其它多個平臺亦被頻頻提及。此外，提及“平臺誤判”、“押金退款”等案例亦不少。

據消費保數據，網約車行業中，消費者的投訴要求主要包含改善服務、賠償、退款、解釋等。其中，退還押金、恢復賬號使用等主要面向網約車司機群體的訴求也在訴求前列。

司機受益了

乘客會成平臺“成本轉嫁對象”嗎？

隨著多家網約車平臺集體下調抽成，“一口價”“特惠車”取消等舉措，司機群體的收益獲得感逐步顯現。但不少消費者也提出新的疑問：平臺因抽成減少的收入，是否會通過漲價等方式轉移到乘客身上，讓乘客為其買單？

對此，相關業內人士表示，網約車平臺下調司機抽成，主要是為了響應政策、穩定司機隊伍，并不直接意味著以后打車會更貴。加上網約車屬于典型的“雙邊市場”，平臺需持續平衡司機和乘客兩端利益。在當前激烈的市場競爭和飽和的運力背景下，平臺短期內普遍上調價格的可能性較小。

此外，西安等地全面暫停“一口價”“特惠單”等低價營銷活動，短期內可能會讓部分消費者“感覺”價格上漲，但本質上是對低價內卷的不正當競爭的調控，并非基礎運價的普遍上調。

長遠來看，網約車價格更可能隨著市場供需變化、平臺競爭策略轉向“服務優先”，以及持續的政策調控，進入一個新的動態平衡階段。

【聲明：以上所有數據均來源于消費保平臺，僅代表企業在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業總體投訴解決情況。】

文 | 張芳

編輯 | 周五

數據支持 | 胡怡

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