民航聯盟：內蒙古機場集團在中國機場服務大會上斬獲多項殊榮

9月8日至9日，第十屆中國機場服務大會在廣州召開。內蒙古機場集團在會上收獲多項榮譽：旗下呼和浩特、呼倫貝爾、通遼、錫林浩特、包頭、赤峰6家符合參評資格的機場全部榮獲“服務質量優秀機場”獎；呼和浩特、扎蘭屯、烏蘭浩特、阿爾山、霍林河、二連浩特、烏蘭察布、包頭、巴彥淖爾9家成員機場被授予“陽光助殘志愿服務驛站”認證；內蒙古機場集團副總經理郭涌受邀發表題為《賦權一線 塑造積極的安全服務文化——內蒙古機場集團員工賦權機制創新實踐》的主旨演講，獲得行業廣泛關注和高度評價。

（內蒙古機場集團供圖）

服務品質全面領跑

中國民用機場服務質量評價由中國民用機場協會聯合多家行業權威機構共同開展，參評機場需滿足年旅客吞吐量超過100萬人次、綜合得分位于同量級機場前三分之一且不低于85分等嚴格標準。

內蒙古機場集團旗下6家成員機場全部獲評2024年度“服務質量優秀機場”獎，成為全國唯一一個所有參評機場均獲最高獎項的機場集團。截至目前，呼和浩特、呼倫貝爾和通遼機場連續四年獲獎，包頭和赤峰機場連續三年獲獎，錫林浩特機場首次參評即獲獎，充分體現出內蒙古機場集團服務品質的持續領先。

目前，內蒙古機場集團已完成13家成員機場共計32項保障性業務的外包轉型，通過管理轉型促進服務質量提升，形成了良性發展態勢。在成員機場對外公布的服務承諾中，46%的指標高于行業標準。在服務創新方面，集團共形成116項服務創新成果，切實解決旅客出行中的問題，提升出行體驗。集團打造了“中國服務 暢享草原”服務品牌，聚焦旅客需求，目前已推出46項服務產品，滿足旅客多元化、個性化和差異化的航空出行需求。該品牌先后榮獲中國品牌戰略創新獎、內蒙古百強品牌、內蒙古品牌建設標桿企業等多項榮譽。

“陽光助殘服務驛站”再升級

內蒙古機場集團此次共有9家成員機場獲頒“陽光助殘志愿服務驛站”認證。該認證聚焦殘障旅客群體，要求機場提供全流程無障礙服務、專屬引導及快速安檢通道等定制化服務。截至目前，集團內已有12家成員機場獲得該認證。據統計，全國約30%的民用運輸機場獲頒“陽光助殘志愿服務驛站”，而內蒙古機場集團的獲認證比例高達80%，遠高于行業平均水平。

成員機場推出了一體化“預約式全程陪護”服務，設置殘障旅客專屬保障區域并配備服務專員，持續升級特殊旅客服務設施與設備，致力實現旅客“零障礙”出行。扎蘭屯機場的“家門至艙門”特殊旅客全流程服務、烏蘭浩特機場的特殊關愛服務等創新舉措，廣受特殊旅客好評。

“員工賦權機制創新”經驗獲行業推廣

此次大會主辦方優中選優，從全國航司、機場、科研院校中僅選擇了5家單位進行主旨演講。郭涌副總經理系統闡述了內蒙古機場集團以“員工賦權機制”為核心推動安全管理與服務品質雙向躍升的創新實踐，為行業貢獻了具有借鑒意義的“內蒙古方案”。

內蒙古機場集團自2021年起從頂層設計入手，率先構建覆蓋安全與服務的系統性員工賦權體系。在安全領域，通過制度性授權明確一線員工在關鍵風險場景中的“暫停運行權”，并配套建立容錯機制和重大風險發現重獎政策，四年來累計成功處置安全隱患176起，真正實現將“安全第一”嵌入運行全流程。

2024年，內蒙古機場集團將賦權機制延伸至服務領域，推出26類具體授權事項，涵蓋服務決策、資源調配及應急資金使用等維度，賦能一線員工主動、精準響應旅客需求。實踐以來，賦權應用次數逾8900次，旅客投訴率同比下降60.93%，表揚量增長115.21%，多機場旅客滿意度高居全國同量級前三，成功推動服務模式從“被動響應”向“主動服務”的轉型。

本次大會內蒙古機場集團不僅在榮譽方面收獲滿滿，也向行業展示了內蒙古機場集團在安全和服務創新上的先進理念和實踐成果。未來，內蒙古機場集團將堅定以“服務品質優”目標為引領，持續夯實服務基礎、創新服務舉措、提升服務體驗，為內蒙古機場集團高質量發展注入持續動力，努力成為行業卓越服務的引領者和標桿。