西貝終于道歉！全網罵瘋了

■作者 徐立

■來源 營銷頭版

9 月 15 日中午，西貝那封刪了又發的道歉信，把公關圈的 "文字游戲" 玩到了新高度。

最初版本里 "顧客虐我千百遍" 的控訴，在網友怒罵 "誰虐誰啊" 之后，悄然變成了 "顧客 ' 虐' 我千百遍"，這個突兀的引號像塊遮羞布，暴露了企業對消費者情緒的漫不經心。

在這封精心打磨的道歉信里，西貝列出了9 項整改措施：從非轉基因大豆油的使用，到兒童餐牛肉餅的現做，再到羊肉串的現切現烤。看似誠意滿滿的清單，細究之下更像份 "預制菜平反清單"。比如將 "鱈魚條調整為原切大黃魚現炸" 的表述，恰恰坐實了此前使用冷凍預制食材的事實。有網友尖銳評論："這哪是整改公告，分明是把顧客當偵探，需要從整改項反推之前的問題。"

最具諷刺意味的是賈國龍那句"徹徹底底向胖東來學習"的承諾。

要知道胖東來能成為零售業的良心標桿，靠的不是公關話術而是實打實的透明，員工月薪過萬、售后無理由退貨、后廚全程可視。而西貝一邊喊著學習口號，一邊在道歉信里玩文字游戲，這種割裂感讓網友調侃："建議賈總先學胖東來把員工工資提上去，再學怎么寫真誠的道歉信。"

西貝的預制菜爭議絕非偶然。天眼查數據顯示，其全資子公司北京西貝天然派食品科技發展有限公司已申請"一種預制食品灌裝裝置" 等多項專利，公開日期就在 2025 年 4 月。這面看不見的專利墻，與餐桌上現做的營銷話術形成刺眼對比。

羅永浩懸賞10 萬征集證據的舉動，像把手術刀劃開了餐飲行業的潛規則。當全國媒體涌向西貝后廚時，拍到的不是宣傳視頻里的煙火氣，而是加熱預制菜的微波爐和保質期模糊的半成品。這種現實與宣傳的落差，讓消費者產生了強烈的被欺騙感。

餐飲行業的成本困境確實存在，原材料漲價、人力成本上升都是事實。

但消費者反感的從來不是預制菜本身，而是"花現做的錢吃預制菜" 的信息不對稱。就像那位網友形容的："外賣包裝袋印著 ' 用心烹飪，家的味道 '，結果雞腿配菜的西蘭花綠得像是從侏羅紀公園里剛摘的。"

西貝并非第一次陷入定價爭議。2020 年就因漲價事件道歉，承諾 "保持價格穩定"。但這次的預制菜風波證明，企業并未真正吸取教訓。當同行都在探索 "明廚亮灶" 時，西貝還在糾結道歉信里的引號要不要加，這種認知差距注定了公關危機的爆發。

賈國龍在行業群里的分裂表態，徹底點燃了輿論怒火。他一邊說"我應對方式有錯，改"，一邊又罵羅永浩是 "網絡黑嘴、黑社會"。這種兩面三刀的操作，完美詮釋了什么是 "自殺式公關"。

羅永浩那句"給你西門子待遇" 的警告，戳中了企業的軟肋。當年西門子因冰箱門問題被羅永浩當眾砸毀產品，品牌形象受損持續多年。歷史總是驚人相似，西貝市值在短短五天內蒸發 12 億，用真金白銀驗證了 "顧客不是對手" 的商業常識。

對比海底撈類似事件的處理，第一時間公布調查結果、高管親自道歉、推出補償方案，西貝的應對堪稱反面教材。危機公關有個簡單的三階測試：是否解決了問題？是否挽回了信任？是否形成了機制？西貝的道歉信只完成了表面文章，卻在最關鍵的信任重建上得了零分。

真正的透明從來不是口號。胖東來會把食材的進貨價、加工費明明白白標出來，讓消費者知道錢花在了哪里；而西貝直到被曝光后才承諾"縮短保質期"，這種被動整改難以贏得信任。當餐飲企業把 "透明" 當成危機后的補救措施，而非日常經營準則時，注定會陷入 "道歉 - 整改 - 再犯錯" 的惡性循環。

這場風波最深刻的啟示，在于揭示了餐飲行業的信任本質。消費者愿意為好食材、好服務買單，但絕不容忍被愚弄。西貝兒童餐里的預制牛肉醬換成現炒需要多久？公告說是10 月 1 日前。但重建消費者的信任，恐怕需要比這長得多的時間。

當賈國龍說"做飯的圍著吃飯的轉" 時，可能忘了最基本的商業邏輯，吃飯的人用腳投票，也用錢包投票。

這場由預制菜引發的公關危機，終將成為商業案例庫里的經典教材。它告訴所有企業：在信息透明的時代，任何文字游戲都逃不過消費者的眼睛。給"虐" 字加引號容易，贏回消費者的心很難。畢竟，沒有哪個顧客愿意為一頓充滿套路的預制菜，支付現做的價格和信任的成本。

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