西貝致歉，一句“顧客虐我千百遍”，公關效果大打折扣？

今天中午13:30，西貝還是道歉了。

本以為事情到了結束的時候，但西貝在致歉信中的一句話——顧客“虐”我千百遍，我待顧客如初戀，又讓這件事情“熱鬧”了起來。

事件演化到現在的地步，西貝的公關你會打多少分？

一切始于羅永浩的一條微博吐槽。他直言西貝幾乎全是預制菜，價格卻依舊高昂。隨后，西貝創始人賈國龍強硬回應，堅稱西貝門店不存在預制菜，并揚言起訴羅永浩。

隨著事件的發展，媒體紛紛深入西貝后廚一探究竟，這或許也是公關的關鍵一環。

但直播畫面中，袋裝菜、速凍茄子等半成品食材不斷出現......西貝原本試圖通過開放后廚參觀、推出“羅永浩菜單”等措施來證明自身清白，卻反倒讓自身陷入了更深的輿論泥沼。

據西貝創始人賈國龍透露，在這場風波中西貝的營業額大幅下滑，每天門店營業額損失高達100-300萬元。要知道的是，西貝正在籌備IPO。

在輿論壓力和業績下滑的雙重夾擊下，9月15日中午，西貝餐飲集團在其官方微博賬號發布了致歉信。在致歉信中，西貝承認其生產工藝與顧客期望存在較大差距，未能滿足顧客需求，并承諾將盡可能把中央廚房前置加工工藝調整到門店現場加工。

同時，西貝列出了一系列具體的整改措施，比如在2025年10月1日前，將所有使用大豆油烹調的菜品更換為非轉基因大豆油；兒童餐中的牛肉燜飯牛肉醬、牛肉餅、鱈魚條等都改為門店現做等等。

然而，致歉信中的一句“顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀”，卻點燃了大眾的負面情緒，其微博評論區的前排熱評都是對此說法不滿的留言。

緊接著，羅永浩也發布微博追問“顧客虐你什么了？顧客都被你打成網絡黑社會了，誰虐誰呢？百分之百沒有預制菜的虛假承諾呢？拿預制菜假裝不是預制菜的稅率差異呢，要不要給公眾攤開講講？10月1號開始替換，所以你10月1號前還要繼續賣是嗎？加了很多科技狠活兒腥氣撲鼻的海鱸魚呢……”

西貝此次公關行動效果不佳，原因或許是多方面的。

首先，在事件發生的初期西貝采取了強硬對抗的態度，沒有及時傾聽顧客的聲音并積極解決問題，而是選擇與提出質疑的羅永浩以及公眾在預制菜的定義等問題上進行爭論。這種做法使得矛盾不斷激化，錯過了最佳的危機化解時機。

其次，西貝對公眾情緒和認知的把握并不充足。在消費者心中，預制菜往往與“非現做”“缺乏新鮮度”等印象相關聯，而西貝一直以來給消費者營造的是“手工、新鮮”的品牌形象，這兩者之間的巨大反差讓消費者產生了強烈的被欺騙感。

而西貝在回應過程中，過于執著于從法律和標準定義層面強調自己不是預制菜，卻忽視了消費者最直觀的感受和體驗，沒有站在消費者的角度去思考問題、解決問題，導致與消費者之間的距離逐漸拉遠。

再者，致歉信中的不當表述成為了此次公關失敗的關鍵因素。“顧客虐我千百遍”這樣的措辭反映出西貝可能并沒有真正理解顧客的訴求，也沒有深刻認識到自身問題的嚴重性。這使得消費者對西貝之前積累的負面輿情不但沒有得到緩解，反而進一步發酵。

最后，西貝承諾從10月1日開始替換，這期間消費者難免會產生諸多疑問：在10月1日之前門店繼續售賣按舊工藝制作的菜品，是否意味著這段時間內他們依舊無法獲得理想中的用餐體驗？

而且，這段“時間差”是否反映出西貝對解決問題不夠急切，缺乏足夠的誠意呢？

在信息傳播如此迅速的今天，企業在面對輿情時，真誠、及時、有效的溝通以及切實可行的整改行動，才是化解危機、贏得消費者信任的關鍵所在。

西貝或許還會繼續回應，畢竟消費者的信任禁不起消磨。

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