惡意投訴，一門大生意

出品 | 妙投APP

作者 | 董必政

編輯 | 關雪菁

頭圖 | AI制圖

如果你交了幾年保險金，突然不想續保。

那你可要注意了。

退保意味著，你此前幾年交的保費幾乎退還不了多少到你的賬戶。

你想讓保險公司多退你點。

你的需求，催生了一個黑灰產生意——代理維權。

“他們就是純騙，真的是太猖狂了，我已經報警了”，王芳（化名）憤怒地說。

（圖片來源：當事人提供）

王芳本想幫老公退掉保險，在互聯網平臺上找到了可以“高額退保”的代理維權機構。最后，不僅事情沒有辦成，還被騙了1500元。

“他們拉了一個群里面有7個人，有所謂的法務、退保老師”，王芳告訴妙投。

妙投一琢磨，7個人，1500元他們夠分嗎？一人賺200？

由此，妙投開始使勁琢磨，結果發現代理維權這個黑灰產，了不起，成體系，用流量漏斗精準篩選到了王芳這樣的人群，并做了非常有效地轉化。

據虎嗅妙投向業內人士了解，黑灰產在抖音平臺一年的廣告投放費用就超過60億元，60億占整個北京金融機構投放總額的10%左右。

不僅舍得花錢，黑灰產機構還訓練有素，有組織、有體系、有打法，還狼性。

那么，代理維權這個黑灰產又是如何運作的呢？

#01一、公司化運營

2024年10月，馬上消費助力遼寧警方搗毀一個以法律咨詢服務為幌子的非法代理維權中介團伙，該公司相關人員協助并全程見證了這次抓捕行動。

“他們的業務量特別大”，一位員工回憶道。

“現場的辦公環境就像一個客服的環境。每個人面前都有一個插線板，然后幾個充電線，每個人都分配3到5部手機，甚至會更多，都是用于向金融機構投訴的”，該員工坦言。

“現場查獲用來打投訴電話的手機就有2000部，很多都裝在麻袋里面。手機基本上就是那種老年機，每個手機背面都貼了客戶手機卡號碼”，該員工告訴妙投。

這次行動抓獲犯罪嫌疑人24名，查獲作案手機2000部，起獲用戶檔案1407份。

據虎嗅妙投了解，這些代理維權公司的內部流程非常成熟，已經是公司化運營，其業務流程、獎勵機制，都是對標一些金融機構。

“這個公司有財務、有人事、有老板辦公室、有客服、有法務，還有經理、組長、做績效考核的，他們里面已經有很成熟的管理架構”，該員工告訴妙投。

“不僅如此，每個星期甚至每個月他們都有自己的內部OKR復盤機制。比如：根據不同的金融機構，不斷實時更新話術；了解不同地區金融監管局對金融機構監管的變化，找到讓金融機構妥協的方法”，該員工坦言。

這真的，比很多流量正規軍都來得“訓練有素”。

（圖片來源：網絡）

#02二、引流

不僅公司化運營，黑灰產的打法比眾多互聯網公司的運營還要專業。

根據馬上消費發布的中國金融黑灰產治理研究報告（2025），非法代理維權運作流程可分為引流獲客、社群運營、偽造材料、惡意投訴、輿論操控、隱匿事實等。

在引流獲客上，代理維權機構等黑灰產會大量地收購手機號，在各大互聯網平臺注冊，批量起號。

“黑灰產會利用“零月租”電話卡起號，這種電話卡是零月租或者低月租，成本很低，可以在流媒體平臺上去注冊賬號，發布大量的引流信息，同時還能充當水軍進行回復”，馬上消費的員工告訴妙投。

（圖片來源：淘寶）

更為隱蔽的是，代理維權機構仿冒正規律所、律師、法律咨詢機構，發布“優化債務”、“修復征信”、“逾期咨詢”、“代理退保”等，以專業形象騙取信任。

比如：一位名為“是米律呀”的用戶，發布了逾期話題的筆記。妙投在小紅書筆記下留言，就會收到很多黑灰產注冊的號的私信，一邊分享經驗，一邊給你推薦“靠譜的機構”。

（圖片來源：小紅書）

據虎嗅妙投了解，如果引流文案類似、圖片風格一樣，那很可能就是出自一個黑灰產團伙之手，制作的工具會是同一款AI。

（圖：一位灰產人員給妙投講解文案制作）

除了搜索，妙投能夠發現這個引流的小紅書筆記，就是因為廣告推流的。

“黑灰產傳播能力確實非常有意思，就是文案清晰、投流精準、計算明確。比如說：每個客戶我投多少錢，就跟我們的真正工作所想的一樣，他們還會聘請法務、稅務方面的一些專家來指導這份工作，是非常的專業”，一位金融機構人士坦言

因為暴利，黑灰產在互聯網平臺推廣投流時不惜投入重金。

“現在整個黑灰產的獲客成本都在提升。據我了解，原來的獲客成本是70塊，現在各平臺也在打擊，黑灰產的獲客成本提升到兩三百塊。但是兩三百塊錢依然有這么多人干，那就證明掙回這個錢”，該金融機構人士告訴妙投。

而黑灰產的引流策略，無形中推高了金融機構維護自身權益，甚至品牌的難度。

黑灰產往往很舍得在百度上買排名，導致用戶搜索相應關鍵詞，首先蹦出來的便是黑灰產的鏈接。

“甚至一個關鍵詞下面，前三的位置都是黑灰產的”，這位金融機構人無奈表示。

“我們怎么做？只能花錢把這些位置買回來。但因為他們占了三個位置，而我們只是一個主體，每個主體只能買一個位置，就算我花錢，我也干不掉另外兩個位置，我就只能花更多錢，競價，把自己的排名搞到第一。”

企業做事，都要計算ROI，但對抗黑灰產上，他們沒有辦法計算價格是否合適。“甚至財務會質疑我們是不是出價太高了。”

“我沒有辦法，我們只能不顧代價，把位置搶回來。”

“其實我們花了大價錢。”他說。

#03三、轉化

引流之后，消費者如何被轉化，一步步邁入陷阱呢？

王芳向妙投講述了代理退保被騙的經過。

“起初，我對他們是有一定的懷疑，好擔心又踩了一個坑”，王芳坦言。

這個時候，為了打消客戶的顧慮，維權機構又以“服務了很多客戶”、“專業維權”、“包退”等說辭來進行游說。

“后來，他又拍了他們公司的前臺、辦公場地、營業執照、證書、其他人交費的截圖、退保成功的各種截圖給我看，然后我就心動了”，王芳告訴妙投。

(圖：當事人提供)

對于代理維權的收費方式，王芳告訴妙投，“他們這種收費主要分為“先交”、“后交”。“先交”就是直接交了1500元，后面就不收費了；“后交”的話，就需要按退費額的一定比例交尾款”。

(圖：當事人提供)

據虎嗅妙投多方面了解，代理維權的后端的“抽成”可以達到退費金額的30%。不過，現在也逐漸出現了一種“折中”的收費方式，先收一些定金，再簽訂電子協議，待退款后再收退費金額的8%左右。

值得注意的是，由于“先交”服務費，代理并沒有與王芳簽訂合同，只是在微信上口頭約定。為了“拿下”客戶，代理還向王芳表示“3~7個工作日就可以退保。如果因為我們的原因，不滿意可以全額退費”。

由于“先交”了錢，王芳很快便被拉入一個群里，群里有法務、退保老師等7個人，開始所謂的“退保服務”。

不是，7個人，“才”坑了1500元，圖啥呀？

時間很快過去了，并沒有人聯系王芳。

“我每催一次，他就說給我免費升級，換個老師來處理這個事情。我后面又催一次，他又說免費升級又換一個老師，基本上換了誰都沒人處理”，王芳補充道。

王芳告訴妙投，“我后來才發現他們是在帶徒，群里面那些人就是在學習，客戶提出什么問題，該怎么回答，都有模板的。說給你升級了，換老師了，然后再拉另一個人再進群，其實說白了就是訓練學員的溝通能力。”

（圖片來源：春晚小品《功夫》）

另外，妙投發現，在智聯招聘等平臺，有不少單位以“債務規劃”、“網貸逾期”、“退保”為名義進行人員招聘，甚至在招聘信息中表示還有師徒傳承制一對一指導。

（圖片來源：智聯招聘）

“有一次，我就在群里說他們收了錢不辦事，就是純騙。他說他們都已經處理好了，叫我下午2點半鐘直接過去保險公司去領錢就好，退保比例也從剛開始說的90%變成了65%”，王芳告訴妙投。

(圖：當事人提供)

“在去保險公司之前，他們還要求不要告訴保險公司，有第三方幫我們退保，也不讓別人看到有這個群。盡量把消息都隱藏，叫我們把群內的聊天記錄全部刪除”，王芳坦言。

到了保險公司的網點，王芳發現保險公司并不知道退保這件事。

“從保險公司出來的時候，就趕緊給他打電話。然后他就說，又不是我們騙了你，是保險公司騙了你，你愿意買保險關我們什么事”，王芳氣憤地說到。

“最后，我說我去報警，然后他們的人就刷的一下退群了。然后那個群里就剩我和群主兩個人”，王芳坦言。

除了代理退保，馬上消費還向妙投揭秘了“反催收”的套路——偷梁換柱。

“代理所謂的“反催收”的話術就是，我們在金融機構內部有關系，可以幫你減免債務或者停息掛賬”，馬上消費業務專家告訴妙投。

實際上，根本就沒有所謂的內部關系。

代理維權機構會以客戶自己說不清楚“停息掛賬”等為由，讓客戶辦理新的手機卡給他，以幫助客戶協商聯系。然后，代理會把客戶在金融機構原先留下的電話替換成新的手機卡號，并要求把新的手機卡郵寄到代理的所在地。

“換了一個聯系方式，客戶自然就收不到催收電話了，就以為就是停息掛賬了”，該業務專家告訴虎嗅妙投。

一個字，絕。

（圖片來源：周星馳電影）

“假設一個用戶欠款2萬元，代理維權機構和用戶說給你協商到只還1萬塊或者當下只還1萬。他們就客戶收3000塊錢，客戶也覺得少了7000”，一位金融機構人士告訴妙投。

而代理維權機構僅是給對方換個手機卡，就賺了3000元。

看來，后端抽成30%才能讓黑灰產的商業模式形成閉環。1500元確實不太夠分，只能拉個群，陪聊幾句。

不僅如此，黑灰產人員還將用戶的個人信息賣到暗網等，以謀求“第二增長曲線”。這更加值得所有人警惕。

#04四、惡意投訴

當然，也有維權代理機構“拿錢辦事”的。

據妙投了解，這些代理維權機構教唆客戶會向監管進行投訴施壓，迫使金融機構滿足停催免息的訴求。當金融機構較為強硬時，這些代理維權機構還會“制造”甚至偽造投訴材料。

在偽造材料上，黑灰產團伙的套路經常變化，可謂防不勝防。

馬上消費的業務專家向妙投表示，“以前，就有一些黑灰產團伙會做一些偽造的證件，去要求甚至威脅減免息費。最開始的時候偽造一些死亡證明，就說這個人已經沒有辦法再還款。”

“后來，我們和一些互聯網大廠交流的時候，發現他們最近接觸到的一些案件都是偽造懷孕診斷證明。隔一段時間他們的套路就會變”，該業務專家坦言。

“公安、金融機構對外公布了一些案例，他們就會有意地去規避，然后采取一些新的方式繼續死纏爛打，就演變成一個周而復始的模式”，該業務專家告訴妙投。

另一位馬上消費相關員工告訴妙投，“他們會偽造虛假的證明材料還包括社區、街道等。這種行為，實際上同時觸犯了《刑法》第二百八十條和《治安管理處罰法》中關于偽造、變造證明文件的規定。”

如果偽造材料去投訴以達到經濟目的，消費者容易被代理維權機構洗腦成為“幫兇”，也會有承擔連帶責任的風險。

一位金融機構的客服部人士向妙投表示，“有警方抓到代理維權機構，讓其客戶去退款退贓。甚至還有相關的客戶來尋求我們諒解，讓公司出具諒解書”。

根據《中國金融消費者投訴指數年度報告2024》顯示，黑貓投訴平臺上，2024 年金融類投訴量超過70萬筆，與上一年相比，增長數倍，同時強調，非法代理維權經常利用投訴平臺進行不當投訴，據統計，重復投訴占比約占 30%，疊加惡意投訴、虛假投訴等，數量可能超過30萬筆。

此外，一些代理維權機構還十分囂張。

該客服部人士向妙投表示，“有一些客戶發現被代理維權機構欺騙會發起訴訟，想解除代理合同，或者不向代理維權機構支付商議的分成費用，還可能會遭到代理維權的威脅、恐嚇，甚至還會出現一些暴力催收的行為，影響到客戶的人身安全。”

“比如：他們就威脅說，反正我知道你住哪，我很詳細地掌握你的個人信息，你如果不付錢，我就怎樣，就這種情況也有”，該客服部人士坦言。

#05五、還需政府牽頭

在妙投與金融機構交流的過程中，發現，金融機構對于非法維權的具體操作手法諱莫如深。

他們的顧慮在于，如果被曝光出來了，反而會引發更多黑灰產人的學習模仿。

另一方面，作為黑灰產，非法代理維權之所以這么猖獗，在于違法成本低、打擊成本高。

“關于代理維權行為的司法定性還在進程中。目前而言，他們會認為自身的違法成本較低，但相應經濟利益驅動力又特別大的情況下，他們愿意冒風險去做這個事情”，一位業內人士告訴妙投。

消費者也非常無助。

“我感到最無助的就是，報警之后擔心沒人處理，特別擔心就不了了之。這樣就壯大了他們的膽，讓他們越來越囂張了”，王芳向妙投表示。

“我們不可能為了1500元去法院起訴，也不能一直耗在這個事情上面。有時候覺得算了吧，就自認倒霉了，就趕緊調回狀態好好工作了。可他們就想著，大家都是這種心理，反正錢也不多，所以就導致了這個行業越來越猖獗”，王芳無奈地說到。

據妙投了解，除了惡意投訴，這些代理維權機構還會通過輿論操控，給金融機構施壓。比如：雇傭一些水軍刷屏去轉發一些關于金融機構負面的案例；用AI來剪切不同的視頻去攻擊某一家金融機構。

畢竟，造謠的成本很低。

另外，截斷代理維權機構引流的渠道，也是有效打擊這類黑灰產的措施。

該業內人士向妙投表示，“目前比較急需的是，各大互聯網平臺加強對內容發布主體的審查。現在互聯網復制速度太快了，我們可以去針對一些不實的情況進行投訴舉報，但都是事后的。我們呼吁，各大媒體平臺、互聯網平臺一起建立清朗的網絡環境。”

馬上消費的業務專家向妙投表示，“希望相關部門能夠牽頭建立一個非法代理維權的網絡識別標準，再通過識別標準來構建黑名單庫，方便各金融機構獲取并共享黑灰產線索，實現行業共治，馬上消費已經有自主研發的打擊黑灰產技術平臺，我們可以在技術、案例上進行支持”。

#06寫在最后

在妙投看來，非法代理維權的猖獗，是多方共輸的局面。

一些消費者被自己的貪念所牽引，部分金融機構不合規展業，互聯網平臺審核有漏洞，監管忙不過來……這些，讓本是維護消費者權利的武器，成為一些不法分子的牟利的工具，成就了一個非常成規模的黑灰產業鏈。

這不禁讓人深思，世界怎么顛成這樣了？

*以上分析討論僅供參考，不構成任何投資建議。

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