從信息撮合到重資產履約，轉轉的“重”選擇

作者：順安

2015年，轉轉正式上線，彼時是一家以C2C自由市場服務為核心業(yè)務的二手電商平臺。

2025年，十年后，轉轉敘事升級，官方發(fā)布公告宣布將逐步關停從一開始便創(chuàng)立的自由市場業(yè)務。

而對于“關停”這一動作，轉轉集團CEO黃煒坦言：“是個艱難但必須堅定的選擇。”

揮別C2C業(yè)務，轉轉做“減法”

9月22日，轉轉集團CEO 黃煒的《致轉轉用戶的一封信》（以下簡稱“《一封信》”）一經(jīng)發(fā)布，便在業(yè)界引發(fā)了不小的轟動。

在《一封信》中提到，基于轉轉的最新業(yè)務調整，將全面轉向“官方驗”業(yè)務模式，并從9月22日起，逐步關停“自由市場”業(yè)務，

至于為什么決定關停C2C業(yè)務，在黃煒此前與媒體的對話中，似乎可以找到一些答案。

“C2C是我們從第一天就有的業(yè)務，2015年到2020年轉轉是以C2C模式為主。”黃煒說，甚至直到2022年底，轉轉做改版時，仍然保留了“官方驗”和“自由市場（即C2C模式）”兩個Tab，“當時，我們仍然認為自由市場和官方驗都是滿足用戶的形式，兩者都重要，所以在2022年產品改版后，我們還是仍然把‘自由市場’保留了下來。”

但隨著轉轉業(yè)務的不斷發(fā)展，一切也悄無聲息的發(fā)生了轉變。黃煒用“我們能不能做好這個（C2C）業(yè)務？我們能不能服務好消費者？消費者買賣二手的時候為什么要來選擇我們？”這三個問題概括了當時的糾結。

而經(jīng)過思考，黃煒認為，一方面，團隊的絕大多數(shù)精力已經(jīng)放到C2B2C的服務里了，自由市場的體驗很難得到較大程度的改善了，另一方面，相較和友商比拼商品的豐富度，轉轉更看重的是，如何把二手這樣一個非標品交易，盡量做得標準化，并在實現(xiàn)標準化后，讓買賣雙方能夠通過平臺的服務，形成信任。在厘清了頭緒后，關閉自由市場業(yè)務，也被提上了日程。

首席消費官注意到，在黃煒的表述之外，近年來從轉轉業(yè)務層面上多輪調整上，也可以看出一些轉轉從“全品類C2C”向“多品類官方驗C2B2C”轉向端倪。

比如，在今年7月，轉轉自由市場開始限制品類發(fā)布，C2C“自由市場”僅保留手機、明星周邊、興趣玩具、游戲交易、票務卡券5個類目，其他品類可通過“回收-寄賣”通道交易，從實質性上，將交易鏈路向C2B2C官方驗體系收攏。

業(yè)內人士指出，對于轉轉來說，C2C業(yè)務早已成為了邊緣化的輔助業(yè)務。

“C2C業(yè)務在轉轉平臺整體的GMV中所占比例不足3%，下線C2C對轉轉的整體經(jīng)營并不會造成影響。僅憑C2B2C業(yè)務的高速增長，轉轉自2022年起已連續(xù)多年實現(xiàn)規(guī)模化盈利，這一次在C2C業(yè)務上‘做減法’，反而能夠讓集團更加聚焦于核心業(yè)務，實現(xiàn)高質量的增長。”上述從業(yè)者向首席消費官說道。

“品質二手”，轉轉的“重”選擇

“自由市場是轉轉的開端，承載了初創(chuàng)團隊的心血和第一批用戶的信任；但同時，它也為網(wǎng)絡詐騙、灰色交易提供了空間，我們很難找到妥當?shù)姆椒ǜ纳平灰纂p方的糾紛。在這里，要向所有受影響的自由市場用戶表示深深的歉意。”黃煒提到。

C2C模式下，售后難、維權難的頑疾，讓很多用戶對二手交易望而卻步，而這也成為轉轉關停C2C的重要因素。

在一些可以自由二手交易的平臺上，首席消費官就注意到，有消費者吐槽稱，收到的貨破損后遭遇賣家拒絕退貨，尋找客服幫助時，才被告知要快遞提供手寫說明，蓋章核實后再看情況處理。整個處理過程看著就心累，價值300塊的物品處理過程竟有價值3萬的即視感。

除上述兩種情況外，還會有一些用戶通過發(fā)布遠低于市場價的商品，引誘用戶下單，在用戶下單后，發(fā)空包或劣質商品后，直接失聯(lián)，讓用戶陷入人財兩空的尷尬境地… …

基于這樣的行業(yè)亂象，再看轉轉All in C2B2C模式或許更能理解，其對平臺上所售商品和平臺提供的服務，主要目的就是為了實現(xiàn)“品質二手”，據(jù)首席消費官觀察，轉轉在服務基建和履約網(wǎng)絡等多方面上，砸下了真金白銀，進行了“重”投入。

以平臺所提供的“官方驗”為例，不但從手機單品類的“驗機”延展至消費電子、時尚奢品、興趣玩具等多個體系，并通過設立深圳、成都、青島三大質檢中心，培養(yǎng)了2500多名質檢師和奢侈品鑒定師，讓二手這門非標品生意實現(xiàn)標品化。

此外，為了讓用戶能夠獲得更便捷的服務，轉轉不斷拓展履約網(wǎng)絡，公告稱，轉轉目前已在全國范圍內擁有近3000名上門回收工程師，上門回收業(yè)務已下沉覆蓋至全國超1300個區(qū)縣城市，其線下品牌門店數(shù)量也已突破1000家，覆蓋全國超300 個城市。

在首席消費官看來，無論是此次的關閉C2C模式，還是過往的業(yè)務調整，轉轉的底層邏輯始終沒變，仍是以“官方驗”為核心，把交易鏈條做重、做深、做透，通過重資產投入建立信任壁壘，只是隨著品控和服務的精細化，以及業(yè)務的不斷發(fā)展壯大，轉轉在“全”之外，水到渠成的塑造了一個高客單、高信任的“品質二手”賽道。

構建信任交易體系，做多品類的“官方驗”

對于用戶來說，可預期的服務，往往是其青睞某一品牌的重要誘因。

在某互聯(lián)網(wǎng)大廠工作的Cathy作為重度的果粉，每年蘋果手機上新，她都會“賣舊換新”，之前也試過多家二手交易平臺或者線下小店，但最終兜兜轉轉還是回流到了轉轉。

“我是一個怕麻煩的人，我沒有那么多時間不斷和另一個人在線上溝通還要被對方不斷砍價，我也是個很懶的人，不愿意出門去距離家好幾公里之外的線下小店去回收個舊手機。我喜歡轉轉就是因為它方便、快捷。”Cathy說道。

Cathy說的方便、快捷，正是轉轉提供的上門回收服務，她只需要一鍵下單上門回收，就解決她所有的煩惱，而且她想要出售的東西五花八門，但轉轉啥都收。“最近我還剛出了一個labubu。”Cathy說道。

但顯然，在構建起成熟的任交易體系后，轉轉的野心也遠不止于數(shù)碼品類，最具代表性案例便是其收購二奢平臺紅布林，殺入二手奢侈品及時尚商品細分市場的動作。

今年6 月，轉轉還在北京開設全國首家二手多品類循環(huán)倉店“超級轉轉”，黃煒稱：“對于我們而言，希望我們把服務的類目擴展到上百個品類，上千個品牌，我們希望做有品牌的二手。”

而這一切，倒也并非妄言，尤其是隨著轉轉對二手物品這類非標品提供“官方驗”，其覆蓋品類包括不僅包括手機等電子產品，而且包括更多的百類千品，最終形成消費電子體系、時尚奢品體系、興趣體系等三大品類體系，可以預期的是，將有更多品類產品都可以通過“官方驗”的成熟體系，被引入平臺，被送到千家萬戶。

而當每一個品類都可以用“官方驗”重新做一遍時，轉轉在商業(yè)增長上的可塑性也將到達更高一級的維度。

結語

中國二手交易市場正處于從 “規(guī)模擴張” 到 “品質深耕” 的關鍵節(jié)點，在1.4 萬億的市場體量背后，貨品非標、售后缺位、信任缺失等亂象，讓無數(shù)用戶對二手交易望而卻步。

在這樣的背景下，轉轉關停 C2C 業(yè)務的動作，看似是一次 “減法”，實則是對行業(yè)本質的精準把握，而這場戰(zhàn)略轉向的核心，正是其 “官方驗” 構建的標準化壁壘。

從三大質檢中心的超2500名質檢師，到覆蓋1300+區(qū)縣城市近3000名上門工程師的回收網(wǎng)絡；從手機單品類驗機，到百類千品的全鏈條品控， 用戶對轉轉的信任，也一步步從 “被動保障” 升級為 “主動體驗”。

而從這個角度來看，轉轉不僅在定義 “品質二手” 的標準，更在書寫循環(huán)經(jīng)濟的商業(yè)新范式 。