法院傳真 | 黑龍江伊春友好法院 三項(xiàng)機(jī)制推動(dòng)物業(yè)糾紛實(shí)質(zhì)性化解

文 | 孫麗萍 代玉

“沒想到法院不僅幫我們解決了物業(yè)費(fèi)糾紛，還幫我們和物業(yè)公司重新建立了信任。”2025年6月，黑龍江省伊春市友好區(qū)某小區(qū)業(yè)主代表李女士在法院回訪時(shí)感慨道。作為物業(yè)糾紛化解機(jī)制的親歷者，她見證了小區(qū)業(yè)主與物業(yè)公司從劍拔弩張走向握手言和的全過程。這正是友好區(qū)人民法院創(chuàng)新糾紛化解機(jī)制，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)合同糾紛實(shí)質(zhì)性化解的生動(dòng)縮影。該院圍繞轄區(qū)物業(yè)糾紛，推行矛盾溯源、多元解紛、長效治理三項(xiàng)機(jī)制。2022年以來，該院化解物業(yè)糾紛132件，真正實(shí)現(xiàn)案結(jié)事了人和。

9月11日，黑龍江省伊春市友好區(qū)人民法院法官深入轄區(qū)開展普法宣傳 供圖 黑龍江省伊春市友好區(qū)人民法院

矛盾溯源

抽絲剝繭破解堅(jiān)冰

物業(yè)服務(wù)合同糾紛中，物業(yè)費(fèi)拖欠比例往往較高，其核心癥結(jié)在于業(yè)主與物業(yè)公司之間的信任出現(xiàn)裂痕。部分業(yè)主因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿拒交物業(yè)費(fèi)，而物業(yè)公司因欠費(fèi)陷入“服務(wù)縮水—欠費(fèi)加劇”的惡性循環(huán)。“這類糾紛看似簡單，實(shí)則涉及民生痛點(diǎn)和基層治理難點(diǎn)。”友好法院主管民事審判工作的相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“法官辦理此類案件不能一判了之，應(yīng)從源頭預(yù)防化解矛盾”。

通過分析近三年案件數(shù)據(jù)，友好法院發(fā)現(xiàn)，公共設(shè)施維護(hù)不及時(shí)、溝通機(jī)制缺失是主要問題。例如，在某小區(qū)因電梯故障引發(fā)的群體性糾紛中，業(yè)主集體拒交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司則停止電梯維修，形成“死循環(huán)”。

該院遂探索建立“矛盾溯源—分類施策”機(jī)制，針對(duì)不同類型糾紛，形成個(gè)性化解決方案。一方面，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，對(duì)物業(yè)費(fèi)拖欠時(shí)長、投訴服務(wù)類型、小區(qū)分布等要素進(jìn)行整體統(tǒng)計(jì)分析，精準(zhǔn)識(shí)別出矛盾高發(fā)區(qū)域和問題癥結(jié)；另一方面，對(duì)每一起糾紛進(jìn)行全流程溯源追蹤，從物業(yè)服務(wù)合同簽訂、履行到爭議產(chǎn)生，梳理關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，厘清責(zé)任邊界。在某小區(qū)單元門維修糾紛中，法院通過調(diào)取物業(yè)巡查記錄、業(yè)主報(bào)修臺(tái)賬，明確物業(yè)公司未按約定及時(shí)進(jìn)行維修的違約事實(shí)，同時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)主存在惡意拖欠物業(yè)費(fèi)行為，最終促使雙方達(dá)成“補(bǔ)修+補(bǔ)交”協(xié)議。2025年，友好法院物業(yè)糾紛案件數(shù)量同比下降47.86%，信訪量同比減少60%。

多元解紛

織就基層治理“平安網(wǎng)”

“根據(jù)法律規(guī)定，物業(yè)公司有義務(wù)及時(shí)維修公用設(shè)施設(shè)備，但業(yè)主不能以個(gè)別瑕疵為由拒交物業(yè)費(fèi)。”近日，某小區(qū)因物業(yè)服務(wù)引發(fā)群體性糾紛，友好法院聯(lián)合轄區(qū)綜治中心、社區(qū)網(wǎng)格員啟動(dòng)調(diào)解機(jī)制。法官與人民調(diào)解員逐一走訪業(yè)主，了解到部分業(yè)主不滿的原因，并根據(jù)調(diào)查情況提出解決辦法。最終，雙方達(dá)成“分期交費(fèi)+限期維修改造”的協(xié)議。

依托物業(yè)糾紛調(diào)解工作室，法官、人民調(diào)解員、網(wǎng)格員擰成“一股繩”，2022年以來，成功調(diào)解92起糾紛，調(diào)解成功率達(dá)70%。

“這份調(diào)解書不僅明確了物業(yè)費(fèi)交納標(biāo)準(zhǔn)，還詳細(xì)列出了物業(yè)公司的服務(wù)清單……”在某社區(qū)巡回調(diào)解現(xiàn)場，法官結(jié)合真實(shí)案例講解《中華人民共和國民法典》相關(guān)規(guī)定，吸引了50余名居民旁聽。居民趙先生表示：“這種以案說法的方式淺顯易懂，讓我們更清楚自己的權(quán)利義務(wù)。”

友好法院利用調(diào)解現(xiàn)場打造普法課堂，累計(jì)開展巡回調(diào)解9次，發(fā)放宣傳材料300余份，覆蓋群眾500余人次。同時(shí)，該院在微信公眾號(hào)等平臺(tái)開設(shè)“以案釋法”專欄，截至目前，已發(fā)布146期，有效提升了居民法治意識(shí)。

針對(duì)審理中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不清晰、人員培訓(xùn)不足等問題，該院向友好區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、物業(yè)公司發(fā)出5份司法建議書，推動(dòng)建立《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》，明確綠化養(yǎng)護(hù)、安保巡邏等12項(xiàng)具體指標(biāo)。某物業(yè)公司負(fù)責(zé)人李某反饋稱：“這些建議切中行業(yè)痛點(diǎn)，我們已據(jù)此完善了內(nèi)部管理制度。”

通過“建議—整改—回訪”閉環(huán)機(jī)制，法院督促物業(yè)公司整改問題23項(xiàng)，修復(fù)破損道路、單元門禁、路燈等設(shè)施18處，業(yè)主整體滿意度提升35%。在涉某老舊小區(qū)改造糾紛中，法院建議物業(yè)公司建立“服務(wù)質(zhì)量業(yè)主評(píng)分制”，將物業(yè)費(fèi)與服務(wù)質(zhì)量掛鉤，該模式被友好區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局在全區(qū)推廣。

長效治理

創(chuàng)新機(jī)制筑牢“無訟”根基

“我們通過建立微信溝通群，實(shí)時(shí)收集群眾反饋信息，并解答群眾疑問，化解潛在矛盾。”據(jù)友好法院立案庭負(fù)責(zé)人介紹，該院聯(lián)合社區(qū)、物業(yè)公司建立聯(lián)席會(huì)議制度，定期分析糾紛趨勢，動(dòng)態(tài)調(diào)整工作策略。

友好法院建立“先行調(diào)解+司法確認(rèn)”快速通道，對(duì)調(diào)解協(xié)議即時(shí)審查、當(dāng)場確認(rèn)。2022年以來，該院通過該機(jī)制化解糾紛87件，平均辦理周期縮短至7天。同時(shí)，該院依托綜治中心，與10余家單位合力參與調(diào)解，形成“專業(yè)+社會(huì)”協(xié)同解紛格局。

“這是我們編寫的《物業(yè)糾紛化解手冊(cè)》，里面有常見問題的解決辦法……”在法院公眾開放日活動(dòng)中，友好法院法官向物業(yè)公司和業(yè)主代表發(fā)放普法宣傳手冊(cè)。該手冊(cè)涵蓋物業(yè)費(fèi)交納、公共收益分配等10類問題。同時(shí)，手冊(cè)內(nèi)附“龍法和”小程序二維碼，可提供在線咨詢、申請(qǐng)調(diào)解功能。2022年以來，友好法院法官進(jìn)社區(qū)、企業(yè)、校園開展專題授課30余場次，覆蓋人群5000余人次。

通過推行矛盾溯源、多元解紛、長效治理三項(xiàng)機(jī)制，友好法院不僅化解了物業(yè)糾紛，更構(gòu)建起業(yè)主與物業(yè)公司互信共贏的和諧局面。

“下一步，我們將持續(xù)深化多元解紛機(jī)制，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)糾紛實(shí)質(zhì)性化解，為城鄉(xiāng)基層治理貢獻(xiàn)司法力量。”友好法院院長王玉剛表示。

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《中國審判》雜志2025年第18期

中國審判新聞半月刊·總第376期

編輯/孫敏