熊孩子游戲“氪金”1.6萬元難追回？《第五人格》投訴高居榜首！

2025英雄聯盟全球總決賽（S15）正在火熱進行中。作為一年一度的全球電子競技盛典，影響力雖大不如前，但比賽期間的熱搜話題不減當年。

不過今年LPL“第二”賽區的地位也恐將不保，代表LPL參賽的四支隊伍BLG、AL、TES、IG，入圍賽先是折了IG，瑞士輪繼而又發生一號種子BLG輕敵被暴揍的慘案，八強席位爭奪戰TES以0:2憾負GEN，目前只有AL進入八強。

S15的超高討論度也把網絡游戲再次聚焦到人們眼前，艾瑞咨詢數據顯示，2025年第一季度，中國網絡游戲市場規模達1249.2億，用戶規模約為6.79億人。

如此龐大的玩家群體，與之相稱的投訴量也不少。據消費保平臺最新發布的《網絡游戲投訴分析報告》，2025年1月1日至10月21日，消費保平臺共收到網絡游戲相關投訴48080件，涉及金額2.99億元，投訴解決率僅為7.22%。

從報告可以看出，網絡游戲在寒暑假（1-2月，7-9月）投訴量增長明顯，呈雙高峰；尤其是7月份，受學生放假、《戀與深空》玩家集體維權等多重因素影響，投訴量首次破萬。

《第五人格》投訴量第一

“未成年充值”問題頻發

從單款游戲的用戶投訴量看，《第五人格》用戶投訴量位居第一，投訴量為4364件，投訴解決率為0.73%；《戀與深空》和《王者榮耀》分別以3197件和3019件的投訴量緊隨其后。投訴量前五的游戲解決率均低于5%，表明游戲廠商對玩家們的訴求缺乏足夠重視。

注：通常入駐消費保平臺的企業對投訴響應更積極，因此解決率也更高。

報告顯示，網絡游戲相關投訴主要集中在充值問題（19.43%）、虛假宣傳（13.15%）等問題上，尤其是未成年群體的充值氪金行為；未成年人對游戲的接受度高，但由于缺乏自制力和正確的金錢觀，容易沉迷其中耗費金錢精力，繼而引發投訴。

2025年10月15日，消費者李先生通過消費保平臺投訴稱，自己12歲的孩子偷偷用他的個人信息注冊《第五人格》游戲賬號，并在暑假期間多次進行大額充值，共計16557元。

發現問題后，李先生第一時間通過官方渠道申請退款，經過多次溝通，游戲公司同意退還12400元，但并未提供任何扣款比例明細與具體理由。

“游戲公司未采取任何有效的身份核驗手段（如人臉識別、實名認證二次確認等），也未對短時間內出現的異常充值行為（如2分鐘內充值5000元）設置任何技術性攔截或提示，放任未成年人輕易進行大額充值。”李先生認為游戲公司未盡到未成年人保護義務，故意放低充值門檻。

依據《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國未成年人保護法》相關規定，李先生提出三點訴求：全額退還未成年人在無監護人同意情況下充值金額；提供詳細的扣款明細與退款計算依據；追究游戲平臺在未成年人充值管理方面的漏洞和責任。

除了充值問題，虛假宣傳也是用戶投訴量比較集中的一點。2025年7月，上海疊紙互娛旗下的女性向手游《戀與深空》曾引發用戶維權潮。

武漢的張女士近日在消費保平臺投訴稱，《戀與深空》游戲涉嫌虛假宣傳，游戲付費抽卡界面宣傳與實物嚴重不符。

據張女士介紹，《戀與深空》于2025 年 7月25日正式上線的“沉墜的冠冕”日卡活動，付費套裝“沈星回·暗蝕國王”戰斗機制與游戲內付費抽卡頁面宣傳PV 中的技能前瞻存在巨大差異。

“內置PV演示中，加冕狀態使用沈星回協助技仍可積攢亡語，而實機并未實裝這一重大機制同時鎖了由此機制帶來的其他影響！”張女士指出改pv宣傳由“戀與深空”認證號發出，伴有獎勵機制引導玩家查看，而其實際效果嚴重不符，涉嫌虛假宣傳。

張女士認為該行為違反《中華人民共和國消費者權益保護法》第23條中規定的經營者需保證宣傳與實際質量相符，應對所有抽取該套裝的玩家實行“退一賠三”。

千元以上占比超4成

00后、90后成投訴主力軍

通過對投訴事件中的金額進行分析，32.50%的投訴金額集中在100-1000元；而1000-5000元（占比27.08%）和大于5000元（占比17.53%），二者合計44.61%，游戲行業涉訴金額較大。

從投訴用戶的性別分布情況看，男性女性占比差距不大，女性占比為52.61%，男性占比為47.39%。

從投訴用戶的年齡分布來看，投訴群體偏年輕化，主要為00后和90后，占比分別為36.37%和26.32%。

【聲明：以上所有數據均來源于消費保平臺，僅代表企業在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業總體投訴解決情況。】

文 | 子不語

編輯丨得鹿

數據支持 | 海寶