優(yōu)思學(xué)院｜大Q與小Q：全面質(zhì)量管理的核心理念

全面質(zhì)量管理（TQM）的出發(fā)點(diǎn)在于促進(jìn)民眾生活更為便利及舒適，大 Q 和小 Q 的對(duì)比，意味著公司在滿足特定顧客之余，也不應(yīng)造成其他民眾的不利。

自 1970 年代美國(guó)費(fèi)根堡（A.V. Feigenbaum）博士提出「全面質(zhì)量控制」（Total Quality Control，TQC）理念以來(lái)，經(jīng)過(guò)二十年的發(fā)展，到了 1990 年代演變?yōu)椤溉尜|(zhì)量管理」（Total Quality Management，TQM）。歷經(jīng)二十余年的推動(dòng)，「全面質(zhì)量」（Total Quality）的概念才逐漸受到廣泛關(guān)注與認(rèn)可。

美國(guó)質(zhì)量大師喬瑟夫·朱蘭（Dr. Joseph Juran）博士曾將質(zhì)量（quality）分成大 Q（big Q）和小 Q（little Q）。所謂「全面質(zhì)量」也就是大 Q，原本是指公司內(nèi)的所有部門(mén)與成員在產(chǎn)品、服務(wù)、工作過(guò)程等方面的質(zhì)量，后來(lái)擴(kuò)大到把供應(yīng)商也包括在內(nèi)。如果換成由一般消費(fèi)者的觀點(diǎn)，所謂「全面質(zhì)量」應(yīng)該是包括所有會(huì)影響生活層面的質(zhì)量，即環(huán)境質(zhì)量也應(yīng)包含在內(nèi)。TQM 的出發(fā)點(diǎn)原本就是在于促進(jìn)民眾生活更為便利及舒適。

大 Q 和小 Q 的對(duì)比

因此，公司在滿足特定顧客（購(gòu)買(mǎi)者）之余，也不應(yīng)造成其他民眾的不利。另一方面，大量生產(chǎn)的工廠實(shí)務(wù)由事后檢驗(yàn)（inspection）進(jìn)步到流程中的控制以及事前設(shè)計(jì)。換句話說(shuō)，質(zhì)量管理概念原本是源于生產(chǎn)管理方面，但是生產(chǎn)管理只是公司全面管理的一小部分，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今日，管理學(xué)者、專(zhuān)家逐漸將質(zhì)量管理（quality management）的概念，延伸至管理的全面作業(yè)中。

目前歐美和日本的管理專(zhuān)家大力鼓吹「全面質(zhì)量」的概念，生產(chǎn)者導(dǎo)向與顧客導(dǎo)向（consumer oriented）有全然不同的企業(yè)文化。

傳統(tǒng)文化與 TQM 新文化比較

在全面質(zhì)量的概念下，質(zhì)量管理工作也不再全是生產(chǎn)第一線人員的工作，其已由事后的質(zhì)量控制（quality control），進(jìn)展到事前的設(shè)計(jì)掌控。換句話說(shuō)，行銷(xiāo)、設(shè)計(jì)、制造、監(jiān)督、流通，以及售后服務(wù)等部門(mén)，均要全面參與公司的質(zhì)量管理作業(yè)。全面質(zhì)量的概念也擴(kuò)及至學(xué)校、政府及非營(yíng)利組織。

雖然現(xiàn)今 TQM 已經(jīng)被六西格瑪管理等更有效和實(shí)用的方式（特別是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目化管理模式）所取代，但 TQM 中的大 Q（big Q）和小 Q（little Q）的理念至今仍然有重大意義。