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全面質(zhì)量管理(TQM)的出發(fā)點(diǎn)在于促進(jìn)民眾生活更為便利及舒適,大 Q 和小 Q 的對比,意味著公司在滿足特定顧客之余,也不應(yīng)造成其他民眾的不利。
自 1970 年代美國費(fèi)根堡(A.V. Feigenbaum)博士提出「全面質(zhì)量控制」(Total Quality Control,TQC)理念以來,經(jīng)過二十年的發(fā)展,到了 1990 年代演變?yōu)椤溉尜|(zhì)量管理」(Total Quality Management,TQM)。歷經(jīng)二十余年的推動(dòng),「全面質(zhì)量」(Total Quality)的概念才逐漸受到廣泛關(guān)注與認(rèn)可。
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美國質(zhì)量大師喬瑟夫·朱蘭(Dr. Joseph Juran)博士曾將質(zhì)量(quality)分成大 Q(big Q)和小 Q(little Q)。所謂「全面質(zhì)量」也就是大 Q,原本是指公司內(nèi)的所有部門與成員在產(chǎn)品、服務(wù)、工作過程等方面的質(zhì)量,后來擴(kuò)大到把供應(yīng)商也包括在內(nèi)。如果換成由一般消費(fèi)者的觀點(diǎn),所謂「全面質(zhì)量」應(yīng)該是包括所有會(huì)影響生活層面的質(zhì)量,即環(huán)境質(zhì)量也應(yīng)包含在內(nèi)。TQM 的出發(fā)點(diǎn)原本就是在于促進(jìn)民眾生活更為便利及舒適。
大 Q 和小 Q 的對比
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因此,公司在滿足特定顧客(購買者)之余,也不應(yīng)造成其他民眾的不利。另一方面,大量生產(chǎn)的工廠實(shí)務(wù)由事后檢驗(yàn)(inspection)進(jìn)步到流程中的控制以及事前設(shè)計(jì)。換句話說,質(zhì)量管理概念原本是源于生產(chǎn)管理方面,但是生產(chǎn)管理只是公司全面管理的一小部分,在市場競爭日趨激烈的今日,管理學(xué)者、專家逐漸將質(zhì)量管理(quality management)的概念,延伸至管理的全面作業(yè)中。
目前歐美和日本的管理專家大力鼓吹「全面質(zhì)量」的概念,生產(chǎn)者導(dǎo)向與顧客導(dǎo)向(consumer oriented)有全然不同的企業(yè)文化。
傳統(tǒng)文化與 TQM 新文化比較
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在全面質(zhì)量的概念下,質(zhì)量管理工作也不再全是生產(chǎn)第一線人員的工作,其已由事后的質(zhì)量控制(quality control),進(jìn)展到事前的設(shè)計(jì)掌控。換句話說,行銷、設(shè)計(jì)、制造、監(jiān)督、流通,以及售后服務(wù)等部門,均要全面參與公司的質(zhì)量管理作業(yè)。全面質(zhì)量的概念也擴(kuò)及至學(xué)校、政府及非營利組織。
雖然現(xiàn)今 TQM 已經(jīng)被六西格瑪管理等更有效和實(shí)用的方式(特別是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目化管理模式)所取代,但 TQM 中的大 Q(big Q)和小 Q(little Q)的理念至今仍然有重大意義。
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