通信運(yùn)營(yíng)商抓服務(wù),不能只是站在管理的角度,想當(dāng)然地認(rèn)為應(yīng)該這樣那樣,結(jié)果就是給基層員工制定了一大堆規(guī)范,然后再搞一堆考核盯著大家執(zhí)行。
就不能躲站在用戶角度去思考思考嗎?尤其是一遍遍的回訪電話、短信啥的有些太扯淡了,就不能少打擾人家嗎?我是親身經(jīng)過(guò),實(shí)在煩死了,本來(lái)還挺滿意,結(jié)果回訪電話我拒接了,還不斷打過(guò)來(lái),直接把我惹火了差點(diǎn)投訴他們。
你可能覺(jué)得通過(guò)回訪方式了解客戶的滿意度,合情合理,但有沒(méi)有想過(guò),這實(shí)際上是占用客戶的時(shí)間甚至騷擾用戶,來(lái)?yè)Q取你管理上的便利!
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再舉個(gè)例子,用戶裝寬帶,要的是什么?是按照約定的時(shí)間,能夠給裝好,保證速度達(dá)標(biāo),然后裝完了屋里別太亂。
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那么圍繞這個(gè)用戶需求,把主動(dòng)權(quán)交給智家工程師就行了,上崗前不是都培訓(xùn)了嗎?不用再你去制定那么多標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作把裝維人員當(dāng)機(jī)器指揮,而是讓他們以用戶的真實(shí)體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn),結(jié)合規(guī)范去完成工作,達(dá)到用戶要求,至于過(guò)程是怎么做的,不用執(zhí)行得那么死板,讓智家工程師做個(gè)有溫度的人。
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而公司需要做的,是努力改善他們的工作條件和待遇,是如何讓智家工程師們能快樂(lè)一點(diǎn),能感受到被公司關(guān)懷和信任,這樣他們才會(huì)把熱情溫暖傳遞給用戶,才會(huì)發(fā)自內(nèi)心地去讓用戶滿意,把用戶當(dāng)朋友,也只有有了這樣的情感基礎(chǔ),你的那些營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)才能長(zhǎng)期更好地落實(shí)下去。
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