本來(lái)挺滿意，結(jié)果運(yùn)營(yíng)商打來(lái)回訪電話，我生氣地掛斷了…

通信運(yùn)營(yíng)商抓服務(wù)，不能只是站在管理的角度，想當(dāng)然地認(rèn)為應(yīng)該這樣那樣，結(jié)果就是給基層員工制定了一大堆規(guī)范，然后再搞一堆考核盯著大家執(zhí)行。

就不能躲站在用戶角度去思考思考嗎？尤其是一遍遍的回訪電話、短信啥的有些太扯淡了，就不能少打擾人家嗎？我是親身經(jīng)過(guò)，實(shí)在煩死了，本來(lái)還挺滿意，結(jié)果回訪電話我拒接了，還不斷打過(guò)來(lái)，直接把我惹火了差點(diǎn)投訴他們。

你可能覺(jué)得通過(guò)回訪方式了解客戶的滿意度，合情合理，但有沒(méi)有想過(guò)，這實(shí)際上是占用客戶的時(shí)間甚至騷擾用戶，來(lái)?yè)Q取你管理上的便利！

再舉個(gè)例子，用戶裝寬帶，要的是什么？是按照約定的時(shí)間，能夠給裝好，保證速度達(dá)標(biāo)，然后裝完了屋里別太亂。

那么圍繞這個(gè)用戶需求，把主動(dòng)權(quán)交給智家工程師就行了，上崗前不是都培訓(xùn)了嗎？不用再你去制定那么多標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作把裝維人員當(dāng)機(jī)器指揮，而是讓他們以用戶的真實(shí)體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合規(guī)范去完成工作，達(dá)到用戶要求，至于過(guò)程是怎么做的，不用執(zhí)行得那么死板，讓智家工程師做個(gè)有溫度的人。

而公司需要做的，是努力改善他們的工作條件和待遇，是如何讓智家工程師們能快樂(lè)一點(diǎn)，能感受到被公司關(guān)懷和信任，這樣他們才會(huì)把熱情溫暖傳遞給用戶，才會(huì)發(fā)自內(nèi)心地去讓用戶滿意，把用戶當(dāng)朋友，也只有有了這樣的情感基礎(chǔ)，你的那些營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)才能長(zhǎng)期更好地落實(shí)下去。