“盒馬”陷多起投訴風(fēng)波：賬戶(hù)異常凍結(jié) 客服敷衍推諉 用戶(hù)權(quán)益保障機(jī)制遭質(zhì)疑

近日，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”接到用戶(hù)投訴“盒馬”平臺(tái)存在無(wú)故凍結(jié)賬戶(hù)、出售過(guò)期食品、客服推諉、態(tài)度敷衍的問(wèn)題。

11月7日，江蘇省的聶女士投訴稱(chēng)其于11月6-7日在盒馬APP使用福利卡中的余額下單時(shí)，發(fā)現(xiàn)界面顯示賬戶(hù)異常，無(wú)法下單。隨后她多次與客服溝通均未能解決，期間多次嘗試更換地址、門(mén)店、商品、網(wǎng)絡(luò)，重新下載最新版本的盒馬APP、使用微信小程序下單均告失敗，聶女士指出，福利卡余額較多，既無(wú)法使用也無(wú)法將余額退回至個(gè)人賬戶(hù)，盒馬此舉嚴(yán)重影響了她的享受福利卡的優(yōu)惠的權(quán)益。

接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)顯示，“盒馬”屬于上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，成立于2015年6月2日，法定代表人為孫慶陽(yáng)。

2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的生鮮電商領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“盒馬”排名第1位。最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。除此之外，歷年被投訴的類(lèi)似平臺(tái)還有：美團(tuán)優(yōu)選、花禮網(wǎng)、樸樸超市。

此外，“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，2025年1月至今，盒馬還存在霸王條款、客服問(wèn)題、訂單問(wèn)題、售后服務(wù)等問(wèn)題。

【案例一】用戶(hù)投訴盒馬付費(fèi)會(huì)員無(wú)法選擇門(mén)店 會(huì)員權(quán)益與服務(wù)質(zhì)量存疑

10月23日，浙江省的唐女士向電訴寶投訴稱(chēng)，其作為多年盒馬鮮生X會(huì)員用戶(hù)，X會(huì)員線(xiàn)上無(wú)法自主選擇配送門(mén)店。盒馬APP客服表示，是根據(jù)最優(yōu)算法（距離遠(yuǎn)近、配送時(shí)效）進(jìn)行自動(dòng)匹配。唐女士表示作為會(huì)員線(xiàn)上購(gòu)物，卻無(wú)法自主選擇門(mén)店下單，付費(fèi)會(huì)員意義何在？唐女士隨即投訴至盒馬APP人工客服，但人工客服表示無(wú)法處理此問(wèn)題，一味機(jī)械重復(fù)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)，作為付費(fèi)會(huì)員完全感受不到的盒馬服務(wù)意識(shí)，且涉嫌霸王條款。

接到用戶(hù)投訴后，我們已第一時(shí)間將案件移交盒馬相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，盒馬方面尚未就此投訴作出正式回應(yīng)。

【案例二】盒馬被指合同違約 黃金會(huì)員付費(fèi)期內(nèi)賬號(hào)異常無(wú)法使用 客服敷衍拖延不解決

10月20日，江蘇省的焦女士向電訴寶投訴稱(chēng)，其于10月21日為盒馬黃金會(huì)員繳納年費(fèi)，為期一年，到期日為2025年10月2日，并在8月4日盒馬活動(dòng)加贈(zèng)90天黃金會(huì)員。10月20日在會(huì)員未到期的前提下，在APP線(xiàn)上及線(xiàn)下實(shí)體店均顯示賬號(hào)異常無(wú)法交易，多次聯(lián)系平臺(tái)及電話(huà)客服反饋，客服表示換個(gè)時(shí)間再等待交易或更換賬號(hào)等原因?qū)е沦~號(hào)異常，詢(xún)問(wèn)何時(shí)付費(fèi)的賬號(hào)可以正常交易，客服均不予正面回復(fù)。付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)會(huì)員后雙方合同即生效，盒馬不履行合同義務(wù)，同時(shí)怠于查詢(xún)?cè)颍瑢?dǎo)致用戶(hù)權(quán)益會(huì)員活動(dòng)無(wú)法正常使用，存在推諉責(zé)任等問(wèn)題。

接到用戶(hù)投訴后，我們已第一時(shí)間將案件移交盒馬相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，盒馬方面尚未就此投訴作出正式回應(yīng)。

【案例三】用戶(hù)投訴盒馬APP無(wú)故提示賬戶(hù)異常無(wú)法下單 客服未能給出原因與解決方案

10月18日，江蘇省的韓先生向電訴寶投訴稱(chēng)，其在使用盒馬APP購(gòu)物時(shí)，發(fā)現(xiàn)下單界面突然被提示"賬戶(hù)異常，無(wú)法下單（B40）"。韓先生立即線(xiàn)聯(lián)系盒馬客服，詢(xún)問(wèn)賬戶(hù)異常的具體原因，但客服并未給出明確答復(fù)，也未提供任何有效的解決方案，侵害了韓先生的消費(fèi)者權(quán)益。

接到用戶(hù)投訴后，我們已第一時(shí)間將案件移交盒馬相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，盒馬方面尚未就此投訴作出正式回應(yīng)。

【案例四】盒馬被指侵害會(huì)員權(quán)益：X會(huì)員賬號(hào)遭凍結(jié)無(wú)法購(gòu)物 客服處理滯后引不滿(mǎn)

10月7日，上海市的邵女士向電訴寶投訴稱(chēng)，其于10月6號(hào)早上在盒馬APP下單購(gòu)買(mǎi)商品，在下單頁(yè)面準(zhǔn)備付款時(shí)發(fā)現(xiàn)賬號(hào)已被凍結(jié)，無(wú)法正常下單，隨后聯(lián)系了三個(gè)盒馬客服都沒(méi)有得到答復(fù)，然后當(dāng)天中午和下午也持續(xù)在軟件上嘗試下單，但是仍然不能正常下單，10月7號(hào)早上再次嘗試，但仍然無(wú)法正常下單，邵女士表示盒馬此舉嚴(yán)重影響到了她作為x會(huì)員的權(quán)益，但盒馬客服仍未給出解決方案，并要求盒馬立即恢復(fù)x會(huì)員下單的權(quán)益。

接到用戶(hù)投訴后，我們已第一時(shí)間將案件移交盒馬相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，盒馬方面尚未就此投訴作出正式回應(yīng)。

【案例五】用戶(hù)投訴盒馬售賣(mài)過(guò)期食品 要求依法賠償后平臺(tái)改口否認(rèn)并刪評(píng)

2024年8月7日，江蘇省的王女士向電訴寶投訴稱(chēng)，其于2024年7月19號(hào)在盒馬APP下單了一盒雀巢多功能淡奶油，收到時(shí)已過(guò)期一個(gè)多月。盒馬先承認(rèn)道歉表示愿意退款并賠付20元優(yōu)惠券，但王女士要求按食品安全法148條來(lái)賠付之后，盒馬立刻改口否認(rèn)，用“該批次早已售完”等站不住腳的理由搪塞，并刪除了王女士在APP內(nèi)對(duì)商品過(guò)期的評(píng)論，且并未給予任何賠償。

接到用戶(hù)投訴后，我們已第一時(shí)間將案件移交盒馬相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，盒馬方面尚未就此投訴作出正式回應(yīng)。