重磅丨2025華東區域物業服務力百強企業發布

2025年11月20日，克而瑞物管發布「2025年華東區域物業服務力系列研究成果」。同期揭曉了“2025華東區域物業服務力百強企業”、“2025上海市物業服務力五十強企業”、“2025江蘇省物業服務力三十強企業”、“2025浙江省物業服務力三十強企業”、“2025福建省物業服務力三十強企業”、“ 重點城市十強企業 ”（ 蘇州、南京、無錫、杭州、寧波、紹興、廈門、福州）以及 “ 重點細分領域領先企業 ” ，為華東區域物業服務力樹立了風向標。（文末附2025年華東區域物業服務力系列榜單）

【成果解讀】

隨著中國物業行業正式邁入高質量發展關鍵階段，企業發展進入全新紀元。在政策引導、市場演變與技術革新三重驅動下，物業服務正加速從傳統基礎服務向精細化、專業化、數字化方向轉型升級，其中人工智能技術的爆發式發展，不僅為提升服務品質提供了前所未有的技術支撐，更促使企業重新審視并拓展服務的本質與邊界。

當行業的發展逐漸告別“跑馬圈地”，服務力的重要性日益凸顯。自克而瑞物管在行業內首次提出服務力概念以來，越來越多企業已充分意識到，服務力是持續并創新性滿足客戶需求的能力，也是企業面向未來的綜合服務能力體現。

在人工智能技術的強力助推下，以服務為核心的發展戰略正獲得前所未有的加速推進和落地。華東區域憑借高度成熟的市場環境與規范的政策支持，不僅成為國家經濟的重要支柱，更聚集了大量優質物業企業，成為行業發展的重要引擎。

因此，研究華東企業的服務力水平，不僅能為全國物業行業提供可復制的經驗樣本，更對把握行業服務升級方向、推動企業優化運營具有關鍵意義。

2025年，克而瑞物管繼續深入區域，通過服務力服務力POD模型，即產品力（Product power）、組織力（Organizational power）和數字力（Digital Power），對華東區域物業服務企業的提升路徑和創新模式進行研究，進一步探討產品創新、組織保障和數字化轉型三者對提升服務力的核心作用。

政策解讀：“四化”推動物業行業提質升級

今年是“十四五”規劃的收官之年，也是物業行業迎來深刻變革的關鍵時期。隨著人民群眾對美好生活的向往日益強烈，“好服務、好生活”已成為新時代客戶的價值追求和物業服務的重要提升目標。2025年的政府工作報告中首次提出要建設“安全、舒適、綠色、智慧”的“好房子”，并強調物業服務在其中的關鍵作用，推動行業向高品質、高效率、高滿意的方向邁進。

華東三省一市（上海、江蘇、浙江、福建）積極響應國家關于物業管理行業提質升級的號召，圍繞“好房子、好服務”目標，推出了一系列政策與指導文件。這些政策共同體現了透明化、系統化、激勵化和規范化四大特征，通過信息公開、信用監管、資金獎補和流程標準化等多元化手段，推動物業管理行業向專業化、精細化、數字化方向轉型升級，同時著力解決老舊小區物業管理難題，構建和諧社區治理新格局。

1.上海：以信息公開促服務透明，打造智慧化管理新高地

2025年5月發布的《上海市住宅小區物業服務質量提升行動方案》提出“兩升一降”的目標，即公示率提升、履約率提升、投訴率下降。在堅持問題導向的務實基調下，通過“6+N”健全信息公開、“四個提升”推進服務升級、“四個機制”促進長效監管，著力解決人民群眾最關心的物業服務領域突出問題，增強居民的幸福感和滿意度。

自去年底開始，上海還推出了“四亮”行動（亮價格、亮標準、亮計劃、亮服務）試點，通過“上海物業”小程序實現服務全流程公開。數據顯示，截至2025年8月底，全市有物業在管小區中已有89%的小區發布了年度服務計劃，月度服務填報率連續5個月保持在85%以上。這一舉措顯著提升了業主對物業的總體認可度和信任度，因物業服務信息不公開透明而導致的矛盾明顯減少。

2.江蘇：強化黨建引領，探索“業主委員會收取物業費”模式

《江蘇省物業服務質量提升行動實施方案（2025）》以“三公開、三提升、三通暢、創新試點示范”為核心目標，明確通過黨建引領、屬地管理、信用評價和智慧監管等機制推動行業規范發展。

在黨建引領方面，文件提出將物業服務企業黨組織建設納入社區治理框架，推廣“紅色物業”服務模式，要求街道黨工委牽頭成立非營利性物業服務組織或推動國企進駐老舊小區，破解無物業小區治理難題。同時，強化街道辦事處屬地責任，明確其需指導業主大會成立業委會、監督物業履約，并協調解決矛盾糾紛，目標到2026年底實現業委會組建率超70%、老舊小區物業管理服務覆蓋率超過80%、物業管理服務領域信訪舉報處置率100%。

在創新試點示范領域，文件提出各地要選取一些具備條件的住宅小區，探索開展由業主委員會收取物業費、采取包干制以外的物業收費方式、拓展智慧物業應用場景（電子業主卡、業主在線表決平臺等）、發展“物業+生活”融合服務、項目經理向業主委員會和社區述職、業主委員會離任審計等試點。

3.浙江：創新獎補機制激發服務活力，實現老舊小區全覆蓋

浙江省通過創新財政獎補機制，對近年來推進難度較大的專項工作、服務質量高、居民滿意度好的物業企業給予資金激勵，引導企業提升服務水平。同時，將老舊小區物業管理納入民生實事項目，推動實現專業化物業服務全覆蓋。

以寧波為例，對物業管理工作進行年度補助和專項獎勵，包括電梯加裝獎勵（2萬元/部）、片區化物業管理獎勵（10萬元/個片區）、專項維修資金賬戶籌建獎勵（按1元/m2給予獎勵）以及公共收益管理獎勵（按1萬元/個小區給予獎勵）等。對參與老舊小區物業管理的物業服務企業予以支持或獎補。按小區總建筑面積0.2元/m2的標準，分別予以年度物業管理服務工作優秀100%、良好50%的獎勵，優秀比例不超過30%，當年度2次及以上被列入物業管理“黑榜”的老舊小區，取消補助資格。

此外，浙江省還創新物業費收費方式，開展物業費業主委員會、銀行、街道、部門多方監管試點，落實“物業服務質量（考評結果）與物業資金撥付掛鉤”機制，鼓勵試點“信托制”物業服務模式化。

4.福建：黨建引領推動服務升級，探索生活服務新模式

以福州為例，今年初圍繞“好物業、好小區、好社區”工作目標，4部門聯合制定《福州市物業黨建聯建工作實施意見》。在生活服務融合創新上，文件鼓勵物業服務企業利用熟悉居民、服務半徑短、響應速度快等優勢，推動小區運營維護由“物的管理”向“人的服務”轉換，探索“物業服務+生活服務”模式，打造“幸福到家工程”，讓居民在家門口就能享受“一刻鐘”的便捷服務。

在服務兜底與標準化管理上，文件明確對無物業服務的住宅小區采取選聘專業化物業服務企業、推動國有物業服務企業承接或打包統一委托管理等方式實現物業服務兜底。對承接老舊無物業服務住宅小區的企業給予通報表揚，并予以信用加分。同時，鼓勵街道(鄉鎮)牽頭成立小區事務服務中心等非營利性社會服務機構，探索街道社區領辦公益性物業服務企業，為無物業服務小區提供日常安防、衛生保潔、設備設施維護等基礎性物業服務。

同樣，2025年廈門圍繞黨建引領、基層治理的主線，創新開展首屆“紅管家 聯萬家”主題活動，通過組織聯建、資源聯用、服務聯動，推動物業服務與社區治理深度融合。

在具體實踐中實行“雙線并行”，讓便捷服務觸手可及。線下走進6個行政區73個大型社區，通過服務市集的方式，為業主提供多維度需求服務，實現“業主點單、物企接單”的服務閉環，享受實實在在的便利與實惠。線上推出“物業服務周”小程序，用戶即可查看服務內容、地點及服務評價，讓服務透明化。

據了解，廈門還將依托小區黨群服務站，推動設立“一站式服務窗口”，建立“紅色代辦員”制度，探索創新“紅色議事廳”“微信議事群”等線上線下議事平臺，為群眾提供全方位物業服務，實現“小事不出樓棟、大事不出小區”。

5.小結

物業行業在“好房子、好服務”目標引領下，迎來了從粗放增長向品質躍升的關鍵轉折。華東各地圍繞“好房子、好服務”目標推出的系列政策，通過透明化、系統化、激勵化、規范化四大路徑，為行業轉型升級提供了制度保障。

政策牽引下，市場環境中的企業經營邏輯必然發生深刻變化：企業需以“服務力”為核心，在產品力、組織力、數字力三重維度構建差異化競爭力，回應行業規律、企業經營與客戶需求的多重挑戰。

市場洞察：從規模擴張到價值深耕，轉型中邁向品質躍升

在國家“好服務”導向的政策牽引下，物業行業的底層邏輯正經歷深刻重構。過去以拓展速度、項目數量為核心的規模競賽，逐漸被以服務體驗、服務價值、客戶滿意等關鍵詞為代表的質量競賽所取代。企業不再追求數據上的“狂飆突進”，而是轉向品質上的“沉淀深耕”，通過服務細節的打磨、運營效率的提升和客戶體驗的優化，重塑行業價值體系。

這一轉變并非偶然，而是行業自身發展規律、企業經營壓力與客戶需求變化三方面因素交織作用的必然結果。

1.行業自身的發展規律

任何行業，從孕育、初創到逐步站穩腳跟，再到規模化發展，都經歷了指數級的增長。然而，隨著行業演進，市場競爭逐漸從“不充分競爭”轉向“充分競爭”。

不充分競爭階段，市場空白點多、參與玩家少、用戶需求未被充分滿足，企業通過搶占空白市場、推出標準化產品即可實現快速增長。當市場趨于飽和，玩家數量激增、產品同質化嚴重，行業增長的核心驅動力從增量擴張轉向存量深挖與細分市場的競爭。

存量深挖聚焦現有用戶的價值挖掘，通過提升產品迭代速度、優化用戶體驗、強化客戶粘性，實現單用戶生命周期價值的提升。

細分市場競爭則強調差異化定位，企業聚焦于特定人群、場景或需求的垂直領域，通過打造個性化產品與服務，形成不可替代的競爭優勢，在飽和市場中搶占細分賽道的頭部位置。

圖：伊查克·愛迪思(Ichak Adizes)的企業生命周期理論

從行業發展階段來看，通過前期的規模競速，華東區域成功跑出了像綠城服務、永升服務、世茂服務、建發物業等全國性的頭部企業，也塑造了如上實服務、恒泰服務、江山智聯物業等區域性標桿，還孕育出了專注于綠色建筑全生命周期服務的中節能物業、專注社區運營的聯發等具有鮮明特色的企業。這些多元化的市場主體，共同壯大了華東地區物業行業的整體實力與多彩紛呈。

然而，隨著當前行業發展階段的變化，規模競速已不再是這一階段的核心因子。部分企業也開始調整戰略方向，持續退出低質低效項目，轉而聚焦高價值項目與城市核心區域，強化服務品質與運營效率。

2.企業經營的壓力

企業經營的壓力首先體現在收入端。數據顯示，華東區域典型企業2025年上半年營業收入普遍出現增速放緩甚至下滑，部分企業營收同比下降超10%。

原因一方面是政府監管更嚴、行業透明度更高。2025年以來，不僅國家層面，華東區域多地相繼出臺物業服務監管細則，強化對服務標準、收費公開、履約質量的監督檢查，更加強調消費過程中的知情權，倡導“明明白白消費”。

另一方面，受地產行業下行和整體經濟環境影響，不少地方對空置房物業費進行打折。與全國其他城市類似，以鎮江為例，新規規定，從2025年2月1日起，鎮江市區住宅連續空置6個月以上的，經業主書面告知、物業服務企業確認后，空置期間前期物業公共服務費按規定標準的70%交納。空置超過24個月的由雙方協商確定，未協商或未能達成一致的，繼續按照規定標準的70%交納。《蘇州市物業服務收費管理實施細則》第十六條提到，新建普通住宅前期物業管理期間，業主辦理入住手續后未入住或未使用，并事先書面告知物業服務企業的，在不超過24個月的時期內，物業公共服務費按70%交納，優惠期超過24個月的可由雙方協商確定。

部分業主主觀認為沒有享受物業服務，便不需要繳納物業費。但其實小區的環境綠化、公共衛生、保安巡邏都需要一定的經費來維持。這些舉措雖然減輕了業主的負擔，卻進一步壓縮了物業企業的正常利潤空間。

此外，近期全國多地小區物業費降價引發關注。公開數據顯示，繼部分城市指導價發布后，已有百余個項目實現了物業費的下調，降幅主要集中在20%-35%之間。多數降價小區通過業主與物業公司友好協商達成，物業公司承諾降低物業費，但不降低物業服務標準。部分降價小區則是借助更換物業公司的方式，達成降低物業費的訴求。

企業經營的壓力也反映在成本端，人工成本、設備老化煥新與合規性支出持續增加。從行業經驗來看，人工成本占物業企業總成本的70%-80%，是成本端的核心壓力源。尤其在社保繳納規范化、最低工資標準逐年上調的背景下，基層服務人員薪酬剛性上漲趨勢難以逆轉。同時，老舊小區改造、智慧社區建設等政策推動下，設施設備更新及智能化投入持續加大，進一步擠占企業現金流。合規管理要求提升也帶來額外支出，如垃圾分類督導、安全生產標準化建設等專項投入增多。成本攀升與收入承壓形成雙向夾擊，導致部分企業盈利能力持續收窄，經營難度顯著上升。

3.客戶需求的變化

客戶對物業服務的期待正從基礎保障型向品質服務型升級，更加注重個性化、和精細化。一方面，隨著年輕業主，尤其是“Z世代”業主逐漸成為核心客群，對物業服務的核心訴求已從被動接受轉向主動掌控。他們更強調“我的生活我做主”的參與感，并對服務的分寸感和有感化提出更高要求。部分業主明確要求物業服務不過度打擾，例如不強制推送廣告、不頻繁上門推銷，但又需要在緊急情況下（如漏水、電梯故障）提供快速響應。

另一方面，隨著老齡化、少子化成為常態，社區功能從居住場所向生活共同體轉型，業主對社區配套的完整性的要求也越來越高，不僅要求社區要有足夠的社群活動空間，還要有“一刻鐘”的生活便利，這就對物業企業提出了更高的要求，不僅要做好基礎服務的“行活兒”，還要有社區活動的策劃能力、商業資源的導入能力。

4.小結

在國家“好服務”導向的政策牽引下，物業行業的底層邏輯正經歷深刻重構。這一轉變并非偶然，而是行業自身發展階段的演進、企業經營壓力的倒逼、以及客戶需求升級的共振所形成的必然結果。

在此背景下，企業經營邏輯的核心已從“高增長”轉向“品質提升”，而服務力成為貫穿這一轉型的核心命題。服務力不僅是企業持續創新、精準滿足客戶需求的能力，更是行業在政策導向、市場規律與用戶期待中實現價值躍升的關鍵抓手。

新周期下，如何以服務力為錨點，構建“產品力+組織力+數字力”的三重壁壘，將成為華東物業企業決勝存量時代的根本路徑。

華東物企服務力打造

1.產品力：讓服務更有價值

當前物業企業對服務品質追求已步入全新高度，華東區域部分頭部企業服務品質革新甚至迭代至3.0。產品力作為直面客戶需求的核心競爭力，企業圍繞需求洞察、服務設計、標準構建、流程優化及品質督導全環節精準提效，形成住宅與非住雙軌并行的創新格局。

（1）住宅：關注「全生命周期服務」，破解客戶核心痛點

基于客戶痛點的洞察，諸如智地睿怡、建發、聯發、國貿等物業將服務觸角延伸至房產全生命周期，針對性解決各階段客戶訴求，即服務設計越來越注重提供全生命周期的服務體驗，實現從被動響應到主動預判的轉型。

圖：住宅全生命周期服務

銷售與開發階段，前置服務建立信任。為化解業主對交付與承諾脫節的顧慮，聯發物業在交房前，專屬管家前置介入。生活管家即主動聯系，進行首次需求溝通，建立專屬服務通道。線上透明化的家音播報，通過便捷的線上平臺，同步向業主展示家園成長的動態，讓業主放心、安心。

圖：聯發專屬管家前置介入

交付與裝修階段，通過專業服務規避隱患。智地睿怡物業在業主收房之初，啟動“1 v N服務群”，由工程、維保、管家等多部門組成專項團隊，確保交付問題得到跨部門協同解決；管家制作“入住指引”視頻，詳細講解中央空調操作、智能門鎖設置等生活細節，打通交付閉環。

圖：智地睿怡物業管家入住指引視頻

浙商服務在上湖云廬、凌云府等項目交付中，組建“黨員先鋒隊+專業服務組”，提供“一對一”驗房陪同、問題即時記錄與反饋服務；入住后推出“裝修期專項服務”，包括裝修方案審核、施工巡檢、垃圾集中清運，舟山荷風曉廬項目裝修投訴率較行業平均水平低 30%。

融創服務美居推出裝修管家服務，提供檢查施工圖、材料驗收、質量把關、精量工藝、工期管控、施工監督、協助驗收等七項貼心服務，全周期及時監控施工現場進度、質量、安全等方面可能出現的問題，并在監理周會上給予專業解決意見。

圖：融創服務裝修管家服務

新希望服務的D'LIFE SERVICE，更率先于行業提出了“房屋資產五十年凍齡計劃”。即自交付之日起，便對項目進行完整的保障性質量診斷，結合財務前置規劃，規則明晰的制定建筑安全、設施安全、公共設備50年長度的項目預先性維養計劃，實現業主們看到的結果就是項目長看長新，更是對“高端住宅資產價值用服務穿越周期”的承諾。

入住階段，則是場景化服務提升客戶粘性。恒泰服務認為，只有“好服務”，才能穿越周期，以用戶為本，構建“質價相符”的分級服務產品體系，讓不同客群真切感受到“每一分物業費都物有所值”，是恒泰“用戶無感=白做，感受不好=不合格”的產品理念。

圖：恒泰服務分等定級原則

針對空置房管理痛點，新城悅服務制定標準化巡檢SOP，通過入戶通風、設備檢測、水電表記錄等服務維護房屋狀態；另外，部分企業還提供租賃信息公示、中介帶看協同等增值服務，為業主創收 。

圖：新城悅服務空置房定期巡查

2025年世茂服務則在品質煥新維度，啟動了 “心引力 Live+” 年度計劃，聚焦品質、服務、標準、文化、管理五大板塊，以全業態全場景全面煥新為目標。品質端實現住宅空間迭代與非住智能運營升級，服務端落地 “心光社區”“一老一小” 關懷等多元舉措并優化通行效率，標準端完善住宅及非住服務規范，文化端打造全齡主題活動與員工關懷項目，管理端構建人才梯隊培訓體系。到目前已覆蓋多類城市服務場景，切實提升客戶、業主體驗與組織效能。

圖：世茂服務 “心引力 Live+” 品質煥新前后對比

聯發認為，社群即服務，社群是對不同人群的運營，把社區的治理還給業主，讓業主主動參與。通過社群共創走向社區共治，是支撐社區長效運營的紐帶。到目前為止，聯發已經有300+支社群，1000+場活動，孵化200+社群主理人。

圖：聯發美好生活季

（2）非住：聚焦FM服務，邁向高價值進階

針對不同業態客戶的差異化痛點，服務設計正日益向提供更高價值的FM服務方向演進。通過深入理解客戶在運營效率、空間管理、能源控制、安全保障等方面的核心訴求，物業企業圍繞客戶需求定制專業化、精細化、智慧化的服務，從而實現從基礎服務向高附加值服務的轉型升級。

辦公業態中，針對職場分散、客戶交流匱乏等痛點，萬物梁行上海區域采用“1+N”的模式，陪伴華勤將高標準服務在全國一體化落地，確保華勤員工體驗一致性。項目中，華勤上海總部服務團隊作為大客戶統籌對接窗口，建立總部對焦機制，戰略性整合全國華勤服務資源。萬物梁行上海區域建立品質管控要點，明確標準并組織COE團隊介入品質督導。同時，提煉各職場特色服務舉措，擇優全域推廣，實現服務事項的精準優化與持續提升。

圖：萬物梁行上海區域“1+N”服務模式

基于對大客戶服務的深刻理解，2025年合創嘉錦物業正式推出《大客戶服務白皮書》，他們認為，企業文化、愿景、使命、價值觀是“樹根”，秉承“讓生活更美好”的使命等理念，彰顯服務初心；深度洞察客戶是“樹干”，依托綠地集團資源，形成多層面資源鏈接，挖掘更多合作可能；“3E”專屬服務+“5S”全周期服務是“樹枝”，整體構建了一套完整的“共生根系”大客戶服務體系。

資料來源：公開資料、克而瑞物管整理

產業園區中，更聚焦于業務連續性保障，一些企業正在革新傳統調度和巡檢模式，利用算法優化人工調度精度，引入AI機器人24小時不間斷巡檢，規避人為巡查間隔風險。例如國貿服務，在海翼智造產業園、翔安產業園區、九溪擋潮閘等項目采用的無人機巡檢系統，24小時守護園區安全，讓物業服務從傳統的基礎服務管理升級為城市智慧治理的重要一環。

圖：國貿服務海翼智造園無人機巡查

在學校物業管理中，協助校方給予學生關懷和教育是核心任務。以浙大新宇為例，企業在高校物業服務中積極探索以“服務育人”的模式，通過一系列貼近學生生活、富有教育意義的服務舉措，打造有溫度的校園生活場景。例如，提供衣物縫補、自行車維修等便民服務，設置特殊護理寢室，并構建“AI語音+視頻識別”的防霸凌系統，配套心理工作室與主題茶話會，全方位守護學生身心健康。

圖：浙大新宇縫補活動、特護寢室

2025年“蘇超”的出圈，一場場精彩賽事的背后，離不開無數賽事“守護者”。都市美好生活服務以全鏈條的精準保障，托舉起了賽事全程的平安有序。以“嚴”立防，筑牢安全防線，“雙通道+雙驗證”的模式高效運轉，平均不足十秒的通行效率，實現了安全管控與觀賽體驗的有機統一。場館設施穩定運行是賽事順利開展的“生命線”。建立“5分鐘響應、15分鐘處置”的突發故障快速處置機制，實時監測設備運行狀態，全力清除設施安全隱患。

圖：都市美好生活服務蘇超現場

一系列的非住高階服務中，能耗管理成為非住服務核心價值點，這是基于能源費用占據了日常運營成本較高的原因。以中央空調節能為例，目前80%的企業依賴人為管控來實現節能目標，15%的企業通過硬件設備改造來達成目的，而僅有5%的企業能夠實施智能調控自動運行系統。

例如，萬物梁行上海區域在上海首個市場化項目-中港匯·黃浦，應用AIoT調控節能產品，為中央空調系統安裝智能物聯硬件采集終端，實施水泵變頻改造與智能優化控制，形成“數據采集-能效監測-AI分析-智控節能”的能效管理閉環。一個節能周期內，中港匯·黃浦在酒店辦公綜合入駐率年增加0.87%的背景下，中港匯·黃浦能源費用支出較能耗費用基準累計下降約17.38%。

照明節能方面，中節能物業自主開發嵌入式一體化橋架智能LED燈，應用于地下室停車場空間。根據實測，改造后節能率高達80%以上，在節能的同時還能保持良好的使用效果。同時實現“燈隨車動”，即地下停車場實現，即車輛或行人進入監控區域時燈光自動點亮，離開后逐步熄滅，大幅降低了長明燈帶來的能源浪費，同時兼顧了安全性和舒適性。

圖：中節能西溪首座智慧化照明改造

振新物業在「長三角一體化綠色科技示范樓」項目（上海建工全產業鏈傾力打造的集投資、策劃、設計、建造、運維服務于一體的的高標準綠色碳中和建筑，已獲中國健康建筑三星、LEED鉑金、WELL鉑金、綠色三星運營，被中國建筑節能協會測評為近零能耗建筑）中，針對綠色碳中和建筑的特點，通過理念更新、服務提質、管理提效，探索實施一系列綠色物管新模式，護航項目全生命周期碳中和的目標，為業主提供高品質的物業服務。

圖：長三角一體化綠色科技示范樓

2.組織力：聚焦效能提升

產品力的持續輸出離不開高效組織支撐。2025年上半年華東區域典型企業人均營收約16.22萬元，同比增長21.32%；人均管理面積約8792平方米，同比提升11.38%；管理費率降至9.36%，同比下降0.4個百分點，組織力不斷提效。

組織提效已成為當前物業企業優化運營結構、提升管理效率和應對成本壓力的重要戰略方向。這一過程不僅涉及傳統的組織架構調整與人員優化，更深度融合了AI技術賦能與人機協作模式的創新應用，推動企業在降本的同時實現服務質量和運營效率的雙提升。

企業通過架構優化、AI 賦能、人機協作三維發力，結合 “楊三角模型” 系統性提升組織能力。

（1）組織調整與AI賦能：扁平化與專業化并行

克而瑞統計，2025年上半年，半數以上華東區域典型企業仍在進行結構性人員優化，裁員比例較2023年上升5.01%，但較2024年員工縮減幅度大幅回落至0.03%，在前期人員優化的基礎上，華東區域企業員工變動已基本趨于穩定，整體呈現出理性提質的導向。

組織架構上，頭部企業推動扁平化改革。諸如，世茂服務將全國業務劃分為四大區域公司，并細分為18個片區，住宅與非住宅業務實行獨立管控，實現了組織結構的清晰化與業務條線的專業化；永升服務一方面主動收縮城市規模，退出非核心市場，縮小管理半徑，另一方面推進管理架構的扁平化轉型，持續優化組織層級，確保管理指令能夠精準落地、高效執行。

AI技術的深入應用成為組織提效的重要助推器。企業在客戶服務、工單處理、收費管理、環境維護等多個環節引入人工智能工具，顯著提升了工作效率和服務質量。例如永升服務，借專屬AI革新晨會質檢。通過專屬AI智能評價方案，質檢效率獲得極大提升，實現100%質檢，并確保評價客觀性與服務質量，優化了物業團隊管理，促進了服務品質的持續提升。

此外，人機協作模式的廣泛應用同樣為企業的降本增效注入了強勁動力。越來越多的企業開始部署智能設備，在停車管理、清潔運維、門禁通行等方面實現自動化替代。

（2）組織力提升路徑：楊三角模型的實踐落地

提升組織力可以通過引入楊三角模型來實現，該模型包括“會不會”、“愿不愿”和“允不允”三個核心部分。

圖：“楊三角”

①會不會，即選對人、教會事、高效執行

在“選對人”方面，越來越多的企業開始構建科學的項目經理崗位勝任力模型，并根據不同業態需求進行精細化畫像，從而實現精準用人。例如，綠城服務提出的“管家蝴蝶模型”，聚焦管家崗位的五大核心能力維度——親和力、專業力、運營力、溝通力與協調力，并基于此形成清晰的人才畫像。企業在招聘或內部調配過程中，會結合線上測評與結構化面試，生成“一頁紙測評報告”，實現對候選人全面、直觀、可量化的評估，從而提升人崗匹配度；

在“教會事”方面，部分企業正在探索建立分業態、分層級、分階段的培訓體系，實現知識傳遞與實戰轉化的有機結合。例如，招商積余上海公司，2025年以來一直聚焦專項賦能培訓，尤其在客服側，從服務意識到服務禮儀到在崗賦能等，包括《管家小紅書》及《會務小紅書》專項培訓。

圖：招商基于上海公司《管家小紅書》及《會務小紅書》專項培訓

再有江山智聯物業，2025年推出《寫字樓客服標準化可視作業手冊》，聚焦客服崗位高頻場景，系統梳理并細化了崗位標準化操作流程，以圖文結合、步驟分解的方式，實現服務流程的“可視化、可操作、可考核”，有效解決傳統標準“落地難、傳導弱”的問題，幫助一線員工快速理解并掌握統一的服務標準和要領，確保服務品質統一與穩定，提升服務響應速度與客戶體驗。

圖：江山智聯物業《寫字樓客服標準化可視作業手冊》

在“高效執行”方面，企業越來越重視通過工具和技術手段賦能員工，提升工作效率與響應速度。以招商積余為例，其上線的“物業AI工單助手”具備語音識別、語義理解和自動派單功能，能將客戶來電內容實時轉化為工單，并自動分類分派至對應處理人員，大幅提升服務響應速度及工單流轉效率。

圖：招商積余“物業AI工單助手”

②愿不愿，即物質激勵與精神關懷雙輪驅動

物質激勵方面，例如，新城悅服務在過去幾年持續推進薪酬制度改革，在普遍上調一線員工基本工資的基礎上，重點加大對績優員工的激勵力度，提高績效獎金系數。此外，公司結合業主評價、滿意度調查以及賬款回收率等，設立專項獎金激勵機制。

永升服務推出“即時激勵”機制，一線員工月均增收超 7%，TOP100 員工月度激勵門檻超 3500 元，累計增收近 1500 萬元。精神關懷上，企業注重員工體驗，通過企業文化建設增強歸屬感，部分企業為高強度崗位提供餐食、防暑飲品等后勤支持，緩解工作壓力。

③允不允，即放權、流程、創新三維破局

權力下放方面，推行“驚喜服務金”機制，賦予管家一定自主決策權，用于個性化增值服務或突發事件處理，提升服務靈活性。

流程優化上，萬物云通過“業務工單化+智能調度”重構報事流程，AI自動匹配作業人員，結合搶單與兜底指派模式，搭配計件計薪激勵，實現派單精準、執行高效。

創新激勵上，萬物云“海豚行動”構建三級采納機制，29 項“金海豚”方案全國推廣，1860 項“藍海豚”方案城市落地，19639 項“白海豚”方案部門執行，激活基層創新活力。

圖：萬物云“海豚行動”

3.數字力：AI賦能核心場景

數字化已成為物業企業降本增效、提質增值的核心引擎，頭部企業與區域特色企業持續加大技術投入，AI、IoT 等技術全面滲透業務全鏈條，其中世茂服務、永升服務等華東重點企業結合自身業態優勢，形成差異化數字化實踐，推動行業從數字化向智能化跨越。

（1）數字化投入：重點企業領跑，資源聚焦核心場景

2025年，華東重點物業企業數字化投入呈現“頭部加碼、特色企業精準發力”的特征。永升服務、建發物業作為數字化先行者，不僅將 IPO 募資中智慧化項目資金全額投入，還額外追加年度預算，永升服務重點用于智慧社區與非住業態智能系統開發；建發物業則聚焦高端住宅場景。

（2）重點企業數字化實踐：場景化落地，AI深度賦能

依托在物業服務領域多業態項目的實戰落地與經驗積淀，永升服務的系統化能力已在多個城市、數十個項目中實現規模化應用，形成了以“中后臺統一運營+前端靈活適配”為特色的數字化服務樣板，推動智慧物業從“點狀部署”邁向“體系能力”。例如，在住宅項目中落地“AI工單”，實現故障響應時間平均縮短43%；在寫字樓、公建項目中集成“霖久云SaaS平臺+智能門禁”，提升了訪客通行效率與安全等級；在會員運營場景中，依托“積分體系+活動運營”模式，幫助項目構建粘性私域生態等。通過與業務場景的深度融合，霖久科技正在推動智慧物業從“點狀部署”邁向“體系能力”。

圖：永升智慧服務體系

建發物業在今年推出全新的“天天好”服務體系，便捷智慧代表其對“好貼心”的核心要求。10月上新「建發房產鉆石會」的智慧煥新升級，從AI鉆石管家、一站式生活服務、社群生態重構三大核心維度迭代，以新技術賦能好社區、好服務，用創新重構體驗，為業主構建更智慧、更豐盈、更便捷的價值平臺。

例如，「AI鉆石管家」，以“效率革新,體驗升級”為核心，無論是親友來訪登記、報事快修等緊急需求，還是裝修申請、物品進出報備等日常事宜，只需開口說出訴求，AI鉆石管家便能智能識別并自動生成服務工單，實現7x24小時全天候不間斷響應。從需求提出到專人跟進,從工單流轉到問題閉環，全程無縫銜接，第一時間為您解決問題，讓生活多一份安心從容，添一抹舒心愜意。

圖：建發「AI鉆石管家」

（3）非住業態：專業化場景的智能突破

上實服務，一方面，構建全鏈路數字化落地，推動物管服務整體增效。例如在長寧八八項目上，依托BIM基礎數據庫，整合視頻監控及物聯網傳感器，全面構建設施設備運行狀態與能耗數據的實時監測體系。通過一體化大屏實現集成分析，可察可控，保障設施安全，降低能源消耗，助力低碳環保，實現綠色、節能、可持續的高質量運營目標。

圖：上實服務長寧八八中心智慧運營管理平臺

此外，2025年上實服務在蕪湖試點無人機幕墻清洗應用，亦是企業積極響應國家低空經濟發展戰略、踐行“新技術賦能城市運營”的一項實質性舉措。

南都物業聚焦具身智能賽道，將技術創新與業務場景深度融合，2025年以來，推出“生態+科技?nacity robotics”戰略；投資杭州云象商用機器有限公司；參與設立賽智助龍基金并首投杭州六小龍之一——云深處科技有限公司，布局前沿技術和未來產業；與云象機器人進一步深化合作，聯合設立杭州南郡智能科技有限公司，專注機器人在物業服務場景的研發、適配與落地，打造“技術研發-場景應用-運營服務”一體化智慧服務新范式，破解傳統物業效率瓶頸，推動行業從勞動密集型向技術密集型轉型。

圖：南都物業智能機器人

中節能物業作為綠色建筑全生命周期綜合服務運營商，自主開發智慧空調集中管控系統，通過5G集中控制器將不同品牌、不同制冷類型的空調室外機和室內機進行集中監控。如電梯廳空調可以根據管控需要自行開啟，并在下班后統一關閉；大廳空調統一開啟后可自動鎖定溫度、模式等；衛生間空調深夜禁止開機，以免出現整夜工作的情況等。智慧空調集中管控平臺可以根據空調使用的各種場景，定制化設置不同的策略任務，并實現無干預自動化運行，從而在節能和品質之間達到近乎完美的平衡。

未來，隨著 AI 大模型、物聯網技術的成熟，華東物業企業數字化將進一步向 “場景化、一體化、智能化” 深化，重點企業將持續領跑技術創新，中小與特色企業則通過差異化場景與外部協作，形成多元互補的數字化生態。

小結

華東區域物業服務企業正通過“產品力+組織力+數字力”的系統化構建，推動服務力從概念走向實踐。

產品力層面，企業聚焦住宅全生命周期服務與非住FM高階服務，通過場景化設計將服務轉化為可感知的生活體驗；

組織力層面，依托“楊三角”模型優化“選人、育人、用人”機制，實現組織效能與服務品質的雙提升；

數字力層面，頭部企業以智慧化系統深度賦能核心場景，推動服務從人工驅動”向智能驅動躍遷。

三力協同，不僅破解了行業規模增長與品質提升的矛盾，更構建了可復制、可推廣的服務力升級范式，為全國物業行業高質量發展提供了華東樣本。

附：2025年華東區域物業服務力系列榜單

- The end -

本文僅為個人觀點，不代表所在企業觀點

克而瑞，成立于 2006 年，行業領先的中國房地產大數據應用服務商，現信息覆蓋 400 個城市。依托強大的專業研究力量和咨詢顧問團隊，克而瑞服務于 TOP100 強中 95% 以上的房地產企業，并為政府、企業和購房者提供房地產線上線下信息服務的全面解決方案。

經過十余年淬煉，克而瑞從行業數據到客戶數據，實現了房地產大數據閉環。依托中國房地產住宅信息服務平臺（CRIC）和中國房地產資管信息服務平臺（CAIC）的支持，克而瑞業務覆蓋地產、資管、物管等房地產領域。創新研發產品CRIC系統、投資決策系統、數據營銷系統、場景化大屏、柵格土地評估系統、城市租售系統，CAIC 投管云、資管云、CRIC 物業 AI 等，為大量房企/物企提供了決策依據。