真相遇上謠言：網約車“切單”“賣單”到底是怎么回事？

11月18日的司機節專場評審會上，滴滴回應并解釋了造成“切單”誤解的常見現象及原因。

·原因一：乘客取消訂單，被誤解是平臺“切走了”

·原因二：體驗保障場景下的改派策略，導致司機誤解“切單"

·原因三：部分企業自建的打車聚合系統分配和取消訂單時，被誤解是滴滴“切單”

·原因四：連環單因乘客修改目的地導致下一單取消

·原因五：乘客否認取消訂單

01 “切單”的真相是什么？

乘客取消原因、體驗保障原因、連環單原因、三方系統原因......這些訂單被取消或者“被切”的原因，從平臺的邏輯框架內看，是說得通且合理的。

乘客取消屬于不可控因素，但整體來看是有一定比例系數的--有10%左右的訂單是乘客因為派單太遠、定位不準、趕時間、換交通方式等等原因取消；部分情況下，因為司機已經到達乘客上車點了，面對司機質疑，乘客也會否認取消。

體驗保障原因主要是指接駕司機距離乘客太遠時，乘客可以在打車頁面選擇“邊等邊找更近司機來接”按鈕，如果系統成功匹配了更近的司機，原司機的訂單也會被取消。

司機接到連環單，但車上的乘客突然更改了目的地，系統為了提升匹配度，不得不取消。但是由于現在系統只通知司機訂單取消，并沒有說明情況，導致司機誤解。

三方系統原因，主要是指部分企業自建打車聚合系統自主派單，接入該系統的平臺按照距離、價格等因素PK搶單。司機同時多平臺接單，也會造成低價訂單擠掉高價訂單的尷尬。

上面這些原因，是滴滴對多筆訂單全面核查后總結出來的，也是滴滴在評審會和司機節現場的公開回應。

滴滴在解釋“切單”原因的同時，還詳細展示了代表性案例的排查詳情，力求還原事實、澄清誤解。

02 “賣單”的動機是什么？

社交媒體上，也有司機表示“不相信”。

因為平臺給出的真相過于樸實，“體驗保障”“派單邏輯”“聚合系統”這些概念既看不到也不容易理解，遠不如“我接了一筆訂單，都在去接乘客的路上了，結果訂單被切給其他人了”這樣的敘事能引起共鳴。

針對“賣單”，平臺也多次解釋：引入第三方是為了在高峰、熱區、極端天氣等情況下，平臺自營運力不足以承載出行需求時，三方作為補充運力，來承接這部分溢出的打車需求。因為，只有接近100%滿足乘客打車需求，把乘客留在平臺，后續才會有更多訂單。

平臺邏輯下，無論是從收益還是司乘體驗角度來看，同等情況下優先派給自營司機都是最優解。且三方平臺個位數的完單占比，也證明平臺每天數千萬的訂單體量中，絕大部分都是由自營司機所承接的。

但站在司機群體角度來看，“平臺切單賣單，導致我（自營司機）訂單變少”這樣的解釋顯然更能接受，因為這個觀點里有故事、有歸因還有個體感受。

對個體司機而言，自身或同伴的經歷和感受要比后臺數據、派單邏輯更真實。

03 謠言是如何誕生的？

社交媒體上“網約車”相關話題中，如果內容能激發憤怒或震驚，它就更容易獲得流量關注。

這也能解釋為什么吐槽甚至抨擊網約車“切單”“賣單”的內容，會引來眾多的點贊和留言。

因為個體在點贊和留言中，得到了情緒和觀點的表達；而群體的集中吐槽又引起了個體強烈共鳴，也從心理層面，進一步強化了對視頻觀點真實性的印證。

一方是平臺過于樸實的官方解釋和單向傳播；另一方是數量眾多“我也聽到/經歷過切單賣單事件”的集體印證和全民共創。

流言之下，人們記住的不是行業事實，而是那種或憤怒或震驚的強烈情緒。

這類“情緒化”內容，對行業事實的解釋寥寥，但觀點和情緒卻被無限放大。

流量加持放大后，往往會引起數量眾多的個體司機陷入以偏概全的認知和消極焦慮的情緒中。

信息和認知的不對稱，觀點和情緒的碎片化傳播，導致“網約車”相關的內容里，頻頻誕生以點概面、借題發揮甚至無中生有的觀點。這也是諸如“平臺切單賣單坑司機”“內部賬號優先派大單”“點亮勛章優先派單”“洗號接單秒走”等等謠言層出不窮的原因所在。

結語

很多的沖突和誤解，并不是因為真相本身，而是因為觀點和情緒取代了真相。

躲在這些觀點和情緒后面的，有伺機牟利的黑灰產，有困于信息繭房的偏見，也有環境變化下急于抓住稻草的脆弱。

真相如此樸實，它不完美，很多時候還慢半拍。眾聲喧嘩中，真相可能抵擋不了謠言的洪流，但追問真相本身就是一種抵抗。它讓我們保持理性、克制情緒，讓黑灰產多一份顧忌，讓偏見多一份冷靜，讓脆弱多一份堅定。