小鵬“腳夾門”：比門更該修的是服務(wù)初心

“如果你沒來我們店，這個門也不會壞。”小鵬4S店導(dǎo)購這句“神邏輯”，最近成了全網(wǎng)的笑柄。

有位大哥揣著真金白銀的買車心思去看車，沒等來試駕，先被門店的感應(yīng)門夾了腳。更氣人的是，腳還疼著呢，店里的連環(huán)索賠電話就追過來了。這顛倒黑白的操作，哪兒是員工嘴笨，分明是把“客戶是上帝”的口號踩在腳下，露出了“服務(wù)空心化”的真面目。

而這句“你不來門就不會壞”，堪稱服務(wù)行業(yè)的“反向金句”——它完美規(guī)避了商家應(yīng)盡的安全保障義務(wù)，把經(jīng)營場所的設(shè)施隱患，硬生生變成了消費者的“原罪”。

就像你去超市被松動的貨架砸到，超市卻怪你“誰讓你剛好站在那”；去餐廳被脫落的吊燈蹭到頭發(fā)，店家反倒說“早不晃晚不晃，偏偏你來了就晃”，荒唐程度如出一轍。

成都就發(fā)生過真實的同類事件：有位劉小姐在盒馬鮮生購物時，被售賣車車頂?shù)袈涞哪景逶抑蓄^部，超市不僅沒及時跟進(jìn)慰問，協(xié)商時還先改口稱“那不是木板是泡沫板”，面對1萬元賠償訴求，以“無法提供票據(jù)”為由推脫，三個月都沒妥善解決，直到市場監(jiān)管部門介入才勉強坐下來協(xié)商。

明眼人都清楚，店里的東西安不安全，才是該掰扯的重點，跟人家顧客正常進(jìn)門、正常購物有啥關(guān)系？這種把顧客“捧場”當(dāng)“添亂”、把服務(wù)義務(wù)當(dāng)“施舍”的心態(tài)，正是“店大欺客”的典型表現(xiàn)。

比甩鍋更可怕的，是整個店里服務(wù)意識的“集體掉線”。那位大哥被夾了腳，沒吵沒鬧，還客客氣氣跟導(dǎo)購約了下次試駕才走，夠給面子了吧？可導(dǎo)購第一反應(yīng)不是問“腳疼不疼”，而是扒拉著算盤算“門修要花多少錢”，這種把輕重搞反的腦回路，真是服務(wù)行業(yè)的“頑疾”。

咱想想海底撈的服務(wù)員，見你戴眼鏡，擦鏡布立馬遞過來；帶娃去吃飯，臨時看護(hù)都給你安排明白；就連你手機放桌上，都悄悄套個防油袋。一邊是“生怕你受委屈”，一邊是“生怕你添麻煩”，服務(wù)暖不暖心，直接決定了生意能做多久。

那位被夾腳的大哥后來吐槽“本來真心想換小鵬，這一夾，連帶著對品牌的好感全夾沒了”，這損失可比修門大多了。

有人說這只是個別員工的問題，小鵬官方也迅速作出“頂格處理涉事員工”的回應(yīng)，但問題的根子顯然更深。一線員工怎么說話做事，就是企業(yè)管理的“照妖鏡”。要是店里平時只教“怎么把車賣出去”，不教“怎么保證客人安全”；只看“賣了多少臺”，不看“客人爽不爽”，那員工腦子里自然只裝著“少賠錢、多賺錢”。

這讓我想起去年陪朋友看車的經(jīng)歷，我們在一家合資品牌4S店不小心碰倒了宣傳立牌，金屬底座磕出個小坑，當(dāng)時我們都有點慌，結(jié)果銷售立刻走過來說“沒事沒事，不怪你們，是立牌底座沒固定好”，還反過來安慰我們別緊張。就沖這份態(tài)度，朋友本來沒打算當(dāng)場訂車，直接交了定金——你看，真誠待人比啥都管用。

當(dāng)下的新能源汽車市場，早不是比誰的參數(shù)更“能打”的野路子時代了。一汽奧迪最近搞的“卓·悅Plus服務(wù)”就很聰明，60分鐘快速保養(yǎng)、8小時修好鈑噴、全程透明不玩貓膩，把售后服務(wù)做成了“吸粉利器”，復(fù)購率比行業(yè)平均水平高出23%。

比亞迪更實在，全國門店都有“車主下午茶”“免費檢測充電樁”的服務(wù)，有的門店見車主趕高鐵，還主動幫忙送站，這些暖心細(xì)節(jié)讓不少車主成了“自來水”。

我自己的第一輛車是輛經(jīng)濟型轎車，有次雨天去做保養(yǎng)，取車時發(fā)現(xiàn)維修顧問不僅把車洗得干干凈凈，還在駕駛座放了包全新的防水鞋套，說“看您進(jìn)來時鞋子濕了，路上用著方便”。這個小舉動讓我換車時第一個想到該品牌高端線，也恰恰說明：消費者買的不只是一輛車，更是從看車到售后的全套舒心體驗。小鵬靠技術(shù)圈了不少粉，但這次“腳夾門”真是提了個醒：車子再好，服務(wù)跟不上，照樣留不住人。

事件發(fā)酵后，網(wǎng)友的憤怒更源于對這種“甩鍋邏輯”的集體反感。現(xiàn)在的消費者早不是沒的選的“冤大頭”了——你對我冷若冰霜，有的是品牌對我笑臉相迎；你跟我胡攪蠻纏，我轉(zhuǎn)身就去買懂禮貌的品牌。那位被小鵬門夾腳的大哥“好感全沒了”的吐槽，就很說明問題，不少網(wǎng)友推測他大概率會轉(zhuǎn)投競品門店，畢竟市場從不缺服務(wù)貼心的選擇，誰更懂尊重消費者，一目了然。

小鵬的“頂格處理”是危機公關(guān)的第一步，但更重要的是后續(xù)的“系統(tǒng)性修復(fù)”。不光要把全國門店的感應(yīng)門都檢查一遍，更得好好“修修”服務(wù)培訓(xùn)的歪路；不光要罰幾個員工，更得把“客戶最大”的規(guī)矩重新立起來。要知道，修一扇門也就幾小時的事兒，但把服務(wù)的初心找回來，才能贏得消費者的長久信任。

這場“腳夾門”風(fēng)波，給所有做服務(wù)的都敲了個警鐘：做生意是互相成全，既要賣好東西，更要尊重人。出岔子時，一句真心的“對不起”，比十句“你不該來”管用百倍；主動擔(dān)責(zé)，比砸千萬廣告都暖人心。消費者的腳能從壞門前挪開，但企業(yè)若丟了服務(wù)初心，就再也贏不回走向它的腳步。