小鵬“腳夾門”：比門更該修的是服務初心

“如果你沒來我們店，這個門也不會壞。”小鵬4S店導購這句“神邏輯”，最近成了全網的笑柄。

有位大哥揣著真金白銀的買車心思去看車，沒等來試駕，先被門店的感應門夾了腳。更氣人的是，腳還疼著呢，店里的連環索賠電話就追過來了。這顛倒黑白的操作，哪兒是員工嘴笨，分明是把“客戶是上帝”的口號踩在腳下，露出了“服務空心化”的真面目。

而這句“你不來門就不會壞”，堪稱服務行業的“反向金句”——它完美規避了商家應盡的安全保障義務，把經營場所的設施隱患，硬生生變成了消費者的“原罪”。

就像你去超市被松動的貨架砸到，超市卻怪你“誰讓你剛好站在那”；去餐廳被脫落的吊燈蹭到頭發，店家反倒說“早不晃晚不晃，偏偏你來了就晃”，荒唐程度如出一轍。

成都就發生過真實的同類事件：有位劉小姐在盒馬鮮生購物時，被售賣車車頂掉落的木板砸中頭部，超市不僅沒及時跟進慰問，協商時還先改口稱“那不是木板是泡沫板”，面對1萬元賠償訴求，以“無法提供票據”為由推脫，三個月都沒妥善解決，直到市場監管部門介入才勉強坐下來協商。

明眼人都清楚，店里的東西安不安全，才是該掰扯的重點，跟人家顧客正常進門、正常購物有啥關系？這種把顧客“捧場”當“添亂”、把服務義務當“施舍”的心態，正是“店大欺客”的典型表現。

比甩鍋更可怕的，是整個店里服務意識的“集體掉線”。那位大哥被夾了腳，沒吵沒鬧，還客客氣氣跟導購約了下次試駕才走，夠給面子了吧？可導購第一反應不是問“腳疼不疼”，而是扒拉著算盤算“門修要花多少錢”，這種把輕重搞反的腦回路，真是服務行業的“頑疾”。

咱想想海底撈的服務員，見你戴眼鏡，擦鏡布立馬遞過來；帶娃去吃飯，臨時看護都給你安排明白；就連你手機放桌上，都悄悄套個防油袋。一邊是“生怕你受委屈”，一邊是“生怕你添麻煩”，服務暖不暖心，直接決定了生意能做多久。

那位被夾腳的大哥后來吐槽“本來真心想換小鵬，這一夾，連帶著對品牌的好感全夾沒了”，這損失可比修門大多了。

有人說這只是個別員工的問題，小鵬官方也迅速作出“頂格處理涉事員工”的回應，但問題的根子顯然更深。一線員工怎么說話做事，就是企業管理的“照妖鏡”。要是店里平時只教“怎么把車賣出去”，不教“怎么保證客人安全”；只看“賣了多少臺”，不看“客人爽不爽”，那員工腦子里自然只裝著“少賠錢、多賺錢”。

這讓我想起去年陪朋友看車的經歷，我們在一家合資品牌4S店不小心碰倒了宣傳立牌，金屬底座磕出個小坑，當時我們都有點慌，結果銷售立刻走過來說“沒事沒事，不怪你們，是立牌底座沒固定好”，還反過來安慰我們別緊張。就沖這份態度，朋友本來沒打算當場訂車，直接交了定金——你看，真誠待人比啥都管用。

當下的新能源汽車市場，早不是比誰的參數更“能打”的野路子時代了。一汽奧迪最近搞的“卓·悅Plus服務”就很聰明，60分鐘快速保養、8小時修好鈑噴、全程透明不玩貓膩，把售后服務做成了“吸粉利器”，復購率比行業平均水平高出23%。

比亞迪更實在，全國門店都有“車主下午茶”“免費檢測充電樁”的服務，有的門店見車主趕高鐵，還主動幫忙送站，這些暖心細節讓不少車主成了“自來水”。

我自己的第一輛車是輛經濟型轎車，有次雨天去做保養，取車時發現維修顧問不僅把車洗得干干凈凈，還在駕駛座放了包全新的防水鞋套，說“看您進來時鞋子濕了，路上用著方便”。這個小舉動讓我換車時第一個想到該品牌高端線，也恰恰說明：消費者買的不只是一輛車，更是從看車到售后的全套舒心體驗。小鵬靠技術圈了不少粉，但這次“腳夾門”真是提了個醒：車子再好，服務跟不上，照樣留不住人。

事件發酵后，網友的憤怒更源于對這種“甩鍋邏輯”的集體反感。現在的消費者早不是沒的選的“冤大頭”了——你對我冷若冰霜，有的是品牌對我笑臉相迎；你跟我胡攪蠻纏，我轉身就去買懂禮貌的品牌。那位被小鵬門夾腳的大哥“好感全沒了”的吐槽，就很說明問題，不少網友推測他大概率會轉投競品門店，畢竟市場從不缺服務貼心的選擇，誰更懂尊重消費者，一目了然。

小鵬的“頂格處理”是危機公關的第一步，但更重要的是后續的“系統性修復”。不光要把全國門店的感應門都檢查一遍，更得好好“修修”服務培訓的歪路；不光要罰幾個員工，更得把“客戶最大”的規矩重新立起來。要知道，修一扇門也就幾小時的事兒，但把服務的初心找回來，才能贏得消費者的長久信任。

這場“腳夾門”風波，給所有做服務的都敲了個警鐘：做生意是互相成全，既要賣好東西，更要尊重人。出岔子時，一句真心的“對不起”，比十句“你不該來”管用百倍；主動擔責，比砸千萬廣告都暖人心。消費者的腳能從壞門前挪開，但企業若丟了服務初心，就再也贏不回走向它的腳步。