廣西山水行34. 羅城之行遇車輛故障 7小時等待換200元賠償

廣西山水行34. 羅城之行遇車輛故障 7小時等待換200元賠償

11月12日下午，我們的旅游大巴駛離恭城紅巖村，向著羅城方向前行。此行最讓我心心念念的，便是羅城懸崖酒店旁的懸崖書店，也正因這份期待，我才果斷選擇了這條線路——誰曾想，一場突如其來的意外，讓滿心憧憬淪為泡影。

車子行駛至灌平高速平樂方向的服務區時，突然拋錨。司機檢查后發現是水箱損壞，嘗試加水補救，可水箱里的水剛倒進去便噴涌而出，轉瞬即空。這明顯是無法繼續行駛的故障車，40名團友中有老有少，大家一致強烈要求換車，畢竟沒人愿意拿生命安全冒險。

但司機與公司溝通后傳來的回復，讓所有人都無法接受：公司提議先開著故障車緩慢前往桂林再換車，聲稱這樣更快捷，若原地等救援車則遙遙無期。這樣的方案當即遭到全體反對——故障車連基本行駛安全都無法保障，怎能貿然開去桂林？

接下來的時間里，司機和導游反復打電話協調，說辭卻前后矛盾：一會兒說替換車輛在辦線路牌照，一會兒又說已經出發，讓我們在僅有一個廁所的服務區里無盡等待。不知不覺間，從下午3點多到5點半，我們已滯留2個多小時，天色漸暗，氣溫驟降，大家又冷又餓，原本下午5點就能抵達的懸崖酒店，此刻還隔著260多公里的距離。

導游建議我們撥打0773-2268268投訴電話，稱游客直接投訴更有效。我嘗試撥打后無人接聽，另一位團友打通后，接線員僅表示會轉至旅游局監督電話，后續再無下文。與此同時，團友們紛紛聯系參團旅行社，得到的答復卻五花八門：新換的接你們的車6點40分到、7點到、已經到了……這些與事實嚴重不符的回應，暴露了旅行社和汽車公司毫無應急方案，應急處置能力極差。

夜幕徹底降臨，服務區燈光微弱，寒意刺骨，替換車輛仍未出現。晚上7點，忍無可忍的團友選擇報警。直到晚上8點，救援大巴終于抵達，可警察還未趕到。此時，有八九位團友堅持要等警察到場協商好賠償再上車，提出“包后續兩正餐+賠償30%團費”的訴求，不達目的絕不啟程。

這一決定引發了分歧：車內多數團友早已饑寒交迫，紛紛下車勸說，認為將近300公里的路程不宜再拖延，建議先上車前往酒店，賠償問題后續再談。雙方在寒冷的服務區爭執不下，時間一分一秒流逝。

晚上9點，兩位民警終于趕到現場。他們耐心傾聽了團友的賠償訴求，與導游溝通后，導游表示需向公司匯報，民警則承諾會負責到底，即便超出管轄范圍，也會為我們提供相關證明，并保證在行程結束前給出答復。至此，這場僵持才得以化解，大家終于登上了前往羅城的大巴。（圖34-5）

上車后不久，我們被安排到餐廳用餐，早已餓得肚皮貼后背的眾人，總算吃上了一頓熱飯。可飯后剛啟程，導游便帶來了旅行社的“最終賠償方案”：剛才的晚餐算作公司招待，每人再賠償200元，不同意則需通過法律途徑解決，還強調“旅行社不是慈善機構”，并要求次日大家在說明文件上簽字后再發放賠償款。

凌晨12點05分，我們終于抵達羅城懸崖酒店。夜色深沉，疲憊不堪的我們早已沒了欣賞夜景的興致，拖著行李爬坡的我只能停下腳步，拍下懸崖酒店四個大字，心心念念的懸崖書店，終究只能“夢中相見”。

此刻回望這場漫長的滯留，竟莫名覺得，當初因誤了上高鐵而沒到我們這個團的9個人，反倒避開了這份一路奔波的狼狽與遺憾。

第二天，導游寫好了情況說明，讓每個人簽名，幾個很較真的團友說導游這里寫的不準確，那里寫的不對，要求導游重寫，我是沒心情理會這些措辭，事情已經發生了，不想再過多耗費時間糾纏。導游又按她們的意思重寫，至于上交的是不是重寫的這份就不得而知了。之后導游陸續微信轉了200元給我們。

之后的行程里，導游始終顯得悶悶不樂，像是心頭壓著塊石頭。原先生動細致的景點講解，被他簡化成了干巴巴的幾句介紹，許多該有的歷史典故和風土人情都省略了。

到了最后一天，按照慣例，返程的大巴車上本該是最輕松的時刻，導游會給大家分發些本地特色小零食，順便熱情地推介一些值得帶回的伴手禮。可這一次，車廂里異常安靜，這個環節被無聲無息地取消了。快到高鐵站時，按以往經驗，導游此時會站在車頭作一番最后的致辭，說些“相聚是緣，感謝大家支持，歡迎下次再來”之類的客套話，給整個旅程畫上一個溫暖的句號，這個環節也沒有了，抵達高鐵站后，我們陸續下車取行李，我們的導游只是簡單地指了指進站口的方向，便轉身回到了車上。更讓我們錯愕的是，等我們剛走進候車大廳，沒幾分鐘，那個為這次旅行而建的臨時微信群，就立刻被導游默默解散了，連一聲告別都沒有留下。

回來后回憶整個事件，提出事件處理的幾點建議：

1.游客維權層面：

作為游客，應該固定核心證據：留存旅游合同、付款憑證、與旅行社的溝通記錄、現場照片/視頻、民警到場證明等，為維權提供依據。

合法渠道投訴：通過12345熱線（文旅部門投訴通道）、12315平臺提交投訴，明確訴求（如補足合理賠償、補償未游覽景點損失），文旅部門需在60日內處理答復。（都知道投訴很繁瑣、耗時也很長，所以這次就懶得折騰了）。

參考賠償標準：根據《旅行社服務質量賠償標準》，旅行社未保障交通服務導致行程延誤，需賠償直接損失及違約金，30%團費的訴求符合合理范疇，可據此與旅行社協商或通過訴訟維權 。

2.旅行社整改層面：

完善應急方案：與正規汽車公司合作，故障車輛決不能上路，提前制定車輛故障應急預案，明確救援車調配時限、滯留游客安置措施（如提供保暖物資、餐飲補給）。

規范溝通機制：出現突發情況時，統一信息發布口徑，及時向游客同步進展，避免虛假承諾或模糊回應引發矛盾。

合理承擔責任：按照法規及合同約定承擔賠償責任，不得用“非慈善機構”為由規避義務，可通過補贈景點門票、延長住宿等方式彌補游客損失。

3.現場處置優化（針對類似情況）：

優先保障安全與基本需求：車輛故障后第一時間轉移游客至安全溫暖的場所，協調餐飲、休息資源，避免長時間滯留服務區。

分歧快速調解：遇賠償爭議時，導游應主動聯系公司明確協商底線，或申請文旅部門介入調解，避免游客內部沖突及行程進一步延誤。

這真是：廣西山水行猝不及防“加戲”——大巴半路水箱罷工，40人在高速服務區凍等7小時，心心念念的懸崖書店夜景終究成了“夢中情景” 好在最后賠了200塊，也算給這場意外畫了個潦草句號～ 山水雖美，下次選團可得盯緊應急能力！

為懸崖書店沖的廣西線，卻栽在了半路拋錨的大巴上… 從下午等到深夜，又冷又餓還上演“維權小插曲”，凌晨到酒店只剩滿身疲憊? 也算解鎖了旅行里的意外體驗，只是下次不想再“中獎”啦～#旅行中的小意外 #羅城懸崖酒店

廣西行的“難忘”瞬間：高速服務區滯留7小時，懸崖夜景沒看成，收獲200塊賠償+一堆吐槽素材 山水很美，插曲很鬧，也算沒白來～#說走就走的旅行 #旅行避坑

（2569 2025/11/16）