外賣平臺(tái)“國(guó)標(biāo)”來(lái)了：平臺(tái)不得強(qiáng)制商戶促銷，保障配送員休息權(quán)

針對(duì)外賣行業(yè)存在的“幽靈外賣”、非理性競(jìng)爭(zhēng)以及配送員權(quán)益保障不足等重點(diǎn)問(wèn)題，市場(chǎng)監(jiān)管總局近日發(fā)布推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》（以下簡(jiǎn)稱《基本要求》），聚焦平臺(tái)內(nèi)商戶管理、平臺(tái)收費(fèi)與促銷行為、平臺(tái)用工管理、平臺(tái)內(nèi)爭(zhēng)議處理等4個(gè)方面，推動(dòng)引導(dǎo)外賣平臺(tái)同步深化整改。據(jù)悉，《基本要求》是全國(guó)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)治理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)研制的首項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

12月4日，市場(chǎng)監(jiān)管總局召開(kāi)專題新聞發(fā)布會(huì)。市場(chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司副司長(zhǎng)王丹丹表示，今年以來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管總局針對(duì)外賣行業(yè)非理性競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，多次約談相關(guān)外賣平臺(tái)，明確要求平臺(tái)企業(yè)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，落實(shí)主體責(zé)任，維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序。

標(biāo)準(zhǔn)研制過(guò)程中，市場(chǎng)監(jiān)管總局多次組織專家論證和座談?wù){(diào)研，積極聽(tīng)取相關(guān)部門、平臺(tái)企業(yè)、專家學(xué)者、行業(yè)協(xié)會(huì)、平臺(tái)內(nèi)商家和配送員代表的意見(jiàn)建議，不斷提升標(biāo)準(zhǔn)的合理性和可操作性。

標(biāo)準(zhǔn)立足行業(yè)實(shí)際，針對(duì)外賣行業(yè)存在的突出問(wèn)題予以回應(yīng)。聚焦平臺(tái)內(nèi)商戶管理，強(qiáng)化主體責(zé)任落實(shí)。通過(guò)規(guī)范商戶入駐審核、加強(qiáng)日常運(yùn)營(yíng)管理以及推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”等方面內(nèi)容，引導(dǎo)外賣平臺(tái)切實(shí)履行食品安全主體責(zé)任，守護(hù)消費(fèi)者“舌尖上的安全”。

聚焦平臺(tái)收費(fèi)與促銷行為，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)秩序規(guī)范。通過(guò)明確平臺(tái)收費(fèi)規(guī)則及促銷活動(dòng)管理等要求，引導(dǎo)外賣平臺(tái)簡(jiǎn)化收費(fèi)項(xiàng)目、規(guī)范促銷行為，營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

聚焦平臺(tái)用工管理，強(qiáng)化配送員權(quán)益保障。圍繞勞動(dòng)報(bào)酬、工作時(shí)長(zhǎng)和社會(huì)保障等方面，提出優(yōu)化配送規(guī)則、保障勞動(dòng)收入以及降低勞動(dòng)強(qiáng)度等規(guī)定，助力配送員權(quán)益保障。

聚焦平臺(tái)內(nèi)爭(zhēng)議處理，強(qiáng)化協(xié)商機(jī)制建設(shè)。引導(dǎo)平臺(tái)建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，完善消費(fèi)者、商戶、配送員等多元主體投訴機(jī)制，暢通投訴舉報(bào)與異議反饋渠道，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

三家主要外賣平臺(tái)將發(fā)布執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)聲明

市場(chǎng)監(jiān)管總局標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)管理司二級(jí)巡視員蔡彬表示，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段推進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)治理，是提升治理效能、實(shí)現(xiàn)穿透式監(jiān)管和平臺(tái)自我提升、實(shí)現(xiàn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的有效手段。本次發(fā)布的《基本要求》重點(diǎn)圍繞突出問(wèn)題，聚焦外賣平臺(tái)服務(wù)管理中的關(guān)鍵短板，細(xì)化落實(shí)現(xiàn)有法律法規(guī)規(guī)章和規(guī)范性文件相關(guān)要求，引導(dǎo)外賣平臺(tái)規(guī)范服務(wù)管理行為，提升外賣平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量。

在標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用實(shí)施方面，緊貼平臺(tái)經(jīng)濟(jì)與人民群眾生活密切相關(guān)這一重要特點(diǎn)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用實(shí)施效果反饋。后續(xù)，三家主要外賣平臺(tái)將分別發(fā)布執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)要求的自我聲明，充分提升標(biāo)準(zhǔn)在平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的影響力與執(zhí)行力，強(qiáng)化行業(yè)自律和社會(huì)監(jiān)督，為全面提升平臺(tái)經(jīng)濟(jì)治理能力、共同營(yíng)造平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境、引導(dǎo)形成平臺(tái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展良好生態(tài)作出積極貢獻(xiàn)。

解決“幽靈外賣”：不符合入駐條件不能上線經(jīng)營(yíng)

“幽靈外賣”作為網(wǎng)絡(luò)餐飲領(lǐng)域的突出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，一直備受關(guān)注，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈。王丹丹表示，國(guó)家在食品安全方面已經(jīng)制定了一系列的監(jiān)管要求，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守。在此基礎(chǔ)上，標(biāo)準(zhǔn)提出壓實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任，進(jìn)一步推動(dòng)解決“幽靈外賣”等問(wèn)題，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

首先，加強(qiáng)商戶的入駐管理。平臺(tái)應(yīng)設(shè)置專門的團(tuán)隊(duì)和人員，通過(guò)人工或者技術(shù)手段對(duì)商戶提供的信息進(jìn)行審核，除要求商戶提供相應(yīng)證照信息外，還要審核商戶實(shí)際經(jīng)營(yíng)環(huán)境，對(duì)符合條件的商戶要標(biāo)注“堂食”字樣。如果不符合入駐條件，則不能上線經(jīng)營(yíng)，并且在必要的情況下平臺(tái)要采取相應(yīng)的措施。

其次，強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)管理。平臺(tái)要公示商戶有效的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，充分保障消費(fèi)者知情權(quán)。要加強(qiáng)食品安全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，當(dāng)出現(xiàn)客訴集中、實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址與登記地址不一致等情況，需要進(jìn)一步核實(shí)信息并采取相關(guān)措施。同時(shí)，外賣平臺(tái)要對(duì)商戶信息進(jìn)行抽查和監(jiān)測(cè)，每月抽查比例不少于5%，不斷加強(qiáng)對(duì)商戶日常運(yùn)營(yíng)的動(dòng)態(tài)審核。

此外，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”工作。一方面，商戶應(yīng)積極配合實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”，通過(guò)視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)，將餐飲食品加工制作的關(guān)鍵過(guò)程實(shí)時(shí)公開(kāi)；另一方面，也鼓勵(lì)平臺(tái)為商戶實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”提供相應(yīng)的支持。

平臺(tái)價(jià)格促銷相應(yīng)成本應(yīng)當(dāng)由平臺(tái)自身承擔(dān)

對(duì)于許多中小餐飲商戶反映的參與“滿減”“折扣”等促銷活動(dòng)，“不參與就沒(méi)流量，參與了就虧本”等問(wèn)題，王丹丹介紹，標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了“平臺(tái)價(jià)格促銷”與“商戶價(jià)格促銷”兩種促銷方式，明確提出平臺(tái)價(jià)格促銷相應(yīng)成本應(yīng)當(dāng)由平臺(tái)自身承擔(dān)，不能通過(guò)推廣工具捆綁、臨時(shí)上調(diào)服務(wù)收費(fèi)等方式，將促銷活動(dòng)成本變相轉(zhuǎn)嫁給商戶或者配送員。同時(shí)，平臺(tái)開(kāi)展促銷活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)至少提前7天將促銷的范圍、規(guī)則等信息告知商戶，為商戶留好準(zhǔn)備時(shí)間。

保障商戶經(jīng)營(yíng)自主權(quán)。一方面平臺(tái)不能通過(guò)各種方式強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制商戶參與促銷活動(dòng)；另一方面，平臺(tái)不能干預(yù)參與活動(dòng)商戶的自主定價(jià)權(quán)，要求商戶開(kāi)展低價(jià)促銷。同時(shí)，對(duì)未參加平臺(tái)促銷的商戶，平臺(tái)也不能采取降低自然搜索排序、限制流量等行為對(duì)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行限制。

同時(shí)，引導(dǎo)平臺(tái)理性競(jìng)爭(zhēng)。標(biāo)準(zhǔn)提出平臺(tái)要規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)行為，不能將商戶對(duì)消費(fèi)者提供的補(bǔ)貼作為平臺(tái)補(bǔ)貼，對(duì)外宣傳超大補(bǔ)貼體量吸引用戶；也不能采取隱藏部分費(fèi)用、宣傳“零元購(gòu)”等夸張標(biāo)簽、過(guò)度重復(fù)推送等手段開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)；更不能出現(xiàn)擾亂市場(chǎng)價(jià)格認(rèn)知與正常秩序的行為。

因商戶出餐慢等情況導(dǎo)致超時(shí)訂單，平臺(tái)要進(jìn)行“補(bǔ)時(shí)”

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院副院長(zhǎng)戴新華介紹，外賣配送員作為新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的典型代表，面臨著勞動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)、工作強(qiáng)度大等問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)從多方面提出相關(guān)要求。

優(yōu)化平臺(tái)調(diào)度算法。平臺(tái)要綜合考慮路況、天氣、配送難度等因素對(duì)調(diào)度算法進(jìn)行優(yōu)化，科學(xué)規(guī)劃配送路線。因商戶出餐慢等情況導(dǎo)致超時(shí)的訂單，平臺(tái)對(duì)該訂單以及受其影響的其他訂單進(jìn)行“補(bǔ)時(shí)”，以緩解配送時(shí)間緊張帶來(lái)的壓力。

加強(qiáng)用工合作企業(yè)管理。用工合作企業(yè)在配送員勞動(dòng)報(bào)酬分配、社會(huì)保障、職業(yè)關(guān)懷等方面應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。涉及配送員重大利益的管理規(guī)則發(fā)生變化時(shí)，用工合作企業(yè)應(yīng)充分聽(tīng)取平臺(tái)、工會(huì)以及配送員代表的意見(jiàn)，多方協(xié)同保障配送員權(quán)益。

保障配送員勞動(dòng)收入。外賣平臺(tái)、用工合作企業(yè)應(yīng)不斷完善與配送員工作任務(wù)、勞動(dòng)強(qiáng)度相匹配的勞動(dòng)報(bào)酬分配機(jī)制。配送員在法定節(jié)假日、惡劣天氣等情形下工作的，平臺(tái)、用工合作企業(yè)要發(fā)放補(bǔ)貼或工作補(bǔ)助。標(biāo)準(zhǔn)還提出，平臺(tái)、用工合作企業(yè)原則上不應(yīng)將扣款作為配送超時(shí)等情況下對(duì)配送員的處罰方式。

保障配送員休息權(quán)。外賣平臺(tái)、用工合作企業(yè)應(yīng)科學(xué)確定配送員的勞動(dòng)時(shí)間和勞動(dòng)強(qiáng)度。平臺(tái)要合理設(shè)置配送員接單時(shí)長(zhǎng)，建立疲勞提示機(jī)制；并強(qiáng)調(diào)平臺(tái)不得通過(guò)沖單獎(jiǎng)勵(lì)等方式強(qiáng)制或變相強(qiáng)制配送員超時(shí)勞動(dòng)，切實(shí)維護(hù)配送員休息權(quán)。

北京日均外賣訂單量約350萬(wàn)，將推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)融入常態(tài)化監(jiān)管

作為外賣消費(fèi)的重要市場(chǎng)，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局將如何推動(dòng)這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)落地實(shí)施，深化平臺(tái)經(jīng)濟(jì)常態(tài)化監(jiān)管？北京市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組成員、副局長(zhǎng)周小豐在回答新京報(bào)記者提問(wèn)時(shí)表示，這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的研制，是推動(dòng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展、回應(yīng)民生關(guān)切的重要舉措。首先，精準(zhǔn)回應(yīng)了當(dāng)前外賣行業(yè)的核心痛點(diǎn)。北京是外賣消費(fèi)的重要市場(chǎng)，日均訂單量約350萬(wàn)，外賣市場(chǎng)活躍，但發(fā)展中也伴隨著一些挑戰(zhàn)，比如平臺(tái)收費(fèi)透明度、外賣騎手權(quán)益保障等問(wèn)題。這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)直指這些痛點(diǎn)，劃定了清晰的管理要求，讓治理有據(jù)可依。

其次，它為北京的平臺(tái)經(jīng)濟(jì)治理提供了科學(xué)統(tǒng)一的規(guī)則。這份“新國(guó)標(biāo)”的出臺(tái)，為市場(chǎng)立下了“新規(guī)矩”，能有效引導(dǎo)規(guī)范平臺(tái)收費(fèi)、保障勞動(dòng)者權(quán)益、規(guī)范促銷活動(dòng)等，推動(dòng)行業(yè)從“流量驅(qū)動(dòng)”的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)向“服務(wù)驅(qū)動(dòng)”的健康生態(tài)。這必將為北京建設(shè)國(guó)際消費(fèi)中心城市，營(yíng)造一個(gè)更加公開(kāi)、透明、可預(yù)期的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)環(huán)境。

周小豐表示，下一步北京市市場(chǎng)監(jiān)管部門將從三個(gè)方面著力，讓這項(xiàng)“新國(guó)標(biāo)”在北京真正落地生根。

當(dāng)好“解說(shuō)員”，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)的解讀與培訓(xùn)。作為屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門，將組織面向全市主要外賣平臺(tái)的系列培訓(xùn)，幫助企業(yè)準(zhǔn)確理解每一條款的內(nèi)涵與要求。

當(dāng)好“監(jiān)督員”，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)融入常態(tài)化監(jiān)管。北京市市場(chǎng)監(jiān)管局將把國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容，融入對(duì)平臺(tái)企業(yè)的合規(guī)評(píng)價(jià)體系中，持續(xù)推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)有效實(shí)施。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)中明令禁止的行為將加大監(jiān)管力度，確保標(biāo)準(zhǔn)“長(zhǎng)出牙齒”。

同時(shí)，當(dāng)好“共建者”，持續(xù)貢獻(xiàn)北京智慧。將及時(shí)總結(jié)北京在標(biāo)準(zhǔn)落地中的有效經(jīng)驗(yàn)和典型案例，為全國(guó)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)治理標(biāo)準(zhǔn)化工作提供來(lái)自一線實(shí)踐的“北京樣本”。

新京報(bào)記者 陳琳

編輯 張磊 校對(duì) 楊許麗