商業市場的服務王道：效率至上 口碑為贏

當家用家電市場逐漸逼近增長天花板，商用市場憑借更長客戶生命周期、更穩定收益回報、更強競爭壁壘的獨特優勢，正成為驅動企業從制造型向制造+服務型轉型的核心引擎，也倒逼家電行業服務體系迎來全方位迭代升級。

作為新一代智能客戶服務解決方案提供商，眾聯成業科技有限公司（以下簡稱眾聯成業）旗下核心產品“售后寶”，已在服務數字化領域深耕10年。如今，售后寶不僅穩居行業領軍地位，更累計服務超5000家各類企業，合作名單中不乏開利集團、特靈空調、霍尼韋爾、GE醫療、吉利汽車、雀巢等全球知名品牌。在服務企業的過程中，售后寶也完整見證了商用市場服務的變革，從被動響應維修的傳統模式，全面邁入數據化、可視化、可管理、可量化的價值輸出新階段。

在這場行業變革中，效率與口碑成為關鍵：效率是服務落地的核心根基，決定著企業能否快速響應客戶需求、優化運營成本。而口碑則是企業突圍的關鍵壁壘，依托長期優質服務沉淀的信任，能幫助企業在激烈競爭中建立差異化優勢。二者相輔相成，共同構成商用市場的服務王道，也為家電品牌及經銷商開辟了構建核心競爭力的全新路徑。

近日，為期三天的2025（第十五屆）中國家電營銷年會圓滿落幕。會上，售后寶業務專家周璐璐圍繞商用市場服務升級展開深度分享，拆解了售后寶幫助客戶告別被動維修模式、實現服務價值升級的實踐案例，為行業品牌及經銷商探索核心競爭力構建方向，提供了極具參考價值的思路。

眾聯成業（售后寶）業務專家周璐璐

商用市場為何成為企業必爭之地？

商用市場的爆發并非偶然，其背后蘊含三大不可替代的戰略價值，已成為企業突破增長瓶頸的關鍵選擇。

一是更長客戶生命周期，成為穩定收益的壓艙石。

商用設備的使用場景，如酒店中央空調、醫院凈水系統、寫字樓商用咖啡機等，決定了其生命周期遠超家用產品，且商業客戶對設備穩定性、運維響應效率的需求遠高于個人用戶，因此更愿意為長期服務付費。

二是更強競爭壁壘，有助于構建差異化護城河。

商用服務的核心競爭力并非單一的產品質量，而是對行業的深度理解+定制化整體解決方案能力。企業通過與客戶長期合作，能深入掌握其業務流程，例如酒店的客房能耗波動規律、餐廳的設備使用峰值時段等，基于這些場景化需求形成的解決方案，具有極強的定制化屬性，難以被競爭對手簡單復制。這種依托服務沉淀的競爭壁壘，遠比單純的產品價格戰更具可持續性，能幫助企業在市場中建立獨特優勢。

三是驅動企業轉型，從賣產品到做伙伴。

在家電行業的服務生態中，家用與商用服務并非簡單的規模差異，而是底層服務邏輯的根本重構。商用服務面對的客戶，服務需承載更核心的戰略價值，即保障客戶業務穩定運營、幫助客戶降低綜合成本、提升其終端用戶體驗。因此，商用服務的核心在于提供“硬件+軟件+服務”一體化的場景解決方案，最終實現提升項目利潤、增加長期服務合同、構建深度合作關系的目標。

商用市場的服務邏輯，倒逼企業完成從產品導向到客戶價值導向的根本性轉型。從關注如何賣出更多產品，向如何通過產品+服務幫助客戶實現商業成功。這種轉型不僅是業務模式的表面調整，更是組織能力、管理思維、系統支持的全面升級，最終推動企業與客戶的關系從短期交易，跨越到長期穩定的合作伙伴關系。

商用新賽道競爭焦點，參與者共逐數字化服務能力

從售后寶服務上千家企業的經驗來看，當前商用市場的參與者主要分為三類，雖優勢不同，但核心訴求高度一致，即數字化服務能力。

第一類是家電廠商，如西門子、特靈、開利等。這類企業依托自身產品研發與生產優勢，向“產品+運維服務”延伸，核心需求是通過數字化提升客戶粘性，挖掘設備全生命周期價值。比如通過數字化系統實時監測設備運行數據，預判故障風險后提前上門維修，避免客戶因設備停機產生損失，進而提升客戶復購與續約意愿。

第二類是垂直行業服務商，它們聚焦某一細分領域，如酒店運維、醫院凈化、餐飲設備服務等。這類企業憑借對特定行業場景的深度理解，提供專業化服務，核心需求是通過數字化擴大服務半徑、提升效率。例如，酒店運維服務商通過智能派單系統，將工程師資源合理分配到不同區域的酒店，同時實時追蹤服務進度，確保客房設備故障快速解決，避免影響客人體驗。

第三類是商用空間整體方案提供商，它們掌握酒店、寫字樓、養老社區等核心空間資源，提供“設備采購+空間設計+長期運維”的一體化方案。這類企業的核心需求是通過數字化整合資源，優化整體運營效率。比如為寫字樓打造“設備管理+能耗監控”的數字化平臺，既實現空調、電梯等設備的統一運維，又能通過數據分析降低整體能耗成本，提升空間商業價值。

贏在服務新周期的三大核心行動路徑

商用市場的競爭，本質是數字化能力加智能化布局的競爭。企業要突圍，需從全生命周期服務設計、數字化系統建設及AI賦能升級三個維度協同發力：

一、全生命周期服務，分階段落地價值。

商用服務的價值，分散在售前、售中、售后全流程，需精準拆解、分階段發力：

售前階段，核心是用專業洞察打開合作缺口。企業不能單純推銷產品，而是要深入分析客戶所在行業的痛點，比如連鎖餐廳擔心后廚設備停機導致訂單流失，醫院關注醫療設備合規性與穩定性待，基于這些痛點提供針對性解決方案。

售中階段，關鍵是用無縫交付建立客戶信任。這一階段需通過數字化工具實現項目精細化管控：用項目進度看板實時追蹤設備安裝、調試等環節的進度，及時識別并解決延期風險；通過人員及工時綁定數據，優化工程師、備件等資源配置，避免部分區域工程師超負荷、部分區域閑置的浪費；同時打通項目成本與回款數據，實時計算利潤，確保項目在保障質量的同時實現商業回報，這直接影響客戶對企業專業度的認可，也關系到后續合作的可能性。

售后階段，是商用服務的價值最大化區，核心是用主動服務挖掘長期收益。企業要跳出客戶報修才響應的被動模式，通過設備運行數據預判故障，比如監測到某批次咖啡機的管路故障率上升，提前安排工程師上門更換部件；通過簽訂長周期服務合同，將服務延伸至設備全生命周期，包括定期保養、舊機回收、新機升級等，既穩定客戶粘性，又形成持續的服務營收，同時通過優質服務積累口碑，推動客戶推薦新業務。

二、數字化系統，讓服務可管、可量、可優。

數字化是商用服務的基礎設施，沒有系統支撐，主動服務、全生命周期管理都只是空談。一個高效的商用服務數字化系統，需實現三大核心功能：

首先是項目交付全流程閉環管控。系統要能通過可視化看板實時展示項目各環節進度，比如設備到貨時間、安裝節點、客戶驗收狀態等，一旦出現某環節延期，能快速定位原因并調整；同時記錄工程師的工時數據，結合項目需求合理分配人力，避免資源浪費；還需打通如備件采購、人工費用等項目成本與回款數據，實時生成利潤報表，幫助企業及時優化成本結構，保障項目盈利。

其次是售后運維智能化調度。客戶報修后，系統要能自動識別需求優先級，比如醫院的急救設備報修優先級高于普通寫字樓的打印機故障，優先分配工程師；根據工程師的地理位置、技能專長優化派單邏輯，實現就近派單、專業匹配，縮短響應時間；在服務過程中，系統需實時追蹤工程師的到場時間、維修進度，對超時未到、維修異常等情況自動預警，避免服務脫節；維修完成后，支持工程師上傳維修記錄、設備參數等數據，確保服務質量可追溯、可復盤。

最后是數據驅動決策，實現從“救火”到“防火”的轉變。數字化系統的核心價值不僅是記錄數據，更是通過數據分析提供洞察：比如統計某批次設備的故障率，若明顯高于正常水平，可推動產研部門啟動產品質量PDCA循環，從源頭降低故障；通過分析客戶設備的使用頻率、損耗規律，預判某區域設備即將進入故障高發期，提前儲備備件、安排巡檢，將被動維修轉化為主動預防，既減少客戶損失，又降低企業后期維修成本。

三、AI賦能，讓服務效率再升級。

如果說數字化是商用服務的基礎底盤，那么AI就是提升效率的加速器。未來，AI將滲透到商用服務的每一個環節，替代人工重復性工作，提升服務精準度與響應速度：

在服務觸達端，AI客服可實現7×24小時響應客戶咨詢，自動解答設備操作指引、保養周期等常見問題，減少人工客服的工作壓力，同時確保客戶在非工作時間也能獲得及時反饋，提升體驗；對于復雜問題，AI可自動整理客戶需求與設備信息，同步給人工客服，縮短溝通時間。

在服務溝通環節，AI能自動生成各類服務報告，比如設備月度運維總結、故障分析報告等，報告內容基于系統記錄的維修數據、設備參數自動生成，避免人工整理的誤差與耗時，同時同步給客戶與企業內部團隊，確保信息傳遞準確一致，減少溝通偏差。

在服務交付過程中，AI可基于設備運行數據精準預判故障。比如通過監測電機的電流變化、溫度波動，判斷電機是否存在老化風險，提前提醒工程師上門維修；還能在維修過程中為工程師提供智能指導，比如通過圖像識別快速定位故障部件，推薦維修方案，提升維修效率與準確性，減少客戶設備停機時間。

在資源整合層面，AI可優化工程師排班與備件調度。根據歷史報修數據預測不同區域、不同時間段的服務需求，提前調整工程師排班計劃；結合備件庫存與客戶需求，智能計算備件的合理儲備量，避免庫存積壓或短缺，實現“人、機、件”的最優匹配，降低企業運營成本，同時保障服務的及時性。

回歸本質，以長期價值思維開拓商用市場

在售后寶眾多合作客戶中，雀巢的轉型案例極具代表性。在與售后寶合作前，其商用飲料機管理依賴人工記錄，設備信息混亂、故障響應慢，客戶投訴率居高不下。合作初期，通過引入售后寶數字化系統實現項目交付集中管控，進度透明化，回款周期縮短30%，客戶信任度顯著提升。隨著AI技術的融入，通過預測性維護與智能調度，設備故障率下降25%，服務工程師效率提升40%，客戶續約率突破90%。這一過程充分印證了數字化建設與服務戰略是相輔相成的，服務戰略明確發展方向，數字化系統將戰略落地為可執行的流程，最終實現客戶價值與企業收益的雙贏。

商用市場的服務變革，本質是短期交易思維向長期價值思維的轉變。過去，很多企業高估市場營銷的單次價值，熱衷于通過促銷、廣告吸引客戶，卻低估了服務改善帶來的長期回報。現在，越來越多的企業意識到，商用市場的競爭不是誰的產品更便宜、誰的廣告更響亮，而是誰能為客戶創造更長周期的價值，誰能幫客戶降低運營成本、提升業務效率，誰就能贏得客戶的長期信任，在激烈競爭中站穩腳跟。

對于想要在商用服務新周期中勝出的企業而言，路徑已經很清晰，始終以客戶商業成功為中心，用數字化系統搭建服務的基礎底盤，用AI技術提升服務效率與精準度，將服務從產品的附屬品轉變為企業的核心競爭力。唯有如此，才能在商用市場這個主戰場中持續突圍，贏得長期發展的主動權，最終在效率至上、口碑為贏的服務王道中實現增長突破。