從“一個好人”到“一套好機(jī)制”，上海楊浦新江灣街道探索微型社區(qū)物業(yè)治理新路徑

本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-上海頻道

人民網(wǎng)上海12月12日電 （記者董志雯）在上海楊浦新江灣城街道建發(fā)華苑，有一位名叫戚戰(zhàn)爭的保安。十年來，他用腳步丈量著小區(qū)的每一寸土地，積累了鮮活的“居民大數(shù)據(jù)”。他記得每一戶居民的特殊情況，主動承擔(dān)起超出職責(zé)范圍的工作，手機(jī)24小時開機(jī)，隨時響應(yīng)居民需求。

戚戰(zhàn)爭不僅是居民的“萬能幫手”，更是純老家庭子女的“編外家人”。在老人摔倒時，他第一時間送醫(yī)；在子女出差時，他幫忙照看父母。他的存在，讓居民們感受到家人般的關(guān)懷，構(gòu)建起社區(qū)內(nèi)珍貴的情感鏈接。居民們常說：“看到戚師傅在，我們就會更加安心。”

架構(gòu)重塑，推動治理力量下沉融合

建發(fā)華苑的治理蛻變并非偶然。居民區(qū)黨組織以戚戰(zhàn)爭的個人實踐為藍(lán)本，對治理架構(gòu)進(jìn)行“頂層重塑”。一方面，以黨組織為軸心，構(gòu)建實體化協(xié)同平臺，建立“開門教育與居民接待”機(jī)制。這一機(jī)制將居委會、物業(yè)公司、社區(qū)民警、居民代表等各方力量匯聚一堂，對具體議題進(jìn)行“一事一議”的診斷、決策與任務(wù)分派，確保治理響應(yīng)有統(tǒng)一的“大腦”。

另一方面，重新定義物業(yè)角色，將其深度納入公共治理網(wǎng)絡(luò)。推動物業(yè)公司從單純的“小區(qū)承包商”轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧鐓^(qū)治理合伙人”，讓物業(yè)員工主動承擔(dān)起“民情前哨”和“服務(wù)延伸”的公共責(zé)任。這一轉(zhuǎn)變實現(xiàn)了治理力量從“條線分割”到“網(wǎng)狀融合”的根本轉(zhuǎn)變，解決了“誰來治”的主體協(xié)同問題。

機(jī)制創(chuàng)新，實現(xiàn)治理過程精細(xì)化

在架構(gòu)整合的基礎(chǔ)上，國安二居民區(qū)設(shè)計了一套針對微型社區(qū)特點(diǎn)的閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制。首先，建立“人力感知+平臺調(diào)度”的需求響應(yīng)循環(huán)。制度化地利用物業(yè)、保潔等一線人員高頻流動的特點(diǎn)，將其培育為“移動探頭”。他們發(fā)現(xiàn)的異常情況或接收的居民微需求通過固定渠道及時上報至居委會及物業(yè)，隨即啟動分類處置流程，形成“前端發(fā)現(xiàn)、后端支撐、結(jié)果反饋”的閉環(huán)，使個性化需求得以被系統(tǒng)“看見”并“解決”。

其次，建立“信任緩沖+快速干預(yù)”的矛盾化解循環(huán)。利用小社區(qū)熟人社會的特性，通過日常友好互動積累社區(qū)社會資本，建立初始信任，形成“矛盾緩沖墊”。一旦出現(xiàn)糾紛苗頭，依托緊密的治理網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)快速介入，避免矛盾升級外溢。這一機(jī)制實現(xiàn)了從“被動滅火”到“主動防燃”的治理模式轉(zhuǎn)變。

價值培育，聚焦情感資本與共同體意識

確保治理可持續(xù)的核心在于“育人”和“凝心”。國安二居民區(qū)將“服務(wù)接觸”轉(zhuǎn)化為“情感鏈接”，積累社區(qū)情感資本。

首先，倡導(dǎo)并規(guī)范“有記憶的服務(wù)”和“有溫度的互動”，推動服務(wù)人員認(rèn)識居民、主動問候，在合規(guī)前提下對特殊群體提供適度關(guān)懷。這些善意的互動不斷積累居民對社區(qū)共同體的好感、信任與歸屬感。

其次，創(chuàng)造“共同敘事”，塑造社區(qū)內(nèi)生秩序。有意識地挖掘和宣傳社區(qū)內(nèi)的互助故事、負(fù)責(zé)的員工、配合的居民，塑造“暖心社區(qū)”的集體認(rèn)同。通過這種價值敘事，將外部推行的治理規(guī)則逐漸轉(zhuǎn)化為居民內(nèi)部認(rèn)同的社區(qū)習(xí)慣，最終形成穩(wěn)定、向善的內(nèi)生秩序。

從“管理”到“治理”，打造有溫度的社區(qū)

如今，建發(fā)華苑實現(xiàn)了從“管理”到“治理”的跨越。小區(qū)的“開門教育與居民接待”機(jī)制高效運(yùn)轉(zhuǎn)，小事化解率和物業(yè)費(fèi)收繳率常年保持高位，社區(qū)秩序井然有序。“看到戚師傅就安心”成為居民對華苑物業(yè)滿意度的生動注腳，而“戚戰(zhàn)爭”式工作方法也成為國安二準(zhǔn)備在居民區(qū)更廣范圍內(nèi)推廣的微型社區(qū)治理范式。

相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，社區(qū)善治的終極目標(biāo)是構(gòu)建“情感共同體”。物業(yè)治理的更高層次，是超越事務(wù)性服務(wù)，構(gòu)建基于信任、互助與歸屬感的社區(qū)文化。基層治理應(yīng)致力于創(chuàng)造更多“有溫度的連接”，讓社區(qū)充滿“人情味”。