【AC直播】F6汽車科技總經理林有華：基盤為根 信任為本：數智化門店高效運營新方法論

各位來賓、線上的廣大汽車后市場朋友們，大家好。非常高興有這個機會與大家交流過去一年的行業情況，并就我們的工作進展進行匯報與探討。今天上午我與多位老板進行了交流，在開始演講前，我先簡單介紹一下F6。

F6成立于十年前，今年正好是第十年。我們專注于汽車后市場的數字化供應鏈建設，簡而言之，就是為整個行業搭建數字化基礎設施，包括數據平臺與管理系統，服務于從上游品牌方、經銷商、維修終端到車主的全鏈路參與者。構建全鏈路數字化是我們的核心方向，經過十年耕耘，我們感到這份投入得到了行業的認可。一批行業同仁給予了我們大力支持與實際行動，在此深表感謝。

我們的主要產品與服務如圖中所示：

第一，智慧門店管理系統，幫助企業實現門店與財務的高效管理。

第二，我們為大量維修廠每日的保養、維修等業務提供數據支持。

第三，我們平臺已覆蓋超過10萬家門店，注冊技師達30萬名，每日有近百萬技師查詢各類數據。平臺沉淀了海量行業數據，涵蓋每個城市、每家修理廠所服務的車輛、維修項目、品牌型號等信息。

基于這些數據，我們從2019年起就對外輸出行業洞察。我們是行業內為數不多、甚至可能是唯一連續五年發布《MSO（汽車后市場經營狀況）報告》的機構。我們的年度報告已于昨日正式定稿并發布。今天借海峰邀請的機會，我想結合我們的數據觀察與市場變化，提煉出三個核心觀點，并探討如何積極應對與調整。

第一個觀點：行業結構從“油強電弱”轉向“油弱電強”。

新能源汽車正加速普及，趨勢不斷增強。之前很多人還在討論：新能源車真的會來嗎？現在它不僅來了，而且未來還會更多。因此，我們每個人都必須重新思考如何服務好核心客戶與核心品類。這是結構性的調整，不以人的意志為轉移。

數據顯示，今年新能源車銷量預計達1600萬輛（去年為1220多萬輛），從2021年以來年均增速超過50%。預計到今年年底，新能源車累計保有量將超過4000萬輛，滲透率已達12.9%（超出很多人預期）。未來五年，新能源車將進一步改變市場格局。

今天上午有嘉賓預測2030年保有量可能達到1億臺，但我們的預測是1.5億臺。當然預測各有不同，五年后可見分曉。我們預計明年銷量將達1800萬至2000萬輛，到2030年保有量預計達1.42億至1.5億輛（上周與中國汽研交流，他們的數據也接近1.42億輛）。屆時，新能源車在總保有量中的占比將達到37.5%，這是一個不可逆的大趨勢。

另一個關鍵變化是車齡與行駛里程。數據顯示，中國汽車平均車齡為7.3年，這決定了后續的維修保養需求。其中新能源車平均車齡僅1.8年，傳統燃油車為8.2年。平均行駛里程方面，新能源車為1.3萬公里，傳統燃油車為0.9萬公里。

值得注意的是，新能源車的用車強度高于燃油車，這與大家的實際感受一致，我個人的體驗也是如此。我家既有燃油車也有新能源車，有條件時我更愿意開新能源車。我相信各位也是如此?？紤]到五年后新能源車保有量占比將達37.5%，其影響的車輛可能達到70%，這一結構性變化不容忽視。

第二個觀點：流量競爭轉向效率競爭，運營效率成為門店的勝負手。

整體行駛里程呈下滑趨勢（新能源車年均1.3萬公里，傳統車0.9萬公里），進店臺次也在下降，車主進店后的消費項目與金額均有所下滑。數據顯示，消費者進店后平均執行項目的比例從2021年的62%升至65%，上升了4個百分點。這說明車主更傾向于只做最必要、最緊急的項目，其他消費則更謹慎。

在流量減少、消費金額下降的背景下，我們必須把握每一次商機。車主進店時，其保養到期提醒、上次保養時間、保險到期檢測異常項等信息，都應通過系統建立一套完整的商機捕捉與閉環管理機制。

不僅老板要知道，更要讓每位員工都能按既定流程執行——何時回訪、如何邀約、客戶反饋如何、如何二次轉化等。我們服務超過10萬家門店，其中3萬多家是核心客戶，我們自己也有100多名員工服務這些門店。我們正是通過系統化的機制，實現商機提醒、跟進與結果追蹤。

我們還投入大量精力，為行業定制了一套BI經營分析儀表盤。已為西安紅泰等頭部企業部署，不僅整合了F6系統的經營數據（如進店客戶消費、項目、員工業績等），還接入了其新能源業務、延保數據等，甚至支持Excel表格定期導入或通過接口打通，幫助集團實現全域數據統一管理。這套工具能有效支撐門店在“流量為王”轉向“效率為王”的時代，實現運營效率提升。

第三個觀點：建立深度客戶信任，通過數字化構建全生命周期管理能力。

數據顯示，整體進店客戶數下滑4%，其中新客下滑達11%，而老客進店數則上升（占比從48%升至56%）。這說明獲取新客越來越難，維護好老客、提升復購率對企業經營至關重要。我們對單店、小連鎖、中大連鎖的數據分析顯示，大家都面臨下滑壓力。但中大型連鎖因設有總部職能部門，并有專人負責客戶全生命周期管理（包括營銷、服務流程、回訪滿意度等），抗壓能力相對更強。具體表現上，美容等非剛需項目下滑嚴重，而輪胎等品類在中大型連鎖中仍有增長。

針對客戶流失問題，F6提供了一套全生命周期分析工具。很多老板抱怨沒生意，但打開系統分析才發現，大量服務過的客戶已流失卻不自知。我們的“小六”業務人員幫他們分析時，他們自己都感到驚訝。

我們通過系統將客戶分為潛在客戶、首次到店客戶、一般流程客戶、高價值客戶、流失客戶、預流失客戶、休眠客戶等類型，并針對不同群體制定運營策略（如專項活動、套餐卡、會員卡、優惠券等），促進客戶回流。這些策略與模板是我們過去十年沉淀的成果，用好系統即可。

此外，客戶進店時需快速識別其信息（基本信息、生命周期階段、權益、歷史消費記錄等）。我們APP支持掃碼快速識別，幾秒內即可呈現客戶完整畫像，包括其偏好項目、常用品牌、價格敏感度等。

尤其對連鎖店而言，不同門店報價不一致會嚴重傷害客情，因此統一的服務與價格體系至關重要。線下有溫度的服務固然重要，但結合線上化、智能化的全流程客戶體驗同樣關鍵。我們已在天貓養車等門店落地這套系統，數據顯示其客戶滿意度與留存率顯著高于行業平均水平。

當然，具體數據涉及商業機密不便公開，我們嚴格遵守國家數據安全法規。但可以私下為單個客戶進行專項分析。我們的系統還集成了智能檢測功能，在檢測過程中自動發現商機，并為不熟悉項目的門店提供預設套餐與話術。檢測后能當場轉化的直接生成工單，暫未轉化的則進入“商機閉環管理”流程，從而提升整體運營效率。

因時間有限，我基于我們的大數據研究成果分享了這三個觀點，并介紹了F6如何通過數字化產品支撐行業在運營轉化與高效管理方面的需求。更多詳細內容可參閱我們的白皮書。感興趣的朋友可以關注F6公眾號或F6大數據小程序，我們會持續更新行業洞察與產品動態。

很多人反饋希望獲得更及時的數據，而非每年一份報告，因此我們推出了小程序，提供每日、每月、各省各城市的動態數據。如果需要更細致的分析，我們可以會下進一步交流。

謝謝大家。