淘寶 快手電商 抖音電商 小鵝通 蘇寧易購等10家平臺入選Q4電商平臺典型商家投訴案例

四季度，電商商家在京東、淘寶天貓、拼多多、抖音電商等平臺多維度的扶持與密集的節日促銷中，迎來了全年最重要的經營旺季。如天貓的“千星計劃”為潛力商家提供了從流量、營銷到培訓的專屬資源包，阿里媽媽、抖音電商等平臺發布了覆蓋圣誕節、年貨節等多個節點的營銷指南。

然而，在“雙11”、“年貨節”等關鍵節點，電商平臺內廣告競爭白熱化，可能推高獲客成本和營銷投入。而且平臺算法、扶持政策和活動規則不斷更新，商家需要持續學習與快速適應，以獲取流量支持。在激烈的價格競爭和平臺促銷機制下，商家的利潤空間可能受到擠壓。

如話題#商家吐槽網購羽絨服旅游半個月退回#登上微博熱搜，商家認為這是白嫖行為，因為衣服上的吊牌仍然完好無損。盡管平臺支持退款,但商家對此感到憤怒,認為二次銷售對其他消費者不公平，銷毀又覺得可惜。因此，商家在網絡上發泄不滿，引發了廣泛討論。

在此背景下，1月7日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道Q4受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網經社電子商務研究中心例行發布《2025年Q4電商平臺商家投訴數據報告》。報告涉及了綜合電商、直播電商、電商服務商等領域，并公布了四季度電商平臺商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。

據“電訴寶”顯示，Q4電商平臺按投訴量占比依次為：排在TOP10的是：抖音電商（38.70%）、拼多多（33.51%）、淘寶（10.91%）、京東（2.08%）、蘇寧易購（1.69%）、快手電商（1.56%）、全球速賣通（1.43%）、天貓（1.43%）、微信電商（1.04%）、千牛（0.91%）；

排在第11-30的是：小紅書（0.78%）、微店（0.78%）、閑魚（0.65%）、1688（0.39%）、萬師傅（0.39%）、小鵝通（0.26%）、美團（0.26%）、shopee（0.13%）、大眾點評（0.13%）、大麥網（0.13%）、常青藤爸爸（0.13%）、微拍堂（0.13%）、拍機堂（0.13%）、敦煌網（0.13%）、智行（0.13%）、瓜子二手車（0.13%）、蜂享家（0.13%）、走著瞧旅行（0.13%）、餓了么（0.13%）、其他（1.69%）。

據“電訴寶”受理商家維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及淘寶、快手電商、抖音電商、小鵝通、微店、千牛、天貓、蘇寧易購、小紅書、微信。涉及問題包括：隨意罰款、不合理處罰、過度維護消費者、隨意封店、扣押保證金、隨意封號、任意僅退款等。

【案例一】商家稱“淘寶”不顧買賣雙方商定 直接介入罰款

10月9日，廣東省的個護清潔商家陳先生投訴稱，其于2025年10月8日受到了淘寶平臺隨意罰款的情況。陳先生8日、9日分別于淘寶平臺賣家客服處說明且尋求幫助均無果。

陳先生稱，買家在店里拍了多單，他們先發貨了三單以后，買家又下一單，要求一塊發。陳先生本著服務買家的宗旨，同意一起打包發給買家，然后和買家說明原先發出的包裹攔截回來，讓買家先確認收貨，買家同意也先確認收貨了。結果淘寶平臺不顧買賣雙方的商定，依然罰了三個訂單的款，共計15元。

陳先生疑惑，作為中立平臺，買賣雙方協商好的發貨方式，平臺憑什么介入罰款？陳先生于淘寶平臺賣家客服處尋求幫助無果。陳先生表示，淘寶平臺打著替買家發起投訴的旗號，在買家與商家協商好的情況下強勢罰扣商家的款，是對商家極大的不公。

【案例二】“快手電商”商家稱被平臺認定“情節特別嚴重”缺乏事實依據

10月20日，廣東省的食品生鮮商家劉先生投訴稱，其在推廣板栗商品時，始終以誠信為原則，對廣告內容的真實性嚴格把關。在視頻推廣過程中，劉先生所展示的板栗商品，從品種、規格、關鍵成分等關鍵特征方面，均與商品詳情頁所描述的內容保持一致。根據快手平臺對“推廣關鍵特征不符商品”的違規定義，劉先生仔細對照，對推廣板栗的視頻內容與商品詳情頁進行了全面核查，視頻中展示的板栗品種與商品詳情頁標注的品種完全一致，不存在品種不符的情況。

劉先生表示，其推廣板栗的視頻內容與商品詳情頁在關鍵特征上不存在任何差異，完全不符合“推廣關鍵特征不符商品”的違規情形。截至目前，劉先生方尚未收到任何消費者關于板栗商品與推廣內容不符的投訴，也沒有出現因商品關鍵特征不符而導致的退貨、退款等問題，客觀上并未對消費者造成實質損害，更沒有對平臺的正常經營秩序造成嚴重不良影響。因此，劉先生認為快手將本次行為認定為“情節特別嚴重”，與實際情況嚴重不符，缺乏事實依據。

【案例三】用戶寄回的商品不一致 “抖音電商”卻直接支持退款？

10月27日，廣東省的3C數碼商家莊先生投訴稱，其于2025-10-17被抖音平臺惡意僅退款訂單款項359元，此訂單消費者申請退貨退款后寄回包裹，商家已于2025年10月12日收到用戶寄回的包裹，經拆包核實用戶寄回的商品與購買商品不符，同時間也有同步留言告知消費者商家收到用戶寄回的商品及拆包視頻，消費者寄回的商品不一致商家無法支持退款，便拒絕訂單售后申請。

莊先生稱，后續拒絕訂單售后時商家也是有按平臺要求同步上傳拆包視頻及收到包裹內的設備圖片，但平臺依舊在未聯系商家核實情況下自行為消費者訂單退款。后續莊先生申訴訂單時，平臺卻以敷衍話術駁回了商家申訴請求。莊先生表示，現訂單用戶寄回的商品不符并且平臺已為消費者訂單退款，導致商家設備及訂單款項均虧損，莊先生要求平臺返還訂單款項359元。

【案例四】“小鵝通”商家稱遭遇不合理“店鋪封禁” 影響公司經營

11月10日，廣東市商家劉先生投訴稱，其于2025年10月29日，在小鵝通平臺經歷了不合理的“店鋪封禁”處理，侵害了合法權益，導致其店鋪無法正常登錄運營，使店鋪后臺訂單售后問題無法及時處理，影響了公司的經營。

劉先生稱，公司賬戶被迫凍結20余萬元，違反了《中華人民共和國電子商務法》、《中華人民共和國電子商務法》、《中華人民共和國反壟斷法》、《中華人民共和國民法典》、《中華人民共和國反不正當競爭法》，劉先生要求解封店鋪，恢復正常運營，處理好禁封期間導致的售后問題，后期劉先生也會自查自省，嚴格遵守法律法規。

【案例五】“微店”被指無依據封店 扣押商家資金 溝通后仍拒不解封

11月13日，江蘇省的莊先生投訴稱，其在微店平臺經營店鋪期間，賬戶內尚有大約5萬元合法資金未提現。平臺在未明確告知具體違規依據、未提供任何違規證據的情況下，就對封禁了其店鋪。莊先生曾主動申請臨時解封以提取資金，但遭平臺無理由拒絕，導致資金被長期扣押，無法取出。 莊先生認為平臺無執法權，不得隨意凍結商家合法財產，其行為已嚴重侵害其財產權益。多次溝通后，平臺仍未給出合理解決方案。莊先生的訴求是：1. 立即返還被扣押資金；2. 明確告知封店依據及規則；3. 規范平臺資金管理及解封流程。

【案例六】商家投訴“千牛”未注冊賬號 陌生人誤轉2000元遭平臺強行劃扣 店鋪消失

11月21日，廣東省的方先生向“電訴寶”投訴稱，其于11月21日凌晨0點08分，在未注冊、未登錄過千牛平臺的情況下，一名陌生人誤將2000元轉入支付寶賬戶。

隨后，千牛平臺在方先生未開通任何自動支付、未綁定賬號的情況下，強行從其的支付寶中劃扣了該筆2000元款項。該陌生人已就誤轉賬事件報警，并要求方先生退款。方先生無法聯系千牛平臺，且原本可能存在的店鋪已被平臺強行取消，無法查找。

【案例七】“天貓”小二強制為買家退款？商家投訴平臺過度維護消費者

12月11日，廣東省的龔先生投訴稱，其于11月至12月期間，為買家提供了價值2700元的設計服務。

買家對設計滿意后，天貓小二"坤乙"介入處理。小二欺騙龔先生發送設計文件，在其發送文件后，強制為買家退款。龔先生認為小二過度維護消費者，行為極不公平，涉嫌騙錢騙文件。龔先生的訴求是：平臺調查小二"坤乙"，維護其合法權益，給予公正判罰。

【案例八】商家投訴“蘇寧易購”關店三年保證金未退 客服推諉不處理

12月18日，福建省的李先生投訴稱，其店鋪于2022年11月完成所有關閉流程，并確認退還保證金10000元。根據平臺規則，保證金應在查驗完畢后三個月內無息退還。

但截至2025年11月，保證金仍未到賬。李先生多次聯系平臺客服和招商人員，對方均以“正在處理中”等話術推諉，不提供具體退款時間表，且無法通過任何渠道獲得有效回應。

【案例九】“小紅書”被指規則矛盾：允許發布后引導認證，認證后限流判定違規封禁賬號

12月23日，山東省的耿先生向“電訴寶”投訴稱，其于8月在小紅書平臺花錢認證了專業號，但平臺隨后封禁了其賬號。平臺聲稱是按照社區規則判定賬號違規，但耿先生指出存在重大程序問題：平臺一開始允許其發布招聘廣告，在耿先生發布一段時間后，引導其認證專業號。耿先生按要求認證并上傳公司資質，發布的筆記內容全部與營業執照相關，且與賬號名相符。

然而認證后，平臺開始限流，耿先生一發筆記就被判定違規，連續多個筆記違規。耿先生認為平臺采用累積式處罰政策，違規次數多就會封禁賬號，但平臺之前的承諾是"認證專業號后即可合理發布招聘筆記"，明顯與平臺的宣傳不符。

【案例十】“微信”自動扣除商家金額 商家要求取消僅退款判定

12月29日，山東省的王先生向“電訴寶”投訴稱，其于12月27日在微信視頻號小店遭遇不合理的"僅退款"判定。

買家在王先生店鋪購買大蒜，于12月25日16點25分簽收商品，卻以"快遞一直未送到"為由申請僅退款，且平臺同意了買家的申請，自動扣除商家金額退回給買家。王先生能提供買家電子簽收底單、收件人取件視頻截圖、物流軌跡截圖、平臺評判截圖等完整證據鏈，證明買家已實際收到商品。王先生的訴求是：平臺退還貨款，取消僅退款判定，維護商家合法權益。

此前，網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平臺座談會”，發布國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，并做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。