抖音電商——Q4商家投訴電商平臺典型案例

1月7日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道Q4受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網經社電子商務研究中心例行發布《2025年Q4電商平臺商家投訴數據報告》。

報告涉及了綜合電商、直播電商、電商服務商等領域，并公布了四季度電商平臺商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。

其中，抖音電商平臺在第四季度期間收到的298份商家投訴，以下為抖音電商平臺商家投訴數據分析以及典型商家投訴案例。

一、抖音平臺商家投訴數據

據“電訴寶”顯示，四季度抖音電商平臺涉及的298份商家投訴，問題類型主要集中在這五項，其中任意僅退款占比最高，為46.64%；其余問題類型依次為：過度維護消費者（29.53%）、任意罰款（7.72%）、隨意封店（1.34%）、扣押保證金（1.01%）、強制運費險（0.34%）。

四季度，投訴抖音電商平臺的商家注冊地區TOP9依次為浙江省（19.46%）、廣東省（19.13%）、山東省（15.77%）、河南省（6.38%）、江蘇省（5.71%）、河北省（5.71%）、安徽省（3.36%）、云南省（3.02%）、陜西省（3.02%）。

四季度，投訴抖音電商平臺的商家經營類目TOP5依次為服裝服飾（23.49%）、戶外用品（14.43%）、3C數碼（11.07%）、食品生鮮（7.72%）、個護清潔（6.38%）。

二、抖音平臺商家投訴案例

【案例一】用戶寄回的商品不一致 “抖音電商”卻直接支持退款？

10月27日，廣東省的3C數碼商家莊先生投訴稱，其于2025-10-17被抖音平臺惡意僅退款訂單款項359元，此訂單消費者申請退貨退款后寄回包裹，商家已于2025年10月12日收到用戶寄回的包裹，經拆包核實用戶寄回的商品與購買商品不符，同時間也有同步留言告知消費者商家收到用戶寄回的商品及拆包視頻，消費者寄回的商品不一致商家無法支持退款，便拒絕訂單售后申請。

莊先生稱，后續拒絕訂單售后時商家也是有按平臺要求同步上傳拆包視頻及收到包裹內的設備圖片，但平臺依舊在未聯系商家核實情況下自行為消費者訂單退款。后續莊先生申訴訂單時，平臺卻以敷衍話術駁回了商家申訴請求。莊先生表示，現訂單用戶寄回的商品不符并且平臺已為消費者訂單退款，導致商家設備及訂單款項均虧損，莊先生要求平臺返還訂單款項359元。

【案例二】商家投訴“抖音電商”退貨商品影響二次銷售 平臺未經同意退款 申訴被駁

11月5日，浙江省的李先生向消費投訴平臺反映，其經營的服裝服飾類目店鋪在抖音電商平臺遭遇任“任意僅退款”的裁決。

李先生稱，買家于10月17日在其店鋪下單購買鞋子，其正常發貨。買家收到貨后申請退貨退款，但其退回的商品已影響二次銷售。平臺在未經李先生同意的情況下，直接通過了買家的退貨退款申請，導致其店鋪產生資金損失。李先生隨后在申訴頁面提交了相關憑證進行申訴，但平臺駁回了其的申訴。

李先生的訴求是：平臺重新審核，退還其運費及貨款共計47.03元。對此，抖音平臺的回復是：您好，經核實，平臺已致電聯系您告知處理方案，訂單6921814053791366514 消費者反饋穿著存在異常問題，商家可以提供質檢報告，已發48小時短信收集材料，待上傳；【超時未上傳】，訂單6947187569451340915 消費者反饋商品非本單，支持賠付【10.00】元,貨款1-7個工作日內退還打款至商家聚合賬戶綁定的銀行卡中。已提交賠付，感謝您的反饋。

【案例三】“抖音電商”被指售后判定標準不公 因使用咨詢被判定質量問題引發不滿

11月19日，江西省的孫先生向消費投訴平臺反映，其經營的居家用品類目店鋪在抖音電商平臺遭遇任“任意僅退款”的裁決。

孫先生稱，買家在收到商品后，因不了解操作方法而聯系客服進行咨詢。然而，平臺在未進一步核實具體情況的前提下，直接將此次咨詢判定為商品存在質量問題，并據此作出了向買家僅退款的處理決定。

孫先生對此表示困惑與失望。其強調，本次事件的核心是“使用咨詢”，而非商品本身的質量瑕疵。

基于此，孫先生的訴求是要求抖音平臺重新審視并公正處理此筆訂單糾紛，修訂不合理的判定規則，并在未來處理類似售后申請時，采取更審慎、客觀的調查流程，切實保障買賣雙方的公平權益。截至發稿時，抖音平臺的回復是：您好，經核查，平臺核實消費者有效舉證商品問題，支持消費者無誤，抱歉未與您達成一致，感謝您的反饋與理解。

【案例四】“抖音電商”平臺類目處罰惹爭議 上架時推薦類目后被判錯放并清退店鋪

11月19日，廣東省的張先生向消費投訴平臺反映，其經營的戶外用品類目店鋪在抖音電商平臺遭遇任“任意罰款”的裁決。

張先生稱，在平臺上架一款“華強北兒童手機”時，嚴格遵循了系統提示的推薦類目進行選擇，全程未收到任何關于“類目不符”或“需上傳特定資質”的提醒。商品正常銷售一段時間后，平臺突然判定其“類目錯放”，并施以罰款、停業整頓，最終作出清退店鋪的處理。

張先生對此提出多項質疑：其一，處罰所依據的“錯放”類目，正是上架時平臺自身所推薦，商家認為此系“事后追溯”，規則執行存在矛盾；其二，該商品屬需資質準入類目，但平臺在上架及后續運營中均未主動觸發資質上傳要求或進行提醒，直到處罰時也未給予補充糾正機會；其三，商家實際持有產品的3C認證等資質，卻因平臺未要求而從未獲上傳入口，導致“有證難舉”。

基于上述情況，張先生要求平臺重新審核處罰決定，撤銷不合理的清退處理，并基于實際情況調整處置方式；對此，抖音平臺的回復是：平臺復核違規屬實，因店鋪發布的商品涉嫌類目錯放，故申訴失敗，暫時無法滿足您的訴求，抱歉未與您達成一致，感謝您的反饋。

【案例五】“抖音電商”被指不審核憑證致虛假退貨退款 買家退回不符商品仍獲退款

11月19日，廣東省的王先生向消費投訴平臺反映，其經營的居家用品類目店鋪在抖音電商平臺遭遇任“過度維護消費者”的裁決。

王先生稱，買家申請退貨退款后，退回的商品與實際所售商品不符。商家在收貨時當場拆包驗貨，確認問題后立即通知快遞員拒收，隨即在平臺拒絕該售后申請，并上傳了包括驗貨視頻、物流憑證在內的完整證據鏈。然而，平臺并未對商家提交的憑證進行任何審核，便單方面操作將貨款67.8元退給了買家。

王先生表示，該事件不僅造成67.8元的直接損失，更暴露出平臺售后機制在審核與責任承擔上的重大缺陷，使商家對平臺的基礎信任產生動搖。

基于上述事實，王先生要求平臺撤銷此次不公正的退款操作，將貨款67.8元返還。對此，抖音平臺的回復是：您好，經核查，平臺已致電與您聯系告知處理方案，核實商家舉證無效，故平臺支持消費者無誤。暫時無法滿足您的訴求，抱歉未與您達成一致，感謝您的反饋。

三、全國電商平臺商家投訴平臺數據

據“電訴寶”顯示，Q4電商平臺按投訴量占比依次為：排在TOP10的是：抖音電商（38.70%）、拼多多（33.51%）、淘寶（10.91%）、京東（2.08%）、蘇寧易購（1.69%）、快手電商（1.56%）、全球速賣通（1.43%）、天貓（1.43%）、微信電商（1.04%）、千牛（0.91%）；

排在第11-30的是：小紅書（0.78%）、微店（0.78%）、閑魚（0.65%）、1688（0.39%）、萬師傅（0.39%）、小鵝通（0.26%）、美團（0.26%）、shopee（0.13%）、大眾點評（0.13%）、大麥網（0.13%）、常青藤爸爸（0.13%）、微拍堂（0.13%）、拍機堂（0.13%）、敦煌網（0.13%）、智行（0.13%）、瓜子二手車（0.13%）、蜂享家（0.13%）、走著瞧旅行（0.13%）、餓了么（0.13%）、其他（1.69%）。

據“電訴寶”受理商家維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及淘寶、快手電商、抖音電商、小鵝通、微店、千牛、天貓、蘇寧易購、小紅書、微信。涉及問題包括：隨意罰款、不合理處罰、過度維護消費者、隨意封店、扣押保證金、隨意封號、任意僅退款等。

此前，網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平臺座談會”，發布國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，并做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。