河北唐山：以“五專”服務機制打造營商環境“解題熱線”

一通電話，能為一座城市的營商環境帶來多少改變？2025年以來，唐山市12345政務服務便民熱線創新構建“專席受理、專單轉辦、專項督辦、專人回訪、專題報告”的“五專”服務機制，推動企業訴求響應更快速、解決更徹底、服務更靠前。2025年,唐山市12345熱線累計受理企業訴求5.01萬件，同比增長294%，逐漸成為企業愿撥打、能信賴、有實效的“解題熱線”。

專席響應提速 政策服務精準直達

“沒想到一個電話，問題全解決了。”唐山市樂亭縣九暢加油船企業負責人崔先生表示，此前為公司辦理成品油零售經營許可證，涉及多個部門，一頭霧水。在嘗試撥打12345并按下企業服務“1號鍵”后，專席人員不僅清晰告知全流程，還主動協調后續環節。“過去找政策像‘闖迷宮’，現在有了‘導航員’。”他說。

圖為唐山市12345政務服務便民熱線中心助企服務專席

變化的背后，是機制的重塑。唐山市12345熱線選拔業務骨干擔任企業專席受理員，推行“首接負責+全程跟辦”制度，開通“1號鍵”直達通道，使企業來電平均通話時長縮短30%，顯著提升企業咨詢的精準度和一次辦結率。

強大的后臺支撐了前臺精準應答。唐山市12345熱線聯合34個市直部門、18個縣（市、區），組建起一支超過700人的“政策專員”隊伍，通過“三方通話”模式解決跨部門復雜訴求。同時，建立全市涉企政策“知識庫”，收錄776條產業扶持、稅費優惠等政策，依托DeepSeek智能問答系統，確保企業隨時隨地獲取政策信息與辦事指引。

轉辦督辦協同 訴求解決閉環高效

熱線接得快，更要辦得實、落得穩。在派單環節，唐山市12345熱線依托大數據、人工智能等新興技術，實現工單智能識別、精準匹配，轉派時長從過去平均2小時大幅壓縮至45秒。同時，全面推行辦理時限分類壓減機制，實現咨詢類訴求2個工作日內答復，投訴、求助類訴求5個工作日內辦結，以時限約束倒逼服務質效提升。

速度背后，更有溫度。日前，一家新能源科技公司在辦理股權轉讓時，線上申請多次被退回。熱線助企專席接到求助后，迅速啟動幫辦機制，與審批部門實時對接，幫助企業厘清電子簽報批路徑、逐項梳理材料規范、說明填報要點，最終在線下窗口一次性順利完成變更登記。這種從線上到線下的閉環服務，已成為唐山市12345熱線助企服務的常態。

為確保復雜疑難問題不擱淺、不反彈，唐山持續深化“熱線+督查”協同機制。由唐山市委、市政府督查室牽頭，對久拖不決的問題進行掛牌督辦，同時推行縣級領導包聯機制，圍繞企業訴求進行定期梳理與排查整改，有效化解了一批涉及用地審批、融資對接、人才政策等跨部門、跨層級的系統性難題，推動營商環境持續向優向好。

回訪研判聯動 推動服務持續優化

服務好不好，企業說了算。唐山市12345熱線將“三問三查”固化為標準回訪流程，“三問”企業對接情況、不滿意原因和改進建議，“三查”部門響應時效、服務態度和解決情況。以回訪結果作為考評依據，對未解決的訴求持續跟蹤，形成“受理—辦理—回訪—整改”的完整閉環，確保事事有回應、件件有著落。

熱線數據不僅是“問題臺賬”，更是“治理富礦”。通過在熱線周報開設助企專欄、建立“辦不成事”案例庫、組建專職分析團隊等創新方式，唐山市12345熱線從海量訴求中精準識別營商環境的共性痛點與政策堵點，推動經營主體關切轉化為制度性改革舉措。

一條熱線，連接的是企業與政府的信任，衡量的是城市營商環境的成色。在唐山，12345熱線的“五專”實踐，不僅形成了主動響應、系統治理的服務新格局，更折射出這座城市以企業需求為導向、持續優化營商環境的決心與誠意。

“企業的每一次來電，都是我們優化服務的起點。”唐山市12345政務服務便民熱線中心主任李小亮表示，未來，唐山將繼續深化機制創新、強化數字賦能，讓這條“暖心線”成為推動企業高質量發展、提升城市競爭力的有力支撐，持續為經營主體提供更有溫度、更有力度的政務服務。（范云博）