滿意度升至98.6% ！適老化服務法守護老人出行安全

隨著人口老齡化程度不斷加深，公共交通適老化改造已成為城市民生服務升級的關鍵著力點。數據顯示，截至2024年底，上海60歲及以上戶籍老年人口達577.62萬，占總人口的37.6%，老年群體對出行安全與舒適的需求日益迫切。

久事公交介紹，自去年10月方進勞模創新工作室在中運量71路試點推行“十防五要五穩”適老化公交服務法后，三個月內成效顯著。第三方專業評測數據顯示，71路老年乘客滿意度從92%躍升至98.6%。目前，該服務法已在巴士三公司12條公交線路推廣，覆蓋乘客超8.6萬人次，初步形成可復制、可推廣的適老化公交服務標準。

作為貫穿上海多個城區的骨干公交線路，中運量71路日均客流量達3.2萬人次，其中老年乘客占比達32%，日均服務老年群體約1.66萬人次。“這些老年乘客中，多數需乘坐該線路前往沿線20余家醫院就醫，出行需求迫切且特殊。”全國勞模方進介紹，老年乘客行動較為遲緩，在上下車及乘車期間容易發生滑倒、碰撞等意外情況，這給乘務員的日常服務工作帶來了不少挑戰。為此，工作室系統梳理公交服務全流程風險點，精準聚焦老年群體出行痛點，研發推出“十防五要五穩”適老化服務法，以標準化、精細化服務筑牢老年出行安全防線。

“十防五要五穩”標準化服務模式構建了全鏈條適老化服務體系，“十防”精準涵蓋老年乘客乘車時常見的“摔、滑、磕、撞、絆、碰、擠、跌、夾、暈”十大高頻風險場景，乘務員通過提前巡查、主動預判，將安全防護工作做在前面；“五要”明確了核心服務準則，具體包括“坐穩扶好再起步”“主動攙扶老年乘客”“協助安排愛心座位”“耐心解答問詢”“及時提供應急幫助”等貼心服務，全方位滿足老年乘客的需求；“五穩”則對駕駛員的操作提出了規范要求，要求在“起步、行駛、轉彎、靠站、停車”這五大關鍵環節嚴格把控，從源頭上保障行車平穩，減少車身晃動對老年乘客造成的影響。

運營數據印證了服務法的實效：以中運量71路為例，一位年過六旬的老人因著急趕車不慎摔倒，但駕駛員及時發現并妥善處理，避免了可能傷害。這起事件凸顯了服務法在提升老年乘客安全方面的成效。據相關統計，客傷事故中老年人占比較高，但71路老年乘客突發磕傷事件同比減少37%，線路累計收獲乘客表揚信26封、錦旗5面，老年乘客安全感、獲得感顯著提升。

未來，工作室將持續聚焦老年群體出行中“最盼、最急、最需”的核心環節，不斷細化并完善服務細節，推動“十防五要五穩”服務模式在更多公交線路落地。

來源：久事公交、勞動觀察、巴士三公司

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