羅永浩不該吐槽西貝嗎？

1月18日晚，人民日報評論發布文章稱：“網絡輿論環境不能成為企業發展的短板?！闭Э粗?，似乎為西貝遭遇的輿論風波定下了基調——仿佛羅永浩一句“西貝幾乎全是預制菜，還那么貴，太惡心了”，就直接導致這家擁有近400家門店的餐飲巨頭關店102家、虧損超5億元。

于是，有人將問題歸咎于“名人吐槽干擾企業”，但復盤全程，真正的焦點或許應是：當消費者批評與企業現實碰撞時，誰在回避問題？誰又失去了傾聽的意愿？

一、消費者發聲，何錯之有？

羅永浩首先是一個普通消費者。他花自己的錢吃飯，表達真實的用餐體驗，這本就是《消費者權益保護法》第八條賦予的基本權利——“知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況”。難道因為他是名人，就該對糟糕的用餐體驗保持沉默？還是說，只有贊美才配被聽見？

事實上，他的質疑并非空穴來風。他明確指出：“不怕吃預制菜，就怕被隱瞞”。這一觀點迅速引發絕大多數網民的共鳴，也恰恰說明這并非是他個人情緒的宣泄，而是戳中了眾多消費者長期積壓的不滿：花了正餐的錢，卻吃著微波爐加熱的“料理包”，卻并不知實情。

二、西貝的“神操作”：從營銷狂歡到信任崩塌

事件初期，西貝創始人賈國龍并未慌亂，反而顯得“躍躍欲試”。他高調宣布起訴羅永浩，同時推出“羅永浩套餐”、開放全國門店后廚參觀。表面看是自證清白，實則暗含借勢營銷的意圖——畢竟，在流量時代，“黑紅也是紅”。

然而，開放后廚卻成了“開盒現場”。媒體實地探訪發現：廚房無明火、廚師多無證、大量使用中央工廠配送的冷凍半成品，甚至兒童餐所用西蘭花保質期長達兩年。這些細節徹底擊碎了“現炒現做”的品牌承諾。消費者恍然大悟：所謂“高端西北菜”，不過是標準化預制流程下的高價復熱。企業的“自信展示”，反而變成了對自身定位的“自曝”。

此時，羅永浩的懸賞十萬征集證據，已不再是口味之爭，而是對誠信底線的拷問。而西貝的回應卻從強硬否認轉向語焉不詳，最終以大規模關店收場。這說明，真正壓垮它的，不是一條微博，而是長期存在的價值承諾與體驗預期之間的巨大鴻溝。

三、關店危機，真該讓一句吐槽“背鍋”嗎？

將“關店102家、4000名員工將面臨轉崗或失業、超5億元虧損”歸咎于羅永浩，是一種典型的“甩鍋式歸因”。一個健康的企業，怎會因幾句批評就斷崖式下滑？賈國龍自己曾說：“餐飲是勤行，靠的是日復一日的踏實?！?可當企業沉迷于“預制提效+高端定價”的矛盾模式，既想享受工業化降本紅利，又不愿放棄“現做”溢價，這種定位模糊與價值虛高，才是危機的根源。

雖然國家早已明確：中央廚房配送的半成品不屬于“預制菜”范疇。但消費者心中的“預制菜”，是“非現場烹制即預制”。當企業用政策術語教育公眾認知，信任自然崩塌。

退一步講，即便西貝成功在輿論上占據主動，也無法立刻挽回消費者的實際選擇。真正的困境并非來自外部批評，而源于品牌內在的定位割裂——“高端現做”的情感承諾與工業化預制現實之間的巨大落差。一旦“高價預制菜”的認知在消費者心中扎根，僅靠公關話術已難以扭轉。即便企業愿意從產品、定價到體驗進行系統性調整，信任的重建也非一朝一夕。只要根本矛盾仍在，消費者仍可能用沉默的離開，作出最終的評判。

四、真正的出路：從對抗到傾聽

試想，若西貝在9月10日當晚就回應：“感謝羅老師反饋，我們正在核查菜品制作流程，并將加強透明化標注”，并同步公布改進時間表，或許結局完全不同。危機公關的核心不是“贏辯論”，而是“贏信任”。

人民日報也強調：“危機面前，坦誠才是最好的公關?！?西貝的問題，從來不是被“黑”，而是在被質疑時，選擇了傲慢而非謙卑，選擇了對抗而非共情。

清揚點評：

市場需要批評者，企業需要耳朵。

羅永浩當然可以吐槽西貝，這是消費者天然的權利。真正值得警惕的，是當一個本應平常的消費反饋，被輕易定性為“網絡暴力”；當一家企業把輿論監督視為公關危機，而非一次自省與改進的契機。

健康的市場，從不畏懼批評；真正的強大，從不懼怕真實的聲音。西貝當然不會因一句話倒下，但能不能在這場輿論風波中真正學會“傾聽”，恰恰決定著它能否走出信任危機、完成真正的品牌重生。

輿論環境固然需要維護，但不應是“免于批評”的溫室，而應是“敢于監督、善于對話、共同成長”的健康生態。唯有當企業真正愿意聽見消費者的聲音，而消費者也敢于提出真實的意見，市場才能在監督與自省中，走向一個更透明、更誠信的未來。

圖源：西貝官網