零售金融何處去？柳暗花明又一村

“未來，零售金融將呈現(xiàn)四個‘新’：新趨勢，聚焦新興需求場景；新場景，激活賬戶級客戶價值；新產(chǎn)品，場景反向定義產(chǎn)品；新服務，跨界培育生態(tài)。”

——重慶富民銀行董事長（擬任）兼行長 趙衛(wèi)星

“消費金融與財富金融是助推國家經(jīng)濟增長的重要兩翼，二者相互賦能、深度聯(lián)動，蘊藏巨大發(fā)展空間。現(xiàn)代財富管理要從‘藥店模式’轉(zhuǎn)向‘中藥鋪模式’，用AI的立體面服務替代單點觸達，激活普惠性財富需求。”

——郵儲銀行個人金融部副總經(jīng)理 趙曉丹

“面對海量客戶，科技應用是消費金融的必然選擇。未來科技投入需向客群上移的目標傾斜，不僅聚焦風控，更要著力解決客服、催收、定價問題：通過科技手段降低投訴量、提升品牌好感度、優(yōu)化客戶體驗、增強客戶黏性，從而吸引優(yōu)質(zhì)客戶。”

——馬上消費金融副總經(jīng)理 孫磊

1月10日，在“數(shù)智銀行家2025年會暨新金融聯(lián)盟九周年慶典”上，多位嘉賓在主題為“新經(jīng)營環(huán)境下零售金融的挑戰(zhàn)與應對”的圓桌對話上表達了上述觀點。

清華大學五道口金融學院教授、中國人民銀行參事張健華主持本場圓桌對話，重慶富民銀行董事長（擬任）兼行長趙衛(wèi)星、郵儲銀行個人金融部副總經(jīng)理趙曉丹、馬上消費金融副總經(jīng)理孫磊、某股份行個人信貸部副總經(jīng)理參與交流。年會由四十人高級金融學院和新金融聯(lián)盟主辦。

以下為圓桌對話實錄——

張健華：零售業(yè)務曾是銀行盈利增長與市場價值提升的核心支柱，但近兩年，零售金融遭遇階段性困境：自前年起零售貸款不良問題顯現(xiàn)，2024年小微企業(yè)貸款不良率顯著上升；去年以來，信用卡、個人消費貸不良率持續(xù)走高，且不良回收率從以往的7%、8%降至5%、6%，資產(chǎn)質(zhì)量仍在持續(xù)惡化。宏觀經(jīng)濟下行、居民收入預期降低是這一現(xiàn)象的重要背景，共債風險被認為是關鍵影響因素。

今天討論幾個問題。第一個問題，當前客戶的行為發(fā)生了變化，一部分高收入群體正在減少個貸，住房按揭提前還款現(xiàn)象普遍，但同時網(wǎng)貸、消費貸不良率攀升。在各位看來，零售金融有哪些新特點、新變化、新形式？針對這些新趨勢，各位所在機構(gòu)有哪些應對舉措？

圓桌對話：新經(jīng)營環(huán)境下零售金融的挑戰(zhàn)與應對

新趨勢、新場景、新產(chǎn)品、新服務

趙衛(wèi)星：數(shù)字零售歷經(jīng)十年發(fā)展，已進入新階段，產(chǎn)業(yè)數(shù)字化在科技與人工智能的推動下冉冉升起，蘊藏巨大機遇，但零售仍是銀行不可丟棄的市場，我認為未來將呈現(xiàn)“四個新”的發(fā)展態(tài)勢，對應推出系列應對舉措：

第一，新趨勢，聚焦新興需求場景。住房按揭市場趨于平穩(wěn)甚至略有下降，而基于人的核心需求的新趨勢正在崛起。一個是情感陪伴需求凸顯，尤其在財富人群與銀發(fā)經(jīng)濟中，智能陪伴機器人成為重要需求點，我行正研究引入該類機器人，結(jié)合金融服務，打造“情感陪伴+金融”的新型服務模式，這個領域非常重要，歐美的PaPa等公司已有成功案例。另一個是高端醫(yī)療需求爆發(fā)，以廣州生物島一品紅公司為例，其針對痛風（可去結(jié)晶）、白內(nèi)障的創(chuàng)新制藥即將進入臨床三期，單次用藥定價達4萬美金，這類高價值醫(yī)療服務將催生支付結(jié)算、消費信貸等新的金融需求。

第二，新場景，激活賬戶級客戶價值。傳統(tǒng)消費金融場景集中于線上線下商城，未來我們考慮轉(zhuǎn)向銀行自有賬戶級客戶的深度開發(fā)，打破依賴房地產(chǎn)補貼驅(qū)動消費信貸的傳統(tǒng)模式，將海量賬戶級客戶資源轉(zhuǎn)化為商品分期、金融服務補貼的新型場景。我認為，2026年將迎來銀行主導的新型商城爆發(fā)期，不再局限于傳統(tǒng)電子商城模式，而是形成賬戶客戶分散化、場景多元化的新形態(tài)。

基于新趨勢和新場景，新產(chǎn)品和新服務也應運而生——

第三，新產(chǎn)品，場景反向定義產(chǎn)品。隨著趨勢與場景變革，疊加人工智能技術發(fā)展，產(chǎn)品設計邏輯將徹底革新，摒棄“銀行定產(chǎn)品、客戶用產(chǎn)品”的傳統(tǒng)模式，基于新場景下的客戶真實需求，反向定制與場景高度契合的產(chǎn)品，擺脫對消費信貸、信用卡的單一依賴。

第四，新服務，跨界培育生態(tài)。銀行將突破傳統(tǒng)業(yè)務邊界，主動參與新場景培育，如借鑒BBVA等歐美領先數(shù)字銀行經(jīng)驗，發(fā)揮銀行資源與能力，助力產(chǎn)業(yè)升級與零售業(yè)衍生變革。目前國內(nèi)銀行業(yè)已出現(xiàn)此類跨界探索的苗頭，未來將通過跨界服務構(gòu)建更豐富的金融生態(tài)。

教育、醫(yī)療、養(yǎng)老領域潛力巨大

趙曉丹：從行業(yè)整體發(fā)展態(tài)勢來看，近兩年零售業(yè)務在嚴峻的外部環(huán)境沖擊與緊迫的內(nèi)部轉(zhuǎn)型需求的雙重擠壓下，主要面臨三大核心壓力：一是息差持續(xù)收窄下，盈利空間不斷壓縮；二是資本約束趨緊，傳統(tǒng)規(guī)模擴張模式難以為繼；三是金融科技加速迭代，行業(yè)競爭范式發(fā)生深刻變革，現(xiàn)有業(yè)務模式與服務能力亟待系統(tǒng)性革新。

應對這些壓力，關鍵思路是將零售業(yè)務發(fā)展置于行業(yè)變革大勢與國家經(jīng)濟發(fā)展大局中統(tǒng)籌謀劃。十五五規(guī)劃建議中提出的“大力提振消費”“投資于物與投資于人緊密結(jié)合”兩大政策導向，均錨定居民核心需求。零售業(yè)務的本質(zhì)正是服務個人客戶、賦能居民財富管理與消費升級，因此緊扣政策導向、錨定民生需求，正是破解當前零售業(yè)務發(fā)展困局的關鍵抓手。

在消費領域，相較發(fā)達經(jīng)濟體，我國仍存在兩大明顯缺口：一是服務消費占比偏低，育兒、教育、養(yǎng)老等消費潛力尚未得到充分釋放；二是農(nóng)村地區(qū)服務消費供給存在明顯短板，供給的普惠性、便捷性與適配性有待提升，這正是未來消費市場擴容提質(zhì)的重點發(fā)力方向。

在投資于人領域，圍繞居民的全生命周期美好生活需求，教育、醫(yī)療、養(yǎng)老三大核心領域蘊藏著巨大的市場潛力。以個人養(yǎng)老金為例，今年個人養(yǎng)老金繳存規(guī)模、高繳存客戶快速增長，充分印證了養(yǎng)老金融市場已步入蓄勢待發(fā)的新階段。面向青年客群，我們應著力推動個人養(yǎng)老金與商業(yè)養(yǎng)老金的協(xié)同聯(lián)動，助力其提前規(guī)劃養(yǎng)老儲備；面向銀發(fā)客群，則需聚焦旅居養(yǎng)老、居家照護等核心需求，提供定制化、場景化的金融服務方案。與此同時，依托公私聯(lián)動的業(yè)務模式，將國家對養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的政策傾斜紅利，切實轉(zhuǎn)化為零售業(yè)務高質(zhì)量發(fā)展的強勁動能。

綜上來看，應對零售業(yè)務當前挑戰(zhàn)的核心舉措有三：一是立足自身資源稟賦精準布局；二是緊扣國家政策找準業(yè)務切入點；三是升級業(yè)務拓展模式，挖掘公私聯(lián)動、投貸聯(lián)動、投融資聯(lián)動的巨大空間。

張健華：剛才兩位嘉賓都提到了服務消費升級與“投資于人”，趙行長提到的醫(yī)藥領域就是典型例子——未來像幾萬美元的救命特效藥，有望催生借款消費需求，這類新消費場景與服務品種，將成為個人零售金融業(yè)務的新增長點。

從場景中來，到場景中去

某股份行個人信貸部副總經(jīng)理：未來零售信貸業(yè)務尤其需要做好場景布局。本輪周期中，有真實消費場景的消費貸款與供應鏈經(jīng)營場景的小微貸款的風險相對較低，風險多源于欺詐而非場景本身，遠低于無場景現(xiàn)金貸類業(yè)務。而目部分銀行個貸中現(xiàn)金貸占比偏高，逆周期下易引發(fā)共債風險，因此，場景類業(yè)務是零售信貸的基本盤。

未來需堅持“從場景中來，到場景中去”——從場景獲取客戶，深度經(jīng)營給予客戶合理的信貸額度，引導客戶將額度用于多元場景，形成正向循環(huán)，助力提振消費。

不可忽視宏觀環(huán)境、周期變化的影響

孫磊：本輪消費金融波動是宏觀經(jīng)濟周期、居民債務周期與政策周期即監(jiān)管“鐘擺效應”從松到緊劇烈轉(zhuǎn)向三重疊加的結(jié)果。

監(jiān)管力度持續(xù)強化，反映出行業(yè)對消費金融領域的認識正在深化，聚焦三大問題：一是重新審視消費信貸與消費的關系，明確何種信貸能真正促進消費、何種可能遏制消費；二是反思信貸服務的客群適配性，定價策略需匹配客群選擇；三是明確自營能力的核心地位，摒棄對外部機構(gòu)合作的過度依賴。更深層次來看，這是對消費信貸“功能性與盈利性”“政治性與人民性”的再思考，監(jiān)管政策也正沿著“客群上移、降訴降催收”的導向推進，為行業(yè)戰(zhàn)略與經(jīng)營策略調(diào)整提供了明確信號。

行業(yè)同時面臨對數(shù)字金融的深刻反思：金融科技終究是工具與手段，但近年來風控過度依賴數(shù)字技術，僅側(cè)重從行為角度分析微觀違約概率，卻忽視了宏觀環(huán)境、周期性變化與流動性波動的影響，微觀技術能否替代對金融本質(zhì)的理解需要反思。

當前行業(yè)需經(jīng)歷一段艱苦的“出清期”，才能邁向更健康的發(fā)展階段：一是出清共債風險高的客戶，不再向此類客戶新增信貸投放與額度；二是出清小型助貸機構(gòu)及定價在年化24%以上的助貸機構(gòu)。

出清完成后，行業(yè)需重塑發(fā)展邏輯，回歸消費信貸的本質(zhì)定位——促進并支持真實消費，同時升級自身定位、風控邏輯與組織邏輯。行業(yè)雖需“熬過寒冬”，但只要堅守正確導向、完成核心能力升級，必將迎來更優(yōu)質(zhì)的發(fā)展前景。

張健華：剛才幾位嘉賓都提到，未來零售金融不乏新技術、新場景，當前面臨的困難和壓力屬于階段性、周期性問題，待相關問題出清后仍有發(fā)展機遇，但出清過程或許伴隨陣痛，同時行業(yè)也浮現(xiàn)出新問題。例如，消費貸、信用卡此前違約率相對穩(wěn)定，近期均出現(xiàn)上升；傳統(tǒng)信用卡本有明確場景，但隨著提現(xiàn)功能的普及，業(yè)務性質(zhì)逐漸向現(xiàn)金貸靠攏，進而衍生出一系列新問題。結(jié)合這種周期性挑戰(zhàn)，我想問兩個問題：

一是跳出行業(yè)固有視角，從銀行整體戰(zhàn)略出發(fā)，各位所在機構(gòu)下一步對零售業(yè)務是繼續(xù)重點推進，還是會階段性收縮？

二是行業(yè)此前對數(shù)字技術依賴度較高，大力推廣數(shù)字信貸、數(shù)字支付等金融科技應用。未來，機構(gòu)是否會繼續(xù)保持這種技術依賴？如何平衡線上業(yè)務與線上線下結(jié)合的模式？應用科技是否會對銀行的信貸業(yè)務產(chǎn)生負面影響？

深度開發(fā)賬戶級客戶價值

趙衛(wèi)星：銀行要做成百年老店，需保持各類業(yè)務的平衡發(fā)展與結(jié)構(gòu)性布局。我們剛完成2026年戰(zhàn)略規(guī)劃和預算，將零售業(yè)務比重從過往的高位調(diào)整至中等發(fā)展規(guī)模。這一調(diào)整原因復雜，核心是看到了產(chǎn)業(yè)數(shù)字化帶來的巨大機遇，而產(chǎn)業(yè)機會將催生零售新場景。我們制定了“223”業(yè)務分布策略，計劃在科技化推進的背景下抓住產(chǎn)業(yè)機遇，創(chuàng)造零售新場景，助力零售業(yè)務進入下一個高增長階段——今年零售業(yè)務會受階段性影響，但隨著產(chǎn)業(yè)布局的深入，明后年將迎來新一輪發(fā)展。

關于AI科技，我們不僅拋不開，而且會深度擁抱，并以創(chuàng)造者的角色參與其中：目前富民銀行的自動代碼率已超60%，遠超行業(yè)30%的水平，自動代碼撰寫已實現(xiàn)直接實施，僅需人工校驗；在新場景培育中，如情感陪伴機器人等應用，將全面采用新型AI技術，無需人工介入。

此外，中國銀行業(yè)手握大量高價值、真實干凈的賬戶級客戶數(shù)據(jù)，但在數(shù)據(jù)采集、整理、分析和運用方面仍存在明顯不足。因此，新年度我們計劃聯(lián)合工農(nóng)中建及12家股份制銀行，深度開發(fā)賬戶級客戶價值，從營銷端、產(chǎn)品端到售后服務端進行全面數(shù)字化改造，借助AI技術推動零售業(yè)務邁上新層級。

AI是撬動財富管理需求的核心引擎

趙曉丹：我們始終堅信零售業(yè)務大有可為，這也正是郵儲銀行的戰(zhàn)略定位——依托全行超6.7億的龐大客戶基數(shù)與近4萬個實體網(wǎng)點的網(wǎng)絡優(yōu)勢，當前核心任務是在復雜多變的市場環(huán)境下加快轉(zhuǎn)型突圍，關鍵在于兩大“調(diào)結(jié)構(gòu)”舉措：

第一，穩(wěn)杠桿調(diào)結(jié)構(gòu)，精準激發(fā)居民真實消費需求。關鍵是通過主動授信業(yè)務挖掘消費信貸潛力，依托大模型開展批量預授信，通過預先評估客戶的風險等級、授信額度和利率定價等，精細化挖掘客戶的信貸需求，對“三農(nóng)”和城鄉(xiāng)居民客戶進行主動授信；通過線上、線下多渠道、立體式觸達客戶，配合“一鍵申請”“秒批秒貸”的服務流程，大幅提升客戶體驗，提高“三農(nóng)”和城鄉(xiāng)居民金融服務可獲得性。

主動授信業(yè)務推行兩年以來余額超3500億，不良率控制在1%以內(nèi)，既解決了業(yè)務效率與規(guī)模的平衡問題，又通過大數(shù)據(jù)精準匹配客戶需求，大幅提升了經(jīng)營效益與客戶體驗。這一實踐也充分印證了擁抱大數(shù)據(jù)與AI是零售業(yè)務的重要發(fā)展方向。

第二，寬基礎調(diào)結(jié)構(gòu)，深化財富管理生態(tài)建設。傳統(tǒng)銀行服務模式更趨近于“藥店”，即“客戶有需求才提供產(chǎn)品”，而現(xiàn)代財富管理的核心邏輯是“中藥鋪”模式——先通過“望聞問切”洞察客戶需求，再量身定制個性化財富保值增值方案。這種模式高度契合居民對美好生活的追求，背后蘊藏著廣闊的市場空間。

“寬基礎”的關鍵是激發(fā)潛在財富管理需求，而人工智能技術正是撬動這一目標的核心引擎。我們將AI人機協(xié)同應用優(yōu)先落地于財富管理領域，2025年推出的手機銀行11.0版本，已實現(xiàn)財富規(guī)劃、產(chǎn)品組合智能推薦、資產(chǎn)配置方案優(yōu)化的AI精準推送。相較于以往依賴理財經(jīng)理、財富顧問的“單點服務”，AI能將服務從“點”的觸達升級為“立體面”的覆蓋，有效激活并釋放更大規(guī)模的普惠性財富需求，為財富管理業(yè)務打開全新增長空間。

綜上，盡管當前環(huán)境面臨挑戰(zhàn)，但依托國家政策導向與技術革新賦能，零售業(yè)務的發(fā)展?jié)摿涂臻g依然巨大。

張健華：財富管理是未來極具潛力的領域——隨著居民財富持續(xù)增加，理財需求將進一步釋放，同時信貸需求也同樣值得期待。

消費金融發(fā)展必須依托科技

某股份行個人信貸部副總經(jīng)理：經(jīng)歷本輪零售信貸風險，部分銀行對數(shù)字化風控產(chǎn)生了質(zhì)疑，認為數(shù)字化風控無法有效應對風險，應減少科技資源投入，但事實并非如此，分析本輪零售信貸風險成因，有外部市場變化因素，也有銀行內(nèi)部風險管理的因素，特別是數(shù)字化風控能力，理論認知、資源投入、迭代效率等都存在不足，很多銀行數(shù)字化風控多聚焦微觀技術，缺乏宏觀、中觀層面的數(shù)字化建模能力，比如諸多宏觀因子在風險壓力測試和宏觀風險模型中的充分運用，也缺乏與場景的深度融合。

孫磊：作為消費金融公司，風險形勢好的時候我們會擴節(jié)奏。在當前情況下，消費金融行業(yè)的規(guī)模效益指標，肯定要讓位于風險管控。近期監(jiān)管出臺的新規(guī)（《小額貸款公司綜合融資成本管理工作指引》）提到消金公司可以參照執(zhí)行。對于消金行業(yè)而言，這是一個政策信號，在業(yè)務結(jié)構(gòu)和節(jié)奏上都需要思考如何調(diào)整。

我們不能過度迷信微觀層面的行為模型，仍需強化客戶資質(zhì)審核與宏觀周期研判。但從大邏輯來看，消費金融必須依托科技——面對海量客戶，科技應用是必然選擇。

未來科技投入需向客群上移的目標傾斜，不僅聚焦風控，更要著力解決客服、催收、定價“三件套”問題：通過科技手段降低投訴量、提升品牌好感度、優(yōu)化客戶體驗、增強客戶黏性，從而吸引優(yōu)質(zhì)客戶，這一過程任重道遠。

客群上移意味著行業(yè)普遍追求優(yōu)質(zhì)客戶，價格競爭是重要維度，但更需通過科技賦能降低其他環(huán)節(jié)成本。

張健華：零售業(yè)務對技術應用依賴度極高，此前討論的AI智能體等應用均需大量投入。現(xiàn)場既有民營銀行、消金公司，而新金融聯(lián)盟的理事單位及學員中不乏中小銀行，這類機構(gòu)與大行在技術投入上存在顯著差距。那么，這種技術投入差距對消費金融行業(yè)的影響有多大？是否會改變未來行業(yè)競爭態(tài)勢？再者，請簡要談談零售金融的未來圖景，包括行業(yè)發(fā)展方向，以及科技公司、大中小銀行、消金公司等參與主體之間的關系與各自角色。

趙衛(wèi)星：不同規(guī)模、類型金融機構(gòu)的技術投入確實差距巨大，但人工智能帶來的技術平權(quán)趨勢，讓各類機構(gòu)都能運用基礎工具開展業(yè)務——僅在深度技術研發(fā)層面，與高投入金融機構(gòu)存在差距。而在細分領域，中小機構(gòu)完全可以形成自身側(cè)重與優(yōu)勢，這也凸顯了構(gòu)建多元金融生態(tài)的重要性。

消費金融、財富金融是助推經(jīng)濟增長的兩翼

趙曉丹：關于技術投入與零售金融的未來發(fā)展圖景，我認為技術投入是驅(qū)動零售業(yè)務發(fā)展的核心助推力。郵儲銀行每年將營收的3%投入科技領域，已切實推動客戶服務體驗與業(yè)務經(jīng)營質(zhì)效邁上新臺階，也深刻印證了本次會議將科技與零售并列的核心邏輯——零售業(yè)務的發(fā)展和迭代升級，始終離不開硬核科技的全方位賦能。

對于未來零售金融的格局演變，我認為消費金融與財富金融是助推國家經(jīng)濟增長的重要兩翼。

消費金融對應的是居民終端消費需求，在房地產(chǎn)與基建非生產(chǎn)性投入降速的背景下，消費金融的發(fā)展是維持國民經(jīng)濟增長的關鍵，必將獲得政策的大力支持與產(chǎn)業(yè)各方的推動，發(fā)展前景廣闊。同時，消費金融不僅包含融資需求，還與支付業(yè)務緊密相連，海量個人支付賬戶帶來的支付場景，讓其與國家政策、居民需求、行業(yè)產(chǎn)業(yè)深度綁定，形成了不可替代的業(yè)務價值。

財富金融方面，國家推動居民財產(chǎn)性收入增長，核心也是為了提振消費。居民的消費信心源于財富底氣，消費總量不僅受收入影響，還存在“財富效應”——對未來財富的良好預期能有效激發(fā)消費意愿。因此，財富金融與消費金融并非割裂的賽道，而是相互賦能、深度聯(lián)動的有機整體，同樣蘊藏著巨大的發(fā)展空間。

孫磊：我們公司的科技投入力度非常大，雖然綜合能力不及大行，但在細分領域具備一定優(yōu)勢與信心。關于消費金融未來圖景，可總結(jié)為四個關鍵詞：一是規(guī)模體量更小，將聚焦層次更高的客群；二是科技含量更高；三是風險認識更到位；四是服務質(zhì)量更好。經(jīng)過本輪行業(yè)調(diào)整與出清，我認為消費金融行業(yè)未來會發(fā)展得更好。

張健華：感謝四位嘉賓的分享，增強了我對消費金融行業(yè)的信心。我近期正開展消費金融相關研究，從宏觀層面來看，中外數(shù)據(jù)均能證明消費金融對消費的促進作用顯著，且有充分的理論依據(jù)與嚴謹學術論證支撐。

近期零售、消費金融領域出現(xiàn)的問題，確實與宏觀經(jīng)濟形勢及居民收入狀況相關——盡管我國人均GDP、人均可支配收入仍保持5%、6%左右的增長，但如果行業(yè)規(guī)劃的增速遠超這一水平，難免顯得冒進。大家需警惕規(guī)模情結(jié)，堅持理性增長。若仍盲目追求規(guī)模擴張，不僅本輪問題難以徹底解決，未來還可能反復遭遇周期性風險。而金融行業(yè)屬于順周期行業(yè)，若能通過本輪積累的經(jīng)驗教訓強化風險控制，行業(yè)的韌性與抵御風險的能力必將得到極大提升。

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