杭州一景區累計38萬人爽約，免費景區如何破解爽約困局？

自2025年12月1日起，杭州靈隱飛來峰景區實施免票參觀政策，景區實施線上預約機制。但在景區免費開放后，截至1月25日，累計38萬人爽約，單日最高爽約人數甚至超過景區承載量的三分之一。據了解，實行免費參觀政策的景區、博物館，游客預約后爽約的現象并不少見。高發的爽約問題給景區管理帶來新的挑戰。如何破解這一難題？

飛來峰景區單日

最高爽約人數超2.2萬人

杭州靈隱飛來峰景區免票預約運行近兩個月，截至1月25日，總入園人數超過160萬人，較往年同期增長20%左右，超八成游客通過預約平臺順利入園。目前，景區實行的提前7天預約機制，游客知曉度也在逐漸提升，但也暴露出了新問題。

杭州西湖風景名勝區靈隱管理處 楊尚其：這段時間的運行中發現了一些新情況，部分游客因為擔心約不上，采取先約了再說或同時鎖定多人名額的做法。也有一些游客沒有預約上在現場登記窗口排長隊，導致現場等候時間長，體驗感不佳。特別是每日約而未到的游客數量也是呈增長態勢，1月3日當天，就有超2.2萬人爽約，超過了當日核定入園總量的1/3。

調整預約機制

爽約一次30天內不能進入

為進一步優化景區公共資源分配，解決預約過程中游客反映的問題，杭州靈隱飛來峰景區表示將從2月1日起，對現行的預約機制進行優化升級。

杭州西湖風景名勝區靈隱管理處 楊尚其：目前現場登記人數多，排隊時間長的情況，我們新推出了線上候補功能。如果在預約入園的前日沒有預約到，系統將自動開啟候補功能，按照提交候補的申請時間順序自行進行配給。候補除實名認證以外，我們還新增人臉識別驗證，因為我們在前端運行過程中，預約系統日均攔截了異常訪問達到114萬次，日均攔截異常的下單有15萬次，所以增加人臉識別驗證也是將有效防范不當的占票。

新規中，退約截止時間從入園前1日的24:00調整為入園前1日17:00，與每日停止入園時間一致。這樣一來，空出來的名額就能夠及時回到線上，便于候補給其他游客。此外，針對游客爽約頻發的問題，新規中規定：爽約一次即暫停預約資格，多次爽約將相應延長暫停期限。楊尚其介紹，此次調整的核心是強化預約信用管理，讓有限的預約機會分配更公平。

杭州西湖風景名勝區靈隱管理處 楊尚其：原有的爽約規則是從三次未履約開始，暫停一個月的預約資格，這也是參考一些景區的做法和案例。新規中我們新增累計的爽約限制，首次爽約預約賬號和被預約人就會被暫停預約資格30天，后續是疊加的，第二次就60天，第三次就90天。

被懲戒游客如系不可抗力原因

可向景區申訴

杭州西湖風景名勝區靈隱管理處 楊尚其：我們的懲戒機制是有申訴通道的，如果說游客因為不可抗力的因素，他只要提供一些紙質的材料或印證，申訴功能進行核查之后就會取消。

楊尚其告訴記者，在26日發布公告將要優化調整預約機制后，這兩天已經看到了積極的變化，未來將持續優化相關工作。

杭州西湖風景名勝區靈隱管理處 楊尚其：看到后臺的數據，已經有1000多個名額退掉了，說明游客朋友們在選擇日期的時候，會更加的慎重。這1000多的名額，真正想要入園的人就能更容易獲得了。

爽約非個例

多個景區探索平衡體驗和管理

實行免費參觀政策的景區、博物館，游客預約后爽約的現象并不少見，對于游客預約后爽約的問題，其他景區是如何平衡用戶體驗與管理尺度的呢？

山西大同市博物館相關負責人 文慧：如果采用“一刀切”的懲戒措施，可能會損害這部分群體的參觀權益。游客爽約原因復雜，如何精準區分惡意爽約和合理失約，缺乏統一的判定標準。我們會通過展覽宣傳、社會教育活動等形式，向公眾傳遞“預約即承諾”理念，讓游客認識到免費資源的稀缺性和公共的屬性。引導游客規范預約，減少批量爽約現象。

為保障觀眾有更好的參觀體驗，南昌八一起義紀念館從1月1日起調整了預約政策。考慮到參觀游客中外地游客占比超過八成，他們對爽約的管理會更寬容些：逾期未到館，系統會自動記錄該賬號一次爽約；個人賬號累計爽約三次，將被限制預約權限30天。

南昌八一起義紀念館工作人員 周甜：外地游客約了除非是有很緊急的情況，基本上是會來的。針對節假日博物館紀念館一票難求，包括有很多"黃牛"等現象出現，我們有一些調整，提前7天就會放票。在法定節假日，當天會視情況增加一些票數，在早上的9點和下午1點放一些票出來。

各地探索游客爽約管理辦法

面臨共性挑戰

當前，各地都在探索針對游客爽約的管理辦法，卻也都面臨著共性的挑戰。專家表示，目前，技術手段賦能、違約成本細化等問題仍待破解。

北京第二外國語學院中國文化和旅游大數據研究院執行院長 鐘櫟娜：一種是行政上面的約束，基于現在用的爽約多少次暫停多少天，還有一些省市嘗試打通信用分，是一個很重要的方向。第二個就是動態的候補，還有庫存回滾的機制，需要非常大的實時并發處理的能力。第三個地方的文旅部門，還有景區如何做好預期的管理，靈隱寺現在在做的不是當天反饋，是提前一天反饋，我覺得這個是比較好的一種反饋機制。

鐘櫟娜強調，各類預約約束舉措都是手段，根本落腳點還是在于喚醒全社會對公共資源預約的契約精神。

北京第二外國語學院中國文化和旅游大數據研究院執行院長 鐘櫟娜：可以在不同的時間點，比如說7天3天1天，“5 3 2”這樣的比例階梯式放票，效果可能會好很多。免票的政策要惠民，靠的一定是低門檻加高秩序，候補提高效率，提前退約來提高流動性。這個事情其實提醒我們在設計惠民政策的時候，要同步去配套數字化的風控模型。

（來源：央視新聞客戶端）