自2025年12月1日起,杭州靈隱飛來峰景區實施免票參觀政策,景區實施線上預約機制。但在景區免費開放后,截至1月25日,累計38萬人爽約,單日最高爽約人數甚至超過景區承載量的三分之一。據了解,實行免費參觀政策的景區、博物館,游客預約后爽約的現象并不少見。高發的爽約問題給景區管理帶來新的挑戰。如何破解這一難題?
飛來峰景區單日
最高爽約人數超2.2萬人
杭州靈隱飛來峰景區免票預約運行近兩個月,截至1月25日,總入園人數超過160萬人,較往年同期增長20%左右,超八成游客通過預約平臺順利入園。目前,景區實行的提前7天預約機制,游客知曉度也在逐漸提升,但也暴露出了新問題。
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杭州西湖風景名勝區靈隱管理處 楊尚其:這段時間的運行中發現了一些新情況,部分游客因為擔心約不上,采取先約了再說或同時鎖定多人名額的做法。也有一些游客沒有預約上在現場登記窗口排長隊,導致現場等候時間長,體驗感不佳。特別是每日約而未到的游客數量也是呈增長態勢,1月3日當天,就有超2.2萬人爽約,超過了當日核定入園總量的1/3。
調整預約機制
爽約一次30天內不能進入
為進一步優化景區公共資源分配,解決預約過程中游客反映的問題,杭州靈隱飛來峰景區表示將從2月1日起,對現行的預約機制進行優化升級。
杭州西湖風景名勝區靈隱管理處 楊尚其:目前現場登記人數多,排隊時間長的情況,我們新推出了線上候補功能。如果在預約入園的前日沒有預約到,系統將自動開啟候補功能,按照提交候補的申請時間順序自行進行配給。候補除實名認證以外,我們還新增人臉識別驗證,因為我們在前端運行過程中,預約系統日均攔截了異常訪問達到114萬次,日均攔截異常的下單有15萬次,所以增加人臉識別驗證也是將有效防范不當的占票。
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新規中,退約截止時間從入園前1日的24:00調整為入園前1日17:00,與每日停止入園時間一致。這樣一來,空出來的名額就能夠及時回到線上,便于候補給其他游客。此外,針對游客爽約頻發的問題,新規中規定:爽約一次即暫停預約資格,多次爽約將相應延長暫停期限。楊尚其介紹,此次調整的核心是強化預約信用管理,讓有限的預約機會分配更公平。
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杭州西湖風景名勝區靈隱管理處 楊尚其:原有的爽約規則是從三次未履約開始,暫停一個月的預約資格,這也是參考一些景區的做法和案例。新規中我們新增累計的爽約限制,首次爽約預約賬號和被預約人就會被暫停預約資格30天,后續是疊加的,第二次就60天,第三次就90天。
被懲戒游客如系不可抗力原因
可向景區申訴
杭州西湖風景名勝區靈隱管理處 楊尚其:我們的懲戒機制是有申訴通道的,如果說游客因為不可抗力的因素,他只要提供一些紙質的材料或印證,申訴功能進行核查之后就會取消。
楊尚其告訴記者,在26日發布公告將要優化調整預約機制后,這兩天已經看到了積極的變化,未來將持續優化相關工作。
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杭州西湖風景名勝區靈隱管理處 楊尚其:看到后臺的數據,已經有1000多個名額退掉了,說明游客朋友們在選擇日期的時候,會更加的慎重。這1000多的名額,真正想要入園的人就能更容易獲得了。
爽約非個例
多個景區探索平衡體驗和管理
實行免費參觀政策的景區、博物館,游客預約后爽約的現象并不少見,對于游客預約后爽約的問題,其他景區是如何平衡用戶體驗與管理尺度的呢?
山西大同市博物館相關負責人 文慧:如果采用“一刀切”的懲戒措施,可能會損害這部分群體的參觀權益。游客爽約原因復雜,如何精準區分惡意爽約和合理失約,缺乏統一的判定標準。我們會通過展覽宣傳、社會教育活動等形式,向公眾傳遞“預約即承諾”理念,讓游客認識到免費資源的稀缺性和公共的屬性。引導游客規范預約,減少批量爽約現象。
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為保障觀眾有更好的參觀體驗,南昌八一起義紀念館從1月1日起調整了預約政策。考慮到參觀游客中外地游客占比超過八成,他們對爽約的管理會更寬容些:逾期未到館,系統會自動記錄該賬號一次爽約;個人賬號累計爽約三次,將被限制預約權限30天。
南昌八一起義紀念館工作人員 周甜:外地游客約了除非是有很緊急的情況,基本上是會來的。針對節假日博物館紀念館一票難求,包括有很多"黃牛"等現象出現,我們有一些調整,提前7天就會放票。在法定節假日,當天會視情況增加一些票數,在早上的9點和下午1點放一些票出來。
各地探索游客爽約管理辦法
面臨共性挑戰
當前,各地都在探索針對游客爽約的管理辦法,卻也都面臨著共性的挑戰。專家表示,目前,技術手段賦能、違約成本細化等問題仍待破解。
北京第二外國語學院中國文化和旅游大數據研究院執行院長 鐘櫟娜:一種是行政上面的約束,基于現在用的爽約多少次暫停多少天,還有一些省市嘗試打通信用分,是一個很重要的方向。第二個就是動態的候補,還有庫存回滾的機制,需要非常大的實時并發處理的能力。第三個地方的文旅部門,還有景區如何做好預期的管理,靈隱寺現在在做的不是當天反饋,是提前一天反饋,我覺得這個是比較好的一種反饋機制。
鐘櫟娜強調,各類預約約束舉措都是手段,根本落腳點還是在于喚醒全社會對公共資源預約的契約精神。
北京第二外國語學院中國文化和旅游大數據研究院執行院長 鐘櫟娜:可以在不同的時間點,比如說7天3天1天,“5 3 2”這樣的比例階梯式放票,效果可能會好很多。免票的政策要惠民,靠的一定是低門檻加高秩序,候補提高效率,提前退約來提高流動性。這個事情其實提醒我們在設計惠民政策的時候,要同步去配套數字化的風控模型。
(來源:央視新聞客戶端)
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