新春走基層丨鐵路售票廳里，看車票背后的變遷

人民網記者 焦搏文

“怎么看手機上的車票有沒有買成功？”

“您別急，我看下訂單。”“李靜導購臺”帶頭人、太原南站客運車間副主任李靜接過旅客手機，快速查看起來。

今年是李靜在崗位上服務的最后一個春運。1992年退伍進入鐵路系統，她當過列車員、客運員，2006年來到售票窗口，2012年開創“導購臺”。三十余載光陰，她親歷了一張車票背后的時代變遷。

李靜為旅客答疑解惑。人民網記者 焦搏文攝

臨近春節，記者來到太原南站西售票廳，人工窗口前秩序井然，排隊購票僅需幾分鐘。

“如今大部分車票通過互聯網售出，和過去相比，真是天壤之別。”李靜回憶說，早些年春運時，買票的隊伍能從大廳一直排到站前廣場，不少人為了買到一張回家的車票，帶著鋪蓋在售票廳打地鋪排隊。“那時滿腦子想的，就是怎么能更快把票賣給旅客。”

為了“快”起來，李靜把數百個車站代碼記得滾瓜爛熟，旅客一說站名，她的手指便在鍵盤上同步完成輸入。她還自創了“緩、簡、速、唱、全”五字售票方法：語氣和緩問需求，簡明確定車次日期，迅速操作出票，唱收唱付核對清楚，最后將票與找零一并遞出。

2011年春運，李靜曾一天售出車票2100張，40天春運累計售出車票超過4萬張。“看到旅客買到稱心的車票，我比他們還高興。那種想回家的心情，誰都理解。”

變化緊隨而至。2011年6月12日，12306網站上線，2012年春運，火車票首次實行互聯網售票。面對許多旅客的不熟悉，太原鐵路局成立了以李靜命名的導購臺，她的崗位從窗內來到了窗外。

“一開始，許多人不會操作，就拿著手抄的紙條，把信息寫好到導購臺找我。”李靜不僅熱心，還是個愛琢磨的人，習慣多問幾句，把旅客的行程、預算、偏好都摸清楚。同樣是去一個地方，有人著急，她就推薦直達，有人想省錢，她就幫忙設計經濟的中轉方案。在她看來，售票服務歸根到底是“急旅客所急，想旅客所想。”

2014年7月1日，隨著大西高鐵太原南至西安北段開通，太原南站正式運營，“李靜導購臺”也隨之來到這里，最多時有9名工作人員在導購臺為旅客服務。

拼版照片，1996年、2004年、2010年的紙質火車票。(中國鐵路太原局集團有限公司供圖)

購票體驗的改善，更源于路網拓展與運力提升。2016年春運，太原鐵路局旅客發送量約778.5萬人次。十年間，高鐵網絡日益完善。今年春運，中國鐵路太原局集團有限公司預計發送旅客980萬人次，整體運能進一步擴大。

技術進步也與運力增長相輔相成。12306系統通過“候補購票”等功能，更精準地匹配需求與供給。今年春運，中國鐵路太原局集團有限公司通過動車組重聯、加開夜間高鐵、普速列車加掛車廂等方式，計劃開行臨客88對，創歷年春運之最。“以前是旅客追著票跑，現在鐵路能更主動響應需求。”李靜說。

時代不同了，服務的形態在變，但為旅客服務的初心未改。李靜的手機微信里，存著許多從導購臺結識的“好友”，老年合唱團、學校研學團隊、俄羅斯芭蕾舞團……他們習慣找“靜姐”購買復雜的團體票或處理境外人員購票業務。最近，一個演出團體還專門為她送來了錦旗。

這兩天，李靜和團隊針對旅客咨詢較多的問題，制作了團體購票、輕裝出行和老年旅客電話訂票“微錦囊”手冊，在導購臺供旅客隨時咨詢取閱。

李靜查看“微錦囊”手冊信息。人民網記者 焦搏文攝

一張小小的車票，承載著中國人對家和遠方的向往。購票方式的變遷、服務的升級，提升了出行效率，也讓旅途多了幾分從容。

又是一年春運時，李靜投入了新一輪的忙碌。“站好最后一班‘春運崗’，讓旅客買票更舒心、旅途更溫馨。”李靜微笑著說。