海南創(chuàng)新監(jiān)管模式 為游客“保駕護航”

近日，海南省旅游和文化廣電體育廳組織開展“2026文旅市場監(jiān)管成效媒體行”活動，讓多家媒體實地見證了旅游服務(wù)與監(jiān)管創(chuàng)新的一線實踐。

在游人如織的三亞灣海灘，藍白配色的“旅游消費維權(quán)服務(wù)點”格外醒目。這些設(shè)立在游客聚集區(qū)的服務(wù)站點，整合了文旅、市場監(jiān)管、綜合執(zhí)法等多個部門職能，形成“一窗受理、協(xié)同處置”的前沿服務(wù)節(jié)點。游客通過手機掃碼，便能即時接入“三亞放心游”平臺進行投訴或咨詢。服務(wù)點承諾在30分鐘內(nèi)啟動響應(yīng)程序，確保大部分消費糾紛能在現(xiàn)場得到快速調(diào)解，復雜的訴求也能通過平臺獲得明確指引與全程跟蹤，真正實現(xiàn)了維權(quán)服務(wù)從“線上接單”向“身邊解決”的有效延伸。

作為三亞旅游高質(zhì)量發(fā)展的標桿景區(qū)，亞龍灣熱帶天堂森林旅游區(qū)進一步深化了“一站式”服務(wù)與智慧監(jiān)管模式。景區(qū)內(nèi)設(shè)立的旅游警務(wù)室與移動巡回法庭，整合了咨詢、調(diào)解、理賠、執(zhí)法等功能，形成“一站式”服務(wù)窗口，讓游客的訴求得以就近、就快解決。來自廣州的游客陳先生告訴記者：“剛才體驗了掃碼投訴，流程非常清晰，響應(yīng)也快。知道有這樣靠譜的保障，玩起來更安心。”2025年以來，該景區(qū)實現(xiàn)零重大投訴、零安全事故，服務(wù)滿意度持續(xù)保持在98%以上，凸顯了監(jiān)管實效。

近年來，三亞以數(shù)字技術(shù)為驅(qū)動，積極提升“三亞放心游”平臺，目前該平臺已發(fā)展成為集投訴受理、信息公示、信用監(jiān)管于一體的智慧管理中樞。目前平臺已吸引省內(nèi)數(shù)萬家旅游相關(guān)商戶入駐，建立起“投訴即公示、失信受約束”的信用管理機制，有效促進了企業(yè)自律與行業(yè)規(guī)范，從源頭提升了整體服務(wù)質(zhì)量，隨著各大平臺的不端應(yīng)用，海南逐步構(gòu)建以“先行賠付”機制為核心、多部門聯(lián)動為保障的現(xiàn)代化監(jiān)管體系，為游客打造一個更加安全、放心、便捷的旅游消費環(huán)境，持續(xù)提升國際旅游消費中心的軟實力。

三亞市旅游和文化廣電體育局相關(guān)負責人表示，三亞放心游平臺以游客體驗為中心、以快速解決問題為導向的“海南模式”，正在全省主要旅游市縣推廣深化，有效促進了旅游市場秩序的優(yōu)化與服務(wù)效能的提升，游客滿意度持續(xù)向好，為高水平建設(shè)國際旅游消費中心奠定堅實的基礎(chǔ)。