金花綻放情暖旅途

“感謝你們細心周到的服務，讓我父母坐了一趟暖心又放心的列車。”2月4日14時許，北京開往青島的G71次列車長呂玲玉，接到了這樣一通旅客的感謝電話。

來電者是呂玲玉此前服務的一對老年人乘客的兒子。當時這對老年人乘坐列車前往北京，也許是因為沒有家人的陪伴，呂玲玉發現兩位老人神情有些拘謹。為了讓老人和家屬放心，她主動幫助老人聯系北京的兒子，通過視頻電話緩解緊張的情緒。隨后，她又拿出自制的“銀發出行明白卡”，圖文并茂地講解安全須知，反復叮囑老人有需求隨時找工作人員。途中每次巡視，她都會停下詢問老人的身體情況。列車抵達北京站后，她又一邊攙扶著老人、一邊拎著行李將其送到站臺。老人的兒子得知后遂向她打來電話道謝。

從事客運工作十一年，這樣的感謝電話，呂玲玉不知接到了多少。談及工作中的經驗，呂玲玉直言其實就是換位思考。她說：“旅客出門在外，最先想到的就是列車上的工作人員，這時候我們就得靠得住，做旅客的主心骨，盡全力幫他們解決問題。”

2013年，青島客運段北京動車隊“五朵金花”服務團隊成立，隨后歷經三代傳承，每一代“金花”都有獨特的屬性，用專業與溫暖守護旅客旅途，而呂玲玉也接過了這份傳承的接力棒，成為第四代“金花”，她的花名是“海棠花”，代表著溫柔、溫潤、向陽。

工作中呂玲玉凡事較真、注重細節。她結合工作經驗，琢磨出“五化”“3Y”工作法和車廂巡視變奏曲等特色舉措，并在全車隊推廣。她還將“金花”品牌融入車廂，衛生間懸掛“金花”標識芳香片，鏡面張貼安全提示，秋冬季節為門把手加裝防靜電保護套，用小創新傳遞大溫暖。

休息時，她反復默畫線路示意圖、學習心理學，提升業務能力。針對春運、暑運行李易拿錯的問題，她準備了彩色標識貼，還在行李存放處張貼“行李有相似，請您勿錯拿”的提示，徹底解決了這一難題，得到旅客好評。日常整備列車時，她對布藝熨燙、玻璃擦拭等細節毫不馬虎，反復檢查，言傳身教帶動班組成員，其帶領的班組連續多年獲評標桿班組。

眼下2026年春運正在進行，呂玲玉作為“金花”團隊的一員，始終堅守在值乘崗位上。她用心做好每一項服務、守好每一趟行程，用實實在在的行動，守護著旅客們平安回家。（工人日報客戶端記者 張嬙 通訊員 顏笑）

來源：工人日報客戶端