中消協發布！網絡陪聊、黃金消費等成投訴新熱點

2月5日

中國消費者協會發布

2025年全國消協組織受理投訴情況分析

去年全國消協組織共受理消費者投訴2016448件，比2024年增長14.45%，解決1065433件，為消費者挽回經濟損失9.25億元。

網絡陪聊、非銀行信貸、黃金消費等成為投訴新熱點。

八大投訴熱點分析

汽車消費新型糾紛與風險逐漸凸顯

一是4S店倒閉導致售后服務等承諾無法兌現。

二是新能源汽車線上預售交付周期信息不透明引發定金糾紛。

三是虛假宣傳與誘導消費問題較為集中。

案例:配置文案出錯、交付時間變臉

消費者稱其于2025年6月27日通過某科技有限公司汽車App下單購買某款Pro車型并支付定金5000元，鎖單頁面顯示“預計8月開啟首批交付”。次日，消費者在App中看到該車型交付周期為42—45周，約一年，明顯超出消費者的合理預期。消費者反映，該公司廈門灣悅城體驗店銷售人員在催促鎖單過程中曾口頭承諾“2025年內可提車”，但鎖單后系統顯示實際交付時間為2026年6月以后，存在銷售承諾與實際交付信息不一致的問題。此外，消費者在下單選配生成的“心愿單”中看到標注配備“外后視鏡自動防眩目”功能，鎖單后相關頁面調整為僅Max版車型具備，該配置變更被官方解釋為“文案錯誤”，但消費者認為該錯誤信息直接影響其購車決策，涉嫌誤導消費。

消協意見：

新能源汽車企業應規范線上預售流程，明確車輛交付周期、延期交付責任及補償措施，真實、完整披露與消費者權益密切相關的信息。對因企業原因導致延期交付、政策補貼無法享受的情形，妥善處理消費者退訂等訴求。

誘導式焦慮營銷有待規范

一是商家通過各類套路誘導消費。

二是退費難。

三是商家階梯式誘導。

案例：主播已婚謊稱單身，女子打賞2萬元維權無門

盧女士反映，其于2024年11月至2025年1月期間，在廣州某網絡科技有限公司直播間與一名男主播互動密切，并通過微信建立了私下聯系。當時盧女士正處于情緒低落期，該主播通過高頻次的曖昧聊天等方式提供情感慰藉。盧女士曾明確詢問其婚戀狀況，該主播堅稱自己單身。在此后的三個月內盧女士在其直播間打賞了價值2萬多元的禮物。然而，盧女士事后查實，該主播不僅已婚，而且其妻子長期潛伏在直播間內“臥底”，針對不同進廳消費者的性格特點，協助丈夫制定情感操縱話術。盧女士認為，其打賞行為是基于主播虛構身份和情感誘導下的錯誤判斷，而非真實的自愿消費。事發后，平臺方雖然封禁了涉事主播賬號，但客服以“打賞屬用戶自愿行為”為由拒絕退款。

消協意見：

消費者要意識到網絡人設的虛擬性，切勿迷信網絡上的“情感導師”或“完美戀人”。在涉及轉賬、充值、打賞時，務必三思而后行，謹防落入“溫柔陷阱”。

家裝市場低價引流亂象頻發

一是社交平臺低價引流，后續增項費用不透明。

二是合同履約與退款糾紛突出。

三是工程質量差與材料以次充好。

四是人員管理混亂與轉包亂象。

案例：裝修公司司跑路，業主維權難

消費者稱2025年3月與珠海市某裝飾工程有限公司溝通房屋裝修事宜。4月30日，消費者與該經營者簽訂裝修合同并支付首筆裝修款7萬余元。合同履行過程中，消費者發現施工進度明顯緩慢，工期嚴重滯后，且存在不同程度的施工質量問題。7月初，負責對接的設計人員失聯，消費者隨后通過該公司官方微信公眾號看到因經營問題其已無法繼續正常履約的公告。消費者還發現，與其簽訂合同并實際收取裝修款的企業，與前期對外宣傳及對接人員自稱的公司主體并不一致。7月8日，消費者前往該企業展廳及辦公地點，發現辦公場所空置，企業負責人失聯。

消協意見：

建議消費者在裝修前做好市場調研，了解當地市場行情，對于遠低于市場價的“全包”保持警惕，防止“低開高走”。簽約前多渠道核實企業資質。針對裝修公司跑路失聯問題，建議相關部門借鑒二手房交易模式，探索在全行業推行“裝修資金第三方存管”機制。

旅游出行平臺投訴多發

一是隱蔽搭售與“默認勾選”屢禁不止。

二是平臺利用格式條款阻礙合理退改。

三是宣傳承諾與實際體驗不符。

案例：買機票被默認勾選增值服務

消費者熊先生在某平臺預訂2025年6月21日廣州至南通的機票后發現被平臺強行綁定購買了46.6元的增值服務。消費者認為平臺默認設置的做法欠妥，應當尊重消費者的知情權和選擇權，要求退款。后經長寧區消保委調解，經營者進行了退款。針對短期內該企業存在不少類似投訴的情況，上海市消保委約談了該企業，敦促其積極落實整改。

消協意見：

相關平臺應嚴格落實《電子商務法》規定，不得默認捆綁勾選各類增值服務。對平臺內經營者同意退款等已具備協調解決條件的投訴，應積極履行中介平臺的溝通、協調職責，及時化解糾紛，切實維護消費者合法權益。

一口價黃金與純度造假為投訴焦點

一是“一口價”黃金糾紛多發。

二是網售黃金造假問題較為突出。

三是虛標克重問題仍然存在。

案例：網購足金戒指，熔化后產生雜質平臺拒賠

消費者反映，其于2025年12月12日在浙江某網絡有限公司平臺某店鋪花費1122元購買一枚黃金戒指。商品到貨后，隨附證書標注材質為足金999，戒圈內亦刻有“足金999”鋼印標識。消費者將該戒指與其自有的一枚約4克純黃金戒指一并送至金店進行熔化換款。在熔煉過程中，該戒指迅速熔化并產生明顯雜質，相關雜質包裹并污染了消費者原有的純黃金戒指，導致整體黃金純度不達回收標準，無法正常換款，直接造成經濟損失約4000元。消費者隨后向平臺客服反映相關情況，但平臺客服處理方式僅限于退還貨款，對于消費者的損失不予解決。

消協意見：

建議電商平臺強化對入駐商家資質審核、商品質量管控以及商家行為的動態監督機制，對于消費者投訴商家銷售黃金摻雜摻假的，除第一時間采取下架等措施外，還應及時將相關線索提供給執法部門，提高不法經營者的違法成本。

線上技能培訓投訴持續攀升

一是虛假宣傳。

二是誘導辦理“培訓貸”。

三是課程內容與承諾不符。

四是層層加碼“連環套”收費。

案例：高薪承諾誘導報名，分期貸付學費后課程縮水

2025年7月9日，消費者吳女士投訴稱，四川某教育科技有限公司向其承諾課程結束后能獲取高薪工作、輕松實現財務自由，吸引其報名課程。當消費者表示學費壓力大時，工作人員誘導其采用分期貸款方式支付學費，聲稱這是行業普遍做法，且還款毫無壓力。隨后，工作人員指導其辦理了分期貸款，貸款金額共計5988元。課程開始后，消費者發現實際授課內容空洞，與宣傳相差甚遠，無法實現就業或提升收入。消費者要求解除合同，涉訴公司要求其支付違約金和課時費，總計700多元。

消協意見：

切勿在對自身還款能力和課程價值評估不足的情況下，貿然背負高額培訓貸，以免陷入“技能未掌握、錢財先兩空”的困境。建議相關社交或短視頻平臺嚴把廣告審核關，加大對兼職培訓類宣傳或廣告的審核力度，清理含有保證收益、“零基礎躺賺”等虛假宣傳內容。

二手平臺相關消費糾紛呈多發態勢

一是檢測結果描述不符或具有誤導性。

二是產品質量“暗病頻發”。

三是售后保障落實不到位。

四是利用格式條款規避法律責任。

案例：網購二手相機貨不對板

消費者王先生通過某電商平臺在二手板塊嚴選電腦數碼官方旗艦店購買二手佳能鏡頭，型號為18-135stm，根據商品出示的質檢報告，該二手商品鏡頭無霉斑異物，成色為99新。消費者收到貨后，發現鏡頭內有霉斑灰塵，且對焦環松動黏膩，不符合質檢報告描述以及商家出示的圖片。平臺專員與消費者聯系后，消費者提出換貨要求，被拒絕。消費者認為商家存在欺詐行為，提供以次充好的商品，希望按照《消費者權益保護法》第五十五條規定退一賠三。

消協意見：

二手交易平臺作為信息服務的提供者和交易的撮合者或直接銷售者，應嚴格遵守《電子商務法》等法律法規對平臺經營者的相關規定，恪守誠信經營原則。相關二手平臺推出的檢測服務應可追溯，并確保“驗機報告”真實、客觀、全面地反映商品狀況。若出現報告與實物不符，平臺應積極履行退賠等責任。

非銀行金融信貸投訴增幅較大

一是不當催收行為頻現。

二是以管理費等為名變相推高實際借貸成本。

三是以手機租賃為名變相實施高利貸。

案例：小額貸款公司不當催收

劉先生稱2025年7月21日在重慶某小額貸款有限公司貸款10000元。9月、10月及11月均按時還款。因公司搬遷導致工資停發，劉先生于11月23日至12月1日期間，多次與該公司的金融客服溝通，說明將于12月20日處理欠款，客服當時予以應允。然而，自12月1日凌晨起，有三家催收機構冒充公檢法及律師，向其親戚、朋友、同事發送大量個人貸款信息進行騷擾。同時，催收人員對劉先生本人實施言語辱罵、挑釁等“軟暴力”催收行為，嚴重干擾了其正常生活。

消協意見：

完善貸前、貸中、貸后的全流程管理，特別是在貸后催收環節，要嚴格落實文明、合法、合規要求。加強對合作機構和外包方的管理，防止侵害消費者隱私和人格尊嚴等行為發生。

???版權提示：文中圖片未經授權不可轉載。

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網

記者/任震宇

編輯/李曉雨

監制/何永鵬 任震宇

互聯網新聞信息服務許可證：10120170022

違法和不良信息舉報電話：010 - 88315476