山東：線下無理由退貨＋先行賠付 打造放心消費新生態

人民網濟南2月6日電 (記者 劉穎婕)“線下購物也能無理由退貨，維權不用再跑斷腿。”這是如今山東消費者的真切體驗。近年來，山東省持續深化“放心消費在山東”行動，聚焦消費者“線下購物維權難”痛點，大力推廣線下無理由退貨和先行賠付制度，推動越來越多實體店主動參與，讓消費者在實體店購物也能享受到與線上購物相媲美的消費保障。

在近日舉行的山東省深化“放心消費在山東”行動新聞發布會上，省市場監管局副局長張暉詳細介紹了相關舉措及成效。

據介紹，山東省出臺線下實體店無理由退貨承諾指引，以自愿參與為原則在全省推廣，鼓勵經營主體根據經營條件和商品服務屬性靈活探索、主動承諾。目前，全省已有3.2萬家線下無理由退貨承諾單位通過全國“消費查”平臺向社會公示，且名單持續動態更新，參與主體涵蓋商場超市、家具家電、母嬰文具、高速公路服務區等多個領域。

在政策落地過程中，山東各地不斷創新服務模式。部分商業綜合體將退貨期限延長至30天，有的商場將退貨理念升級為“可退可不退的以退為主”，還有超市對水果實行無實物、無小票、無理由退貨，連鎖店則通過小程序實現“線下購物、線上退貨”。值得關注的是，青島、煙臺、濰坊、日照四市正聯合探索青島都市圈異地異店線下無理由退貨，打破地域限制，讓消費服務從“單店保障”升級為“區域共享”。

各地在探索中不斷豐富先行賠付制度落地模式，越來越多的實體店加入到先行賠付行列，涵蓋了旅游景區、商業綜合體、特色街區等多種消費場景，消費者的消費體驗得到了顯著提升。

與線下無理由退貨制度相輔相成的先行賠付機制，更是為消費者維權裝上“加速器”。山東省市場監管局出臺消費環節先行賠付工作指引，鼓勵有條件的商場、景區、品牌經營者先行墊資賠付，事后再向責任方追償，大幅降低消費者維權時間成本和經濟成本。

在資金保障方面，山東探索出政府出資、商圈自籌等多元模式。淄博市政府設立30萬元先行賠付保障資金；濰坊37處大型商超、市場均設置了先行賠付金，實現糾紛快速處置；日照市在東夷小鎮等商旅文體融合集聚區設立“消費權益保障基金”，2025年通過先行賠付解決消費糾紛320余起，賠付及退款金額累計20余萬元。

據了解，線下無理由退貨和先行賠付制度，是開展“放心消費在山東”建設工作的重要一環。圍繞質量放心、安全放心、價格放心、服務放心、維權放心，山東還通過完善標準體系、強化重點領域監管、開展價格巡查、打造特色消費場景等舉措，全面提升消費環境品質。在中消協全國100個城市消費者滿意度測評中，山東持續位居前列，“放心消費在山東”品牌深入人心。

張暉表示，下一步，山東將始終把群眾期盼放在心上，把監管服務落到實處，讓放心消費融入齊魯大地的煙火日常，滲透到衣食住行的每個環節，不斷完善多方共治、強化監管效能、提升維權質效，全力打造有溫度、有保障、有質感的消費環境，真正讓放心消費成為齊魯民生最鮮明的煙火底色。