廣西良慶煙草：政務高效辦，服務心間暖

本文轉自：人民網-廣西頻道

近年來，廣西南寧市良慶區煙草專賣局以“提質增效、暖心便民”為核心，積極做好服務，以務實舉措不斷提升群眾的辦事體驗感和滿意度。

?定制服務，筑牢“暖心屏障”?

“我年紀大，孩子不在身邊，又不會操作手機，多虧煙草局的小伙子上門幫我辦業務，還手把手指導，服務太周到了！”家住良慶區那陳鎮的70歲零售戶黃奶奶感動地說。

針對聚焦老年人、殘疾人等特殊群體的實際困難，良慶煙草推出“定制化便民服務”：對行動不便者提供“上門辦、代理辦”服務，由轄區市管員攜帶移動辦理設備上門核實信息、收集材料，辦完后將證件郵寄上門。?

從過去攜帶厚厚一摞材料、耗時數日的“往返跑”，變成了如今動動手指、幾分鐘內完成的“指尖辦”；店鋪經營遇到難題，企業微信里專屬的客戶經理24小時在線答疑……這些潤物無聲的改變，正是良慶煙草近年來著力深化政務服務改革，從“管理型”向“服務型”深刻轉型的生動縮影。

良慶煙草將固化的流程條款，轉化為有溫度的觸手可及的服務，趟出了一條以數字化賦能、以精細化運營、以人性化關懷為核心的特色路徑。

高效服務，打通“便民通道”

“本以為要跑好幾趟，沒想到工作人員提前提醒，還幫我核對材料，一次就辦完了許可證延續手續，太貼心了！”良慶區大沙田街道零售戶陳女士拿著新發的煙草專賣零售許可證表示非常滿意。

針對煙草專賣零售許可證到期延續等高頻業務，良慶煙草建立“數據篩查+提前預警”機制，通過系統精準梳理即將到期的許可證名單，專賣人員提前通過電話、上門走訪等方式告知零售戶延續條件、所需材料及辦理流程，從源頭避免群眾因疏忽錯過辦理時限。?

考慮到部分群眾工作日務工繁忙、窗口高峰時段排隊耗時等問題，政務窗口推行“彈性延時服務”，嚴格落實“群眾未辦結、工作人員不離崗”制度，無論是否到下班時間，均確保當天受理業務全部辦結。同時梳理高頻咨詢問題清單，制作標準化答復材料，實現“一次告知、清晰易懂”，切實讓群眾“少跑路、快辦事”。

一線人員指導客戶線上辦證。良慶煙草供圖

靠前服務，延伸“惠民半徑”?

市管員和客戶經理組成了良慶煙草的“流動服務小組”，在日常走訪中，也主動承擔起“移動咨詢臺”的職能，隨時隨地解答零售戶關于許可證辦理、網上申請、法律法規等方面的疑問。

“流動服務小組”不僅送服務上門，更注重收集民意。他們結合工作開展調研，直接聽取零售戶對政務服務的意見與建議，及時反饋并優化服務流程。同時建立群眾意見閉環處理機制，確保問題“件件有回應、事事有落實”。同時，將政務服務與普法宣傳、經營指導相結合，在方便群眾辦事的同時，引導其規范經營、守法經營，實現了服務延伸、管理增效與群眾滿意的多方共贏。

從主動精準的告知提醒到靈活便民的彈性服務，從面向特殊群體的細節關懷到深入基層的流動辦理，良慶煙草通過一系列有溫度、接地氣的舉措，切實將便民利民落在了實處，拉近了與零售戶的距離。

下一步，良慶煙草將積極探索智慧服務新模式，持續提升政務服務的精細化水平，讓“暖心”服務成為良慶煙草依法行政最鮮明的底色。（王倩倩）