115位殘障員工的“劉媽媽”，包了一頓“上車餃子” | 2026新春走基層

2月6日傍晚，蕭山區靖江街道保稅大道旁的一家酒店里，圓通浙江助殘基地為即將返鄉的員工準備了一頓年夜飯。

客服主管劉水平早已在廚房里忙活了，鍋里，餃子翻滾。她身高僅一米，做事利落沉穩，115位員工都叫她“劉媽媽”。這頓餃子，是她為基地里平均年齡25歲的“孩子們”準備的。

“過兩天，大家就要各自回家過年了。出門前得吃餃子，平平安安。”她邊攪動勺子邊笑著說。

115位員工的“媽媽”

傍晚6點，92位員工陸續進入餐廳。有的坐著輪椅，有的拄著拐杖，有的在視力較弱的同伴耳邊輕聲描述現場“長什么樣”——亮堂堂的，每張桌子都鋪了紅桌布……

等大家都落座，年夜飯正式開席。

有人唱起歌，有人舉起飲料祝福：“祝大家少生氣，多賺錢。”聽說有位請假回家的同事即將舉辦婚禮，大家都笑著隔空舉杯。

“媽，今年我值班，不回去過年啦。”一位員工給家里打視頻。

“你有‘劉媽媽’照顧，我還有啥不放心的。”電話那頭說。

最后端上桌的，是劉水平帶著大伙一下午包出來的100只水餃。煮餃子時，她心里直打鼓怕孩子們已經吃飽了又怕餃子不夠吃。

直到熱騰騰的餃子被搶光，大家齊聲喊：“劉媽媽辛苦啦！我們愛你。”她這才笑著松了口氣。

一份平等的工作讓他們感到被需要

因先天性侏儒癥，劉水平的求職路上屢屢受挫。

“有次招聘，老板一看我就說‘這樣的人會干活嗎’，打擊很大。”2017年，她入職圓通速遞，從刷問題件做起，因認真負責、善于溝通，2021年調至客服部處理投訴，同事們處理不了的件，都會找她幫忙。

2021年5月，圓通速遞與中國殘聯啟動“圓夢行動”公益助殘項目，落地靖江街道。公司找到劉水平，希望她擔任殘疾人客服團隊負責人。

“我有過掙扎，但爸爸鼓勵我‘不用怕，上就是了。’我想，這還是個鍛煉機會，那就干吧。”劉水平說。

從2022年3月起，她接手管理圓通殘聯直營項目組的云客服和集中客服。團隊起步只有4人，員工中有聾啞人、肢體殘疾者，對快遞行業完全陌生。

她手把手地教，每周開例會，針對問題做分析。她還自學手語，方便與聽障員工溝通。

后來，隊伍逐漸擴大，她設立了話務組、催件組、投訴組等，根據每個人的情況安排合適崗位。比如，打字慢但是表達能力強的員工，安排在話務組；溝通不便但是打字流暢的員工，安排在在線組。

處理投訴最難。“殘障員工怕和客戶沖突。”劉水平說。

“在這里，工資績效、升職加薪和普通員工一樣。他們雖然身體有短板，但每個人內心都要強。”劉水平認為，一份平等的工作，能讓他們感到被需要、被尊重。”

目前，團隊已擴大至116人，客戶滿意度從40%提升到90%。基地還提供免費食宿、繳納五險，客服月收入穩定在4000元到6000元。

劉水平還通過線上培訓，指導行動不便的殘障人士居家辦公，“讓他們也能養活自己”。

幾天后，大部分員工將踏上歸途，劉水平則選擇和20多位值班的年輕人一起在杭州過年。春節值班表上原本沒有她的名字，但得知有20多位年輕員工留崗后，她放心不下。“孩子們還小，很多都是第一次不在家過年。”劉水平說。她讓老公帶女兒回老家團圓，自己留下來陪“孩子們”。

橙柿互動·都市快報 記者 韓晨柯

攝影 江玥

蕭山微融圈 王暢

編輯 陳伊

審核 羅祎 陳奕

校對 楊佳音