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2月6日傍晚,蕭山區靖江街道保稅大道旁的一家酒店里,圓通浙江助殘基地為即將返鄉的員工準備了一頓年夜飯。
客服主管劉水平早已在廚房里忙活了,鍋里,餃子翻滾。她身高僅一米,做事利落沉穩,115位員工都叫她“劉媽媽”。這頓餃子,是她為基地里平均年齡25歲的“孩子們”準備的。
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“過兩天,大家就要各自回家過年了。出門前得吃餃子,平平安安。”她邊攪動勺子邊笑著說。
115位員工的“媽媽”
傍晚6點,92位員工陸續進入餐廳。有的坐著輪椅,有的拄著拐杖,有的在視力較弱的同伴耳邊輕聲描述現場“長什么樣”——亮堂堂的,每張桌子都鋪了紅桌布……
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等大家都落座,年夜飯正式開席。
有人唱起歌,有人舉起飲料祝福:“祝大家少生氣,多賺錢。”聽說有位請假回家的同事即將舉辦婚禮,大家都笑著隔空舉杯。
“媽,今年我值班,不回去過年啦。”一位員工給家里打視頻。
“你有‘劉媽媽’照顧,我還有啥不放心的。”電話那頭說。
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最后端上桌的,是劉水平帶著大伙一下午包出來的100只水餃。煮餃子時,她心里直打鼓怕孩子們已經吃飽了又怕餃子不夠吃。
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直到熱騰騰的餃子被搶光,大家齊聲喊:“劉媽媽辛苦啦!我們愛你。”她這才笑著松了口氣。
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一份平等的工作讓他們感到被需要
因先天性侏儒癥,劉水平的求職路上屢屢受挫。
“有次招聘,老板一看我就說‘這樣的人會干活嗎’,打擊很大。”2017年,她入職圓通速遞,從刷問題件做起,因認真負責、善于溝通,2021年調至客服部處理投訴,同事們處理不了的件,都會找她幫忙。
2021年5月,圓通速遞與中國殘聯啟動“圓夢行動”公益助殘項目,落地靖江街道。公司找到劉水平,希望她擔任殘疾人客服團隊負責人。
“我有過掙扎,但爸爸鼓勵我‘不用怕,上就是了。’我想,這還是個鍛煉機會,那就干吧。”劉水平說。
從2022年3月起,她接手管理圓通殘聯直營項目組的云客服和集中客服。團隊起步只有4人,員工中有聾啞人、肢體殘疾者,對快遞行業完全陌生。
她手把手地教,每周開例會,針對問題做分析。她還自學手語,方便與聽障員工溝通。
后來,隊伍逐漸擴大,她設立了話務組、催件組、投訴組等,根據每個人的情況安排合適崗位。比如,打字慢但是表達能力強的員工,安排在話務組;溝通不便但是打字流暢的員工,安排在在線組。
處理投訴最難。“殘障員工怕和客戶沖突。”劉水平說。
“在這里,工資績效、升職加薪和普通員工一樣。他們雖然身體有短板,但每個人內心都要強。”劉水平認為,一份平等的工作,能讓他們感到被需要、被尊重。”
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目前,團隊已擴大至116人,客戶滿意度從40%提升到90%。基地還提供免費食宿、繳納五險,客服月收入穩定在4000元到6000元。
劉水平還通過線上培訓,指導行動不便的殘障人士居家辦公,“讓他們也能養活自己”。
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幾天后,大部分員工將踏上歸途,劉水平則選擇和20多位值班的年輕人一起在杭州過年。春節值班表上原本沒有她的名字,但得知有20多位年輕員工留崗后,她放心不下。“孩子們還小,很多都是第一次不在家過年。”劉水平說。她讓老公帶女兒回老家團圓,自己留下來陪“孩子們”。
橙柿互動·都市快報 記者 韓晨柯
攝影 江玥
蕭山微融圈 王暢
編輯 陳伊
審核 羅祎 陳奕
校對 楊佳音
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