無棣縣：“辦不成事”窗口讓政務服務兜底更牢

齊魯晚報·齊魯壹點 王芳 通訊員 崔曉暉

“多虧了這個窗口，不然我真不知道該怎么辦了！”在無棣縣政務服務中心，市民劉女士握著工作人員的手連聲道謝。她因歷史檔案信息不一致導致業務辦理陷入僵局，最終通過大廳入口處一個特殊的窗口——“辦不成事”反映窗口，在三個工作日內獲得了圓滿解決。這個看似“自曝家丑”的窗口，正成為該中心優化營商環境、提升服務效能的“關鍵一招”。

直面堵點，設立政務服務“急診室”。隨著改革深化，大多數事項已實現標準化、規范化辦理，但部分因政策銜接、歷史遺留、系統壁壘或材料缺失等造成的“疑難雜癥”，仍會讓企業和群眾感到“無從下手”“求助無門”。為此，無棣縣政務服務中心主動“揭短亮丑”，設立“辦不成事”反映窗口，專門受理和解決各類“辦不了”“很難辦”“不給辦”的棘手問題。該窗口不替代任何部門常規業務，而是作為兜底機制，為辦事受阻提供“出口”和“路徑”。

規范流程，構建問題解決“流水線”。中心為“辦不成事”窗口制定了清晰的操作規程。窗口接到反映后，工作人員首先進行甄別和登記：對于因不符合法律法規或缺乏關鍵要件而“辦不了”的，一次性書面詳細告知原因和依據；對于因流程復雜、涉及部門多而“很難辦”的，窗口立即啟動內部協調程序，明確牽頭協調部門和辦結時限；對于因工作人員服務態度、業務流程不熟導致的“不給辦”，則按投訴程序轉交督查考核部門處理。所有受理事項均通過線上系統跟蹤督辦，確保“件件有著落，事事有回音”。

聯動會商，打通跨部門“腸梗阻”。對于確需多部門協同解決的復雜問題，“辦不成事”窗口發揮“中樞”作用。每周由中心分管領導牽頭，召開“疑難問題聯席會商會議”，召集相關審批科室及后方單位業務骨干集中“會診”，分析堵點根源，明確責任分工，研究解決方案。通過賦予該窗口一定的協調權和督辦權，有效打破了部門間的職責壁壘和溝通障礙，推動形成“前臺受理、后臺聯動、限時辦結”的高效閉環。自設立以來，已通過聯席會議成功解決了涉及跨系統數據核驗、歷史政策適用爭議、企業非主觀過錯補救等8起典型難題。

復盤溯源，推動服務流程“再優化”。“辦不成事”窗口的價值不僅在于解決個案，更在于通過個案發現并修復系統性缺陷。中心對窗口受理的所有問題進行歸類分析，梳理出共性堵點和高頻難點。例如，針對多個反映的“某項證明材料獲取難”問題，推動部門間通過數據共享、告知承諾等方式予以簡化；針對多次出現的同類“流程不順”問題，則牽頭相關科室優化辦事指南和內部銜接流程。截至目前，已推動優化業務流程8項，修訂辦事指南12處，從根源上減少了“辦不成事”的發生概率。