買家疑似用AI生成陶瓷破損照片欲“僅退款”，如何斬斷惡意退款“魔手”？

“僅退款”本是為保障消費者體驗，倒逼商家提高品質設立的電商售后機制。如今，卻悄然演變為部分人群濫用技術“薅羊毛”的工具。

近日，一起陶瓷破損售后糾紛引發網絡熱議。商家月尾在社交平臺上分享了一段經歷：前不久，一名顧客疑似利用AI偽造杯碟破損的憑證申請售后，其提交的破損照片和視頻，讓經營三年陶瓷網店的月尾和不少網友直呼“以假亂真”。

當AI生成的“瑕疵照片和視頻”足以蒙混過關，電商售后要面對的，就不僅是一場信任危機，更是一道繞不開的難題：商家、平臺與監管方，該如何斬斷這只惡意伸向誠信經營者的“魔手”？

店家：有人疑似用AI造假咖啡杯破損

年關已至，正值電商售后糾紛的高發期。2月4日，一名安徽買家以115元在月尾的店鋪購入一套粉彩咖啡杯碟，收貨后即以破損為由發起售后，退款申請附上杯沿有豁口、碟子帶裂紋的照片。

買家發來的咖啡杯售后照片，稱杯沿有豁口。 受訪者供圖

“看到圖我整個人都懵了。”月尾告訴記者，圖中陶瓷破損情況不像運輸造成的損傷，碟子上的“大黑線”倒像沒燒好的窯裂。“這種瑕疵品我怎么可能上架？”月尾起初懷疑買家手中另有瑕疵品想借此調包，但很快，她發現了對方的破綻：豁口處竟帶有描金痕跡。描金是出窯后的裝飾工序，運輸磕碰的斷面絕不可能出現描金。

月尾提出質疑后，買家又發來第二張照片，稱“描金”是光線所致。然而，兩張照片中豁口大小、形態截然不同，背景中的快遞單甚至多出一條格紋線。月尾由此判斷，圖片系AI偽造。出于“和氣生財”考慮，她并未當即點破，而是提出走正常退貨退款流程，請買家提供一段完整視頻。“買家雖沒明說‘僅退款’，只反復指責商品質量并出言攻擊，是想利用陶瓷行業‘瑕疵品默認僅退款’的潛規則逼我們讓步。”

買家提供碟子有裂紋的照片。受訪者供圖

記者查看了買家發來的“杯子破損”的視頻。該視頻時長5秒，視頻中杯子反復變換角度，豁口處的痕跡非常逼真。“我一度判斷不了這到底是真的磕壞了還是AI生成的。”月尾也將視頻發布到社交平臺求助，多位網友及AI技術領域的專業人士分析后，認為該視頻也是AI偽造。網友“杏杏”從事AI短劇工作，她指出，這段畫面存在邊緣晃動、手部動作僵硬、豁口在不同幀之間形態不一致等AI生成的典型特征。

盡管手握證據，維權之路卻并不順暢。在咨詢當地民警以及電商平臺后，月尾堅持讓買家自行付費將商品寄回。2月8日，收到貨后，經月尾查驗，這副歷經風波的咖啡杯碟完好無損，沒有任何瑕疵，此糾紛告一段落。16日，記者發稿前多次聯系該買家，暫未獲得回應。

為了這件百元商品，月尾耗費了大量的時間精力，但她反復強調，自己絕對不向惡意售后妥協。“我把這次經歷詳細分享出來，就是希望給電商同行提供一份識別AI造假售后的參考。”同時她也呼吁，電商平臺應完善對惡意買家的標記與限制機制，真正平衡買賣雙方的售后權益。“不要讓技術成為破壞誠信經營的工具。”

月尾收到退貨后發現，杯子碟子并無瑕疵。 受訪者供圖

中消協：“僅退款”有被濫用風險

據悉，“僅退款”政策最早由拼多多在2021年前后大規模推行，隨后淘寶、京東、抖音電商等主流平臺相繼跟進。該機制的設計初衷本是降低消費者維權成本，尤其針對低價商品、生鮮食品等退貨成本高于商品價值的品類，允許消費者在特定條件下無需退貨即可獲得退款。

然而，這一保護消費者的政策在實踐中逐漸走樣。據公開報道，2025年以來，多地出現了“職業僅退款人”群體，他們通過社交平臺分享“僅退款攻略”，甚至形成了有組織的灰色產業鏈。部分買家利用平臺規則漏洞，收到完好商品后以各種理由申請“僅退款”。2025年11月，有媒體曾報道，有人以288元價格出售AI技術偽造商品破損證據，讓水果出現霉斑，衣服P上破洞，以此讓商家“僅退款”，造假手段不斷升級。

社交平臺上，以AI生成陶瓷有瑕疵的“證據”進行索賠的情況屢見不鮮。網絡圖

針對“僅退款”亂象，監管部門近年來已多次釋放信號。上游新聞曾報道，2024年底，淘寶率先調整“僅退款”策略，優化了商家申訴流程，對信譽良好的商家給予更多自主處置權；拼多多、京東等平臺也陸續跟進，收緊了“僅退款”的適用條件。

中國消費者協會此前發布的報告也指出，“僅退款”機制在實際運行中存在被濫用的風險，建議平臺在保障消費者合法權益的同時，建立更加精細化的風控體系，對異常退款行為進行有效識別和管控，避免讓誠信經營的商家成為不合理規則的犧牲品。

從店家月尾的遭遇來看，現有機制存在明顯短板。月尾表示，自己向平臺舉報買家惡意售后，平臺以“未對店鋪造成扣分影響”為由駁回，未對買家進行任何標記或管控。“平臺的邏輯，只要沒有實際損失就不算惡意行為。”月尾說，自己和買家對線時，曾被對方的不友好言語氣得渾身發抖。 “我們商家為了應對這種騙局而投入的時間、精力和情緒成本，誰來買單？”

平臺：有風控系統進行識別和攔截

機制在優化，AI造假的技術門檻也正急速降低。

記者經測試發現，目前市面上多款主流AI圖像生成工具，只需上傳一張商品原圖并輸入簡單的文字指令，即可在數秒內生成帶有裂紋、豁口、劃痕等各類“破損”效果的圖片，效果逼真。部分AI視頻生成工具甚至可以制作出帶有手部動作的驗貨短視頻，普通人肉眼難以分辨真偽。

AI軟件可以輕松偽造出水果壞掉的圖片。 截圖

15日，記者就此事聯系了涉事電商平臺。平臺工作人員回應稱，對于惡意售后行為，平臺設有風控系統進行識別和攔截，但由于該買家未實際完成“僅退款”操作，系統未觸發相應的處罰機制。平臺表示，未來會將持續優化惡意行為識別，并研究將AI偽造證據納入風控識別范圍，加強對異常售后行為的主動監測。

河南澤槿律師事務所律師付建認為，買家通過AI偽造圖片和視頻，虛構商品破損的事實，符合民事欺詐的構成要件。除了需要承擔民事責任外，可能會面臨行政處罰。他指出，平臺應當對買家售后內容進行AI監測，明確“僅退款”的適用條件和范圍，避免“僅退款”被濫用，維護雙方利益。“如果未經核實使得消費者惡意退款成功，給商家造成損失，平臺應當承擔違約賠償責任。”

對此，付建建議，商家維權需要保留訂單詳情、發貨憑證、商品打包的照片、物流信息，簽收信息、與買家的聊天記錄等。

月尾在接受記者采訪時表示，這件事前前后后耗費了她近兩周的時間和精力，已經遠超那套115元咖啡杯的價值。“身邊人都勸我，不過百十塊錢的事，算了，但我就是咽不下這口氣。”月尾說，自己甚至想過拿著大喇叭前往買家的居住地，跟她當面理論。“如果每個商家都選擇息事寧人，只會讓‘有心人’越來越猖狂。”

商家們的孤勇反擊，或許能改變某一件事的結局。但要真正斬斷“薅羊毛”之手，僅靠一個人的較真遠遠不夠——平臺的責任、監管的完善、技術的迭代，缺一不可。

上游新聞記者 周蕎