走訪入戶時(shí)告別“本領(lǐng)恐慌”，金山給社區(qū)工作者發(fā)了一本“實(shí)戰(zhàn)寶典”

“第一次上門(mén)，手不知道往哪放，話不知道從何說(shuō)起？”“面對(duì)獨(dú)居老人，除了問(wèn)冷暖，還能聊些什么？”“遇到居民投訴，如何既解決問(wèn)題又安撫情緒？”

這些曾讓無(wú)數(shù)社區(qū)工作者，尤其是剛?cè)肼毜摹靶率帧眰冾^疼的難題，如今有了“標(biāo)準(zhǔn)答案”。3月4日，在金山區(qū)社會(huì)工作會(huì)議上，為社區(qū)工作者量身定制的“走訪工具書(shū)”《金山區(qū)居村“四百”走訪工作指引》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指引》）正式發(fā)布。這本“實(shí)戰(zhàn)寶典”通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程與人性化話術(shù)，讓每一位社區(qū)工作者做到“一冊(cè)在手，思路清晰”，告別走訪入戶時(shí)的“本領(lǐng)恐慌”。

從“不敢進(jìn)門(mén)”到“按圖索驥”

基層治理千頭萬(wàn)緒，走訪入戶是基本功，卻也是最難練的“內(nèi)功”。長(zhǎng)期以來(lái)，這項(xiàng)工作多依賴(lài)“師徒帶教”和個(gè)人感悟，導(dǎo)致新人“不敢進(jìn)門(mén)”，資深社區(qū)工作者的經(jīng)驗(yàn)也難以復(fù)制傳承。

此次發(fā)布的《指引》直擊難點(diǎn)，系統(tǒng)梳理了走訪內(nèi)容清單、標(biāo)準(zhǔn)化工作流程等八大核心板塊，并配套《民情記錄表》與《實(shí)用話語(yǔ)參考》，將原本模糊的走訪過(guò)程轉(zhuǎn)化為清晰的“步驟圖”，把資深骨干的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提煉為可復(fù)制的“金點(diǎn)子”。

《指引》以清單式服務(wù)明確了具體動(dòng)作。安全底線落實(shí)“五查看”、防汛防臺(tái)做到“六提醒”、白蟻防治實(shí)施“六告知”、民生需求開(kāi)展“五詢(xún)問(wèn)”……每一項(xiàng)工作都有章可循、有據(jù)可依。正如一位一線社區(qū)工作者所言：“小小一冊(cè)，承載的是責(zé)任，傳遞的是溫情。它讓我們心里有了底，進(jìn)門(mén)不再發(fā)怵，服務(wù)更有章法。”

從“無(wú)言以對(duì)”到“句句入心”

走訪中最大的攔路虎，往往不是腿腳，而是嘴。“開(kāi)口難、怕說(shuō)錯(cuò)、聊不到一塊去”，曾是橫亙?cè)诟扇宏P(guān)系間的“無(wú)聲壁壘”，《指引》同樣給出了“參考答案”。其中的《“四百”走訪實(shí)用話語(yǔ)參考》，涵蓋了通用走訪流程及分人群定制化話術(shù)指南。無(wú)論是面對(duì)對(duì)社區(qū)事務(wù)有疑慮的業(yè)主、渴望陪伴的獨(dú)居老人，還是行色匆匆的職場(chǎng)青年，社區(qū)工作者都能從中找到契合的對(duì)話切入點(diǎn)。

“以前總怕說(shuō)錯(cuò)話惹居民不高興，現(xiàn)在有了‘話術(shù)寶典’，真的是心中有底、嘴上有招。”一位資深社區(qū)工作者表示，這不僅規(guī)范了言行，更提升了溝通的溫情度，讓走訪從單純的“完成任務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲摹扒楦新?lián)結(jié)”。

從“有形覆蓋”到“有效治理”

從2024年發(fā)布居村組織為民服務(wù)“三張清單”，到制定2025年居村“四百”走訪“三訪一評(píng)估”，再到如今制定《指引》，金山區(qū)打出了一套環(huán)環(huán)相扣的制度“組合拳”，不僅厘清了服務(wù)職責(zé)，更細(xì)化了走訪標(biāo)準(zhǔn)，有效提升了群眾工作的實(shí)效。

數(shù)據(jù)是最好的證明。在去年秋冬季節(jié)的火災(zāi)隱患排查行動(dòng)中，金山全區(qū)社區(qū)工作者通過(guò)高效的組織動(dòng)員，圓滿完成了38.6萬(wàn)余戶居民的全覆蓋走訪，并成功整改安全隱患3345處。這不僅是一組簡(jiǎn)單的數(shù)字，更是“灣區(qū)連心·‘四百’暖心”理念從藍(lán)圖走向現(xiàn)實(shí)的生動(dòng)見(jiàn)證。

未來(lái)，隨著這本“實(shí)戰(zhàn)寶典”在金山區(qū)各居村的廣泛應(yīng)用，基層干部的服務(wù)效能將持續(xù)提升，社會(huì)治理將更有力度，民生服務(wù)將更有溫度。

來(lái)源 | 新民晚報(bào)

作者 | 趙菊玲