天津
今天一個快遞員給我氣著了。
我一快件，下單一周多了遲遲沒有到貨。早上查淘寶，顯示14號已被驛站代收。
好容易挨到11:00下去取，卻吃了閉門羹。打電話給之前守在驛站的快遞員，說他還沒過去。
問還要多久，說半個小時吧。以往通知可都是必須在11:00-13:00之間取走快遞的。
12:00我見驛站門口有快遞車，立刻下去，報了名字。快遞員頭都沒抬說：“沒有，取走了。”
我說我沒取。快遞員說你就是取走了。我說我昨天是取快遞了，但不是這件。快遞員堅持說，那前天你取走了。
我把淘寶信息上顯示的“XX驛站代簽”打開給他看，他指著上面的“已簽收”說：“就是你取走了，你回家找去吧。”
我說：“這個是我著急等用的東西，收到沒收到我還不知道嗎。家里要有我還找你呀。”
他一口咬定：“就是你取走了。”
保險起見，我返回到家里找，怎么可能有啊。我打電話給他說：“確實沒有，這個件我也沒收到短息提示，會不會是這兩天快遞柜壞了，驛站才建立，你們簽收忘了通知，你再找找。”
快遞員說：“不可能！就是你已經取走了。”
“我確實沒取。你看看，這種情況怎么辦呀。”
“你只能再買一個。”
“我買也來不及啊。今天著急用呢。再說這也不是辦法。你再好好翻翻、找找。”
“沒有，就是你取走了。”這人還真犟。
我也急了：“就這幾塊錢的東西，我有必要瞎說嗎？”
“那沒轍。你下單買一個吧。我給你錢。”
“不是錢的問題，我不缺那幾塊錢。問題是耽誤用。”
“沒轍。”
我一再要求：“你就再找找，好好找找。”掛斷了電話。
不一會，他來電話，說找到了，說只寫了一個姓，沒寫名字。
那意思顯而易見就是“沒名字”的錯。
我沒再說啥。知道這根本不是理由。
快遞有信息保護，名字、電話都不全面顯示，也從未出現問題。明明是他忘了掃碼上架，卻瞪著倆眼說人取走了。
我一般做事留有余地，曾提示他幾次好好找找，他就那么主觀臆斷瞪眼瞎說。真服了這種遇到事，就趕緊撇清自己的人。太不負責任了。
由此我想到“信譽”二字。像順豐快遞那樣的大公司絕不會出現這種情況。我遇到的快遞員，耐心說話和氣。可見人家成功確實不無道理。
越是小公司，越不注重員工素質培養，越會失去客戶，從而形成惡性循環。
想起之前有一次坐飛機，因為趕時間改簽的是小公司。辦理托運時，服務人員那個態度啊，板著臉，語氣生硬，惜字如金，問一句答一句，更別說有敬語了。我們曾猜想：莫非因為同樣上班，比人家大航空公司人掙得少，心理不平衡才沒個好心情？還是公司本身就對員工沒有培訓、沒有要求？
說到服務、品質和人員素質，不是王婆賣瓜，走南闖北見識這么些年，我們集團公司的文化氛圍是最好的。公司每年用于企業文化、員工培訓方面的費用，都取上限。
從達標創一流到創NOSA五星級，已經形成完善的文化管理體系。最基本的對話、交流，我們都是“你好、請、謝謝、再見”等禮貌用語，人人都跟客服似的有禮有節。以致外來客戶對我們集團員工素質評價特別高，不管是甲方乙方，都有賓至如歸、視為上帝的舒適。
處在這種工作環境里的人，是禮貌、平和、包容、換位思考的。
可即便這樣，我還是被氣到了。
文字丨張弘
圖片丨張弘
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